Formation - Maîtriser les leviers de l’expérience client numérique

Optimiser sa stratégie grâce au Digital

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation
  • à distance
  • Réf 5534

Mieux connaître vos clients, créer une relation portant de l'émotion avec eux, se doter de méthodes et outils afin d'apporter des réponses en temps réel, se nourir en interne des feedbacks client pour s'améliorer... Les leviers de l'expérience client ne manquent pas, mais comment s'en saisir ? Alors que l'expérience client est en pleine mutation, nous vous proposons une formation afin de vous donner toutes les clés d'analyse, de prise de recul sur vos pratiques afin réinventer votre expérience client, en cherchant les canaux les mieux adaptés à vos clients d'aujourd'hui... et de demain !

Offert pour toute inscription à cette formation : 6 mois d'abonnement au magazine Stratégies et à sa newsletter quotidienne !

Vous pouvez suivre cette formation dans le cadre d'un parcours certifiant éligible au CPF : Certification DiGiTT – Maîtriser les leviers de l’expérience client numérique

Objectifs

  • Définir sa stratégie d’expérience client
  • Identifier précisément ses profils et parcours clients
  • Concevoir la meilleure expérience client possible

Pré-requis

  • Maîtriser les fondamentaux de l’expérience client

Cibles

  • Responsable marketing
  • Responsable e-business
  • Responsable e-commerce
  • Chef de projet digital
  • Toute personne en charge de développer des projets numériques pour son entreprise

Les plus

  • Une occasion unique de consolider sa propre expérience client avec les leviers d’action analysés avec un expert

Modalités pédagogiques

  • Training (cas pratiques, mises en situation, analyses de bonnes pratiques)

Suivi et évaluation des acquis

  • Evaluation à chaud de la session via les questionnaires participant & le questionnaire formateur

Focus actualité : évolutions des parcours, expériences client avec le numérique

  • Nouveaux points de contact, nouvelles attentes
  • L’évolution des parcours client avec le numérique

Mettre en œuvre les composantes d’une bonne expérience client

  • Construire une approche omnicanal
  • Se différencier pour améliorer ses performances : personnaliser, surprendre, adapter ses processus…
  • Comment rapprocher l’expérience perçue de l’expérience attendue ?
  • Donner de l’importance à l’émotion pour favoriser la conversion et l’engagement

Evaluer avec justesse ses parcours clients numériques

  • Personas : identifier ses besoins, les moyens de découverte de l’offre, des comportements types…
  • Modéliser les parcours clients et les scénarios de contact client en fonction des cibles et de la « maturité » du prospect

Training :

Autoévaluation : quel est son niveau de connaissances, maîtrise du vocabulaire sur l’expérience client ?

Définir sa stratégie d’expérience client numérique

  • Comment faire les bons choix en matière d’UI et d’UX/CX en fonction de ses objectifs : panorama de bonnes pratiques
  • Piloter des retours clients : les écouter, les susciter (feedback, focus groups, enquêtes…), converser

Training :

Comment analyser et optimiser les parcours client des participants ?

Concevoir la meilleure expérience client numérique possible

  • Se fixer des objectifs, un plan, une méthodologie ; insuffler et favoriser une culture de l’expérience client numérique
  • Comment réduire les points de douleur client (« pain points ») et activer les leviers de réassurance client ?
  • Réaliser des prototypes et en tirer des pistes d’amélioration pertinentes
  • Utiliser la data pour affiner encore l’expérience client et la personnaliser
  • Agencer les stratégies inbound et outbound : de la lead generation au lead nurturing
  • Les nouvelles technologies accélératrices d’acquisition/conversion : IA, chatbots, assistants vocaux, réalité augmentée/virtuelle... Pourquoi et comment les adopter sans tomber dans le gadget ?

Optimiser le pilotage de l’expérience client

  • L’A/B Testing pour mesurer, expérimenter et optimiser
  • Comment visualiser, cartographier l’expérience client et créer des scénarios de marketing automation ?
  • Mettre en œuvre ses indicateurs de performance : sélectionner, suivre, interpréter ; les solutions d’UX Analytics

Training : analyse critique de cas pratiques d’expériences client numériques réussies

Comment mobiliser les bons canaux et les bons outils ?
Time-to-market dans la gestion de projet, le droit à l’erreur : pourquoi les inclure dans sa stratégie UX ?

Quiz récapitulatif

Du 23 au 24 sept. 2021

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Jérôme M. - Président - Iperiago

Jérôme Morlon a créé Iperiago en 2013. Fort de près de 20 ans d’expérience, il a occupé différents postes de responsable éditorial et de pilotage de projets et conduit de nombreuses missions de conseil stratégique, d’études, et de...

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