Formation : E-conversion

Performance e-commerce : les préalables

Comprendre l'e-consommateur et ses motivations

• Appréhender les freins de l'internaute pour créer l'intention d'achat
• Quel délai moyen existe-t-il entre prise de décision et achat réel en fonction du type d'achat (produit, prix…) ?
• Les leviers d'insatisfaction du consommateur : accès complexe aux produits, offre mal structurée, …
• Intégrer les nouvelles exigences de l'e-consommateur : personnalisation de la relation, recherche d'autonomie dans l'acte d'achat…
• Comment transformer en clients ses visiteurs uniques sans être intrusif ?

Evaluer la performance d'un site e-commerce : les indicateurs à suivre

• Taux de clics, panier moyens, taux de fidélisation… Pourquoi est-il important de faire un suivi de ces indicateurs ?
• Comparer vos taux avec la moyenne du marché BtoB et BtoC
• Quelle différence existe-t-il entre conversion et audience ?
• Fixer son objectif de taux de transformation

Agir sur le trafic et la fidélisation pour améliorer ses taux de transformation

Générer du trafic qualifié

• Analyser la provenance de son audience : s'agit-il d'une audience « unique », spontanée ou générée par des actions marketing on et/ou off-line ?
• Comment améliorer son trafic ? Le référencement naturel, les liens sponsorisés, les bannières, les e-mailings, l'affiliation… Quel poids donner à chacun de ces leviers ?
• Améliorer le trafic par un contenu éditorial pertinent : travailler sur le web sémantique, les mots-clés utilisés… Quelles sont les informations indispensables à l'e-consommateur ?

Améliorer la structure de votre site et faciliter la navigation pour guider l'internaute vers l'acte d'achat

• Repenser l'e-merchandising en ayant une réflexion sur le parcours client de l'internaute
• Approche « user experience » : travailler son interface technique pour répondre au mieux aux attentes et aux parcours de l'e-consommateur 
• Créer un univers marchand adapté aux besoins de l'internaute : comment s'adapter aux différents profils ?
• Ergonomie : comment repenser et structurer la navigation selon le parcours client ?
• Améliorer les leviers de vente en ligne pour fluidifier la navigation : accueil client, moteur de recherche…
• Comment et pourquoi personnaliser l'interface au moment de l'identification du client ?

Cas pratique

A partir d'exemples de sites e-commerce, les participants travailleront sur les sources d'optimisation de l'ergonomie et de l'e-merchandising.

Lever le frein du paiement en ligne

• Comprendre l'abandon du panier avant la validation
• Comment garantir la sécurité des moyens de paiement ?
• Développer une véritable relation de confiance en ligne. Travailler sur les informations demandées par le formulaire.
• Comment relancer un internaute qui abandonne son panier avant la confirmation d'achat ?
• Comment gérer une audience en provenance de l'international ?

Fidélisation : transformer ses actions en chiffre d'affaires

La fidélisation : nerf de la guerre de tout site e-commerce

• Retour sur les dispositifs de fidélisation sur le web : promotions, e-carte de fidélité, services en ligne, e-newsletter,… A quel coût ?
• Comment segmenter sa clientèle ?
• Quelle politique de communication mettre en place pour les nouveaux clients ?
• Intégrer le parcours client pour avoir une politique de fidélisation optimale
• Web participatif, social shopping, user generated content…: comment créer de l'interaction avec ses consommateurs ?
• Mettre en place une approche one to one tout en évitant l'intrusion 
• Fidéliser sur le web : comment se démarquer des autres e-commerçants ? A quel coût ?
• Processus de commande : comment élaborer un formulaire complet pour alimenter sa base de données ?
• Reconquérir des clients devenus inactifs
• Animation commerciale : allier transaction et relationnel. Comment fidéliser autour d'opérations ponctuelles ?

Etudes de cas

Analyser des politiques de fidélisation clients particulièrement réussies en matière de taux de transformation. Quels en sont les points forts ?

Adopter une stratégie multicanal pertinente

• Comment utiliser les autres canaux de vente pour optimiser ses taux de transformation ?
• Comment transformer ses visiteurs « physiques » en clients web ?

Recueil et pilotage des indicateurs

Piloter efficacement ses taux de transformation

• Comment l'améliorer et le piloter dans le temps ?
• Agir sur la gestion de trafic pour améliorer le taux de transformation
• Un taux de transformation élevé, oui… mais attention à suivre de près le volume des ventes. Quel est le retour sur investissement attendu ?
• Utiliser les indicateurs pour revoir et réajuster sa stratégie de recrutement et de fidélisation

Cas pratique

Comment interpréter les indicateurs pour réajuster sa stratégie ?

Conclusion - Innovation et prospective : l'e-commerce de demain

• Les nouveaux formats pour valoriser son offre produit : univers 3D, rich média…
• Le m-commerce, le développement des widgets, la géolocalisation… : quelles opportunités pour les e-commerçants ?
• Le community management : comment fédérer différemment vos cibles ?