Formation : Digital User & Customer eXperience

Concevoir une experience client numérique efficace

2 Jours - 14 Heures
Formation
Présentiel ou à distance
Réf 4855

Le bon fonctionnement d’un site web ou e-commerce, d’une application mobile, d’un réseau social…est aujourd’hui un prérequis. Les marques doivent s’attacher à améliorer l’expérience-utilisateur (User eXperience) sur les différents points de contacts digitaux mais, elles doivent aller au-delà et optimiser l’expérience, plus globale, du client avec la marque elle-même (Customer eXperience).

L’exigence des clients pour cette meilleure expérience avec la marque impose aux directions marketing et du digital de réallouer leurs budgets afin de permettre des connexions émotionnellement riches avec leurs clients.

Les entreprises qui veulent répondre à cet impératif vont devoir plus que jamais remettre l’utilisateur au centre de leur process et s’appuyer sur des méthodes de travail qui ont fait leur preuve telles que l’analyse des personas, la modélisation des parcours client et des scenari de contact, l’UX design ou encore l’AB Testing.

Objectifs

Comprendre les attentes des clients en matière d’expérience numérique
Définir sa stratégie d’expérience client
Identifier précisément ses profils et parcours clients
Maîtriser les bonnes pratiques en matière d’interfaces numériques (UX design) pour mettre l’utilisateur au centre
Activer les bons leviers pour favoriser la conversion

Pré-requis

Maîtriser les fondamentaux du marketing

Cibles

Responsable marketing
Responsable e-business ou e-commerce
Responsable communication
Chef de projets digitaux…

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

Cas pratiques et études de cas sur les méthodes d'optimisation de l’expérience client (analyse des Personas, modélisation des parcours client et des scenari de contact, UX design, AB Testing), définition d’une road map UX et des KPI’s et tableaux de bord de l’eXperience Client.
Analyses, retours d'expériences et conseils rapidement transposables dans votre quotidien professionnel

Suivi et évaluation des acquis

Equizz des compétences en amont, pendant et en aval + autoévaluation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7

Focus actualité : évolutions des parcours, expériences client avec le numérique

De nouveaux points de contact
Des parcours cycliques, où la recommandation prend une place prépondérante
Les nouvelles attentes des consommateurs
Les apports des nouveaux terminaux et des nouvelles technologies

Les composantes d’une bonne expérience client

L’importance de l’émotion, du relationnel dans l’expérience client pour favoriser la conversion et l’engagement
Distinguer l'expérience utilisateur (UX), entre le produit et le client, et l’expérience client (CX), entre la marque et le client...
… Mais l’expérience de marque n’est pas à elle seule une expérience client
Rapprocher l’expérience perçue de l’expérience attendue
L’expérience client : une approche omnicanal avant d’être multicanal
Les leviers pour se différencier : personnaliser, surprendre, adapter ses processus...

Etudes de cas : panorama de quelques bonnes pratiques en matière d'expérience client numérique

Evaluer ses parcours clients et définir sa stratégie d’expérience client

La notion de persona : identifier des besoins, des moyens de découverte de l’offre, des comportements types...
Evaluer les types de parcours client
Comment faire les bons choix en matière d’UX/CX en fonction de ses objectifs : panorama de bonnes pratiques
L’importance des retours clients : les écouter, les susciter (feedback, focus groups, enquêtes…), converser

Concevoir la meilleure expérience client possible

Se fixer des objectifs, un plan, une méthodologie
Insuffler et favoriser une culture de l’expérience client
Modéliser les parcours clients et les scénarios de contact client en fonction des cibles
Réduire les points de douleur client (pain points)
Activer les leviers de réassurance client
L’UX design : quelles sont ses composantes et ses bonnes pratiques, quelles compétences ?
Réaliser des prototypes
Utiliser la data pour affiner encore l’expérience client et la personnaliser
L’importance du time-to-market

Training : analyse critique de cas pratiques d’expériences client numériques réussies

Comment mobiliser les bons canaux et les bons outils ?
Time-to-market dans la gestion de projet, le droit à l’erreur : pourquoi les inclure dans sa stratégie UX ?

Optimiser le pilotage de l’expérience client

L'A/B Testing pour mesurer, expérimenter et optimiser
Comment visualiser, cartographier l’expérience client ?
La mise en œuvre d’indicateurs de performance : sélectionner, suivre, interpréter
Les solutions d’UX Analytics

Conclusion et quiz récapitulatif

Jérôme M. - Consultant formateur

Fort de 20 ans d’expérience, il a occupé différents postes de responsable éditorial et de pilotage de projets et conduit de nombreuses missions de conseil stratégique, d’études, et de réalisation d’écosystèmes numériques. Ingénieur...