Formation : Digital User & Customer eXperience

Concevoir une experience client numérique efficace

2 Jours - 14 Heures
Formation
Présentiel ou à distance
Réf 4855

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Le bon fonctionnement d’un site web ou e-commerce, d’une application mobile, d’un réseau social…est aujourd’hui un prérequis. Les marques doivent s’attacher à améliorer l’expérience-utilisateur (User eXperience) sur les différents points de contacts digitaux mais, elles doivent aller au-delà et optimiser l’expérience, plus globale, du client avec la marque elle-même (Customer eXperience).

L’exigence des clients pour cette meilleure expérience avec la marque impose aux directions marketing et du digital de réallouer leurs budgets afin de permettre des connexions émotionnellement riches avec leurs clients.

Les entreprises qui veulent répondre à cet impératif vont devoir plus que jamais remettre l’utilisateur au centre de leur process et s’appuyer sur des méthodes de travail qui ont fait leur preuve telles que l’analyse des personas, la modélisation des parcours client et des scenari de contact, l’UX design ou encore l’AB Testing.

Objectifs

Comprendre les attentes des clients en matière d’expérience numérique, et le numérique (place, innovation…) dans les parcours clients
Maîtriser les bonnes pratiques en matière d’interfaces numériques (UX design) et pour mettre l’utilisateur au centre
Activer les bons leviers pour favoriser la conversion

Pré-requis

Maîtriser les fondamentaux du marketing

Cibles

Responsable marketing
Responsabl e-business ou e-commerce
Responsable communication
Chef de projets digitaux…

Les plus

Deux jours pour revoir les méthodes pour optimiser l’expérience client (l’analyse des Personas, la modélisation des parcours client et des scenari de contact, l’UX design, l’AB Testing), définir d’une road map UX et les KPI’s et tableaux de bord de l’eXperience Client.

Modalités pédagogiques

Profitez de nombreuses analyses pratiques et mises en situation (training) pour bénéficier de retours d'expériences, conseils rapidement transposables dans votre quotidien professionnel

Suivi et évaluation des acquis

E-quizz des compétences visées en amont et en aval de la formation
Evaluation de la formation par les participants
Remise d’une attestation en fin de formation

Introduction

Rappel des objectifs et tour de table des attentes

L’évolution des parcours clients avec le numérique

De nouveaux points de contact
Des parcours cycliques, où la recommandation prend une place prépondérante
Les nouvelles attentes des consommateurs
Les apports des nouveaux terminaux et des nouvelles technologies

Les composantes d’une bonne expérience client

L’importance de l’émotion, du relationnel dans l’expérience client pour favoriser la conversion et l’engagement
Distinguer l'expérience utilisateur (UX), entre le produit et le client, et l’expérience client (CX), entre la marque et le client...
… Mais l’expérience de marque n’est pas à elle seule une expérience client
Rapprocher l’expérience perçue de l’expérience attendue
L’expérience client : une approche omnicanal avant d’être multicanal
Les leviers pour se différencier : personnaliser, surprendre, adapter ses processus...

Training

Panorama de bonnes pratiques en matière d'expérience client numérique

Bien évaluer ses parcours clients et définir sa stratégie d’expérience client

La notion de persona : identifier des besoins, des moyens de découverte de l’offre, des comportements types...
Evaluer les types de parcours client
L’importance des retours clients : les écouter, les susciter (feedback, focus groups, enquêtes…), converser

Concevoir la meilleure expérience client possible

Se fixer des objectifs, un plan, une méthodologie
Insuffler et favoriser une culture de l’expérience client
Modéliser les parcours clients et les scénarios de contact client en fonction des cibles
Réduire les points de douleur client (pain points)
Activer les leviers de réassurance client
Mobiliser les bons canaux et les bons outils
L’UX design : quelles sont ses composantes et ses bonnes pratiques, quelles compétences ?
Réaliser des prototypes
Utiliser la data pour affiner encore l’expérience client et la personnaliser
L’importance du time-to-market, le droit à l'erreur

Training

Analyse d'exemples d'expériences client réussies / non réussies, leurs clés de réussite / d'échec

Le pilotage de l’expérience client

L'A/B Testing pour mesurer, expérimenter et optimiser
Comment visualiser, cartographier l’expérience client ?
La mise en œuvre d’indicateurs de performance : sélectionner, suivre, interpréter
Les solutions d’UX Analytics

Quizz récapitulatif

Jérôme M. - Président - Iperiago

Jérôme Morlon a créé Iperiago en 2013. Fort de près de 20 ans d’expérience, il a occupé différents postes de responsable éditorial et de pilotage de projets et conduit de nombreuses missions de conseil stratégique, d’études, et de...