Formation - Stratégie de marketing client multicanal

Prospection, fidélisation et reconquête du client

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation
  • Présentiel ou à distance
  • Réf CY21
  • Best

Connecter vos canaux online et offline présente de nombreux avantages en termes de dialogue avec vos clients et de connaissances sur leurs besoins, comportements. A l'heure où les consommateurs sont plus eixgeants mais aussi plus volatiles, le marketing multicanal est une véritable opportunité de mieux écouter vos clients afin de mieux les satisfaire. Grâce à de nouveaux outils, vous pourrez analyser plus finement les données client afin de les accompagner de manière plus personnalisée, ce qui ne peut qu'augmenter votre relation de confiance mutuelle.

Adoptez et renforcez vos axes stratégiques du marketing muticanal grâce à une formation riche en études de cas.

Objectifs

  • Identifier les leviers de recrutement et de fidélisation et concevoir des plans d’action relationnels différenciés
  • Coupler efficacement les différents canaux offline et online
  • Exploiter les données au service de la connaissance client
  • Evaluer la performance et l’impact des actions marketing client

Pré-requis

  • Maîtriser la démarche marketing et les bases de la stratégie marketing

Cibles

  • Directeur ou responsable marketing
  • Responsable ou chef de projet CRM, Marketing client, Marketing relationnel
  • Responsable marketing
  • Chef de produit/Chef de marché/Chef de marque
  • Responsable commercial

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • Un point complet sur l'actualité du marketing direct multicanal
  • Trainings (études de cas, mises en situation) sur la reconquête client, le programme de findélisation client multicanal, le dialogue interactif

Suivi et évaluation des acquis

  • E-quizz des compétences visées en amont et en aval de la formation
  • Evaluation de la formation par les participants
  • Remise d’une attestation en fin de formation

Les leviers du recrutement et de la fidélisation

  • Les attentes consommateurs
  • Fidélisation contractuelle, rationnelle, émotionnelle et transactionnelle
  • Les segmentations de la base client : méthodes descriptives et prédictives

Comment les canaux fidélisent les clients ?

  • Rôles, atouts, contraintes et limites de chacun des canaux
  • Etablir la cartographie des points de contact

Reconquérir le client

  • Distinguer les raisons endogènes et exogènes à la résiliation
  • Déceler les risques et les traiter ? Quels clients reconquérir ?
  • Exploiter le CRM pour prévenir les résiliations et réveiller les clients inactifs

Dégager des synergies entre les différents canaux off et online

  • Les meilleurs canaux d’action et de rebond : la matrice type de contacts-canal
  • Implémenter des programmes selon le cycle de vie du client

Training : reconquête client

Identifier les interfaces relationnelles avec la marque

  • Définir le parcours d’achat et le parcours client ?
  • Quels sont les moments de vérité pour le prospect et le client ?
  • Analyser les enjeux relationnels par canal

Mesurer et analyser le résultat de ses actions

  • Maîtriser les techniques de mesure du ROI du modèle CRM
  • Mesurer la satisfaction client et évaluer la valeur perçue

Analyser la base de données et définir une vision stratégique client

  • Démarrer par la construction du référentiel client
  • Mettre en place une plateforme de Data Management
  • Le cadre juridique sur la propriété et l’exploitation des données

Les clés pour la réussite d’un projet CRM

  • Considérer et auditer l’existant, identifier les étapes de conception du projet
  • Rédiger un cahier des charges et sélectionner les solutions CRM 

Exploiter les données au service de la connaissance client (CRM)

  • Les méthodes d’analyse, de profiling, de ciblage et de scoring
  • Industrialiser le CRM avec le « trigger marketing »
  • Assurer une relation interpersonnelle et contextuelle

Training : programmes de fidélisation en multicanal

Les programmes segmentés sur les clients Valeur, Ambassadeurs et « Super fans »

Les programmes relationnels revisités grâce au mobile marketing

Vers une Relation Prospects et Clients sociale en omnicanal

  • Intégrer les réseaux sociaux et se positionner sur le s-CRM
  • Evaluer le retour sur R.O.E. (retour sur engagement)
  • Définir une stratégie de contenu différenciante

Training : des messages « push » au dialogue interactif 

Les tendances émergentes du CEM (Customer Experience Management)

  • Vers une démarche de Contact Relationship Management, transparente et responsable
  • Intégrer les nouveaux devices : tablettes, TV interconnectées, etc.
  • Conduire le changement pour une culture « customer centric »
Olivier HENNION

Olivier H. - Directeur Marketing Client Euro-Information Telecom

Il a développé son expertise du marketing et des services auprès de grandes marques : céréales du petit déjeuner Quaker Oats, champagne Lanson, restaurants McDonald's, jeux vidéo Atari. En rejoignant Bouygues Telecom en 2001, il prend en...

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