Formation : Stratégie de marketing client multicanal

Prospection, fidélisation et reconquête du client

2 Jours - 14 Heures
Formation
Présentiel ou à distance
Réf 10821

Connecter vos canaux online et offline présente de nombreux avantages en termes de dialogue avec vos clients et de connaissances sur leurs besoins, comportements. A l'heure où les consommateurs sont plus eixgeants mais aussi plus volatiles, le marketing multicanal est une véritable opportunité de mieux écouter vos clients afin de mieux les satisfaire. Grâce à de nouveaux outils, vous pourrez analyser plus finement les données client afin de les accompagner de manière plus personnalisée, ce qui ne peut qu'augmenter votre relation de confiance mutuelle.

Adoptez et renforcez vos axes stratégiques du marketing muticanal grâce à une formation riche en études de cas.

Objectifs

Identifier les leviers de recrutement et de fidélisation et concevoir des plans d’action relationnels différenciés
Coupler efficacement les différents canaux offline et online
Exploiter les données au service de la connaissance client
Evaluer la performance et l’impact des actions marketing client

Pré-requis

Maîtriser la démarche marketing et les bases de la stratégie marketing

Cibles

Directeur ou responsable marketing
Responsable ou chef de projet CRM, Marketing client, Marketing relationnel
Responsable marketing
Chef de produit/Chef de marché/Chef de marque
Responsable commercial

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

Un point complet sur l'actualité du marketing direct multicanal
Trainings (études de cas, mises en situation) sur la reconquête client, le programme de findélisation client multicanal, le dialogue interactif

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats

Indicateurs de résultat et taux de réussite prochainement disponibles

Les leviers du recrutement et de la fidélisation

Les attentes consommateurs
Fidélisation contractuelle, rationnelle, émotionnelle et transactionnelle
Les segmentations de la base client : méthodes descriptives et prédictives

Comment les canaux fidélisent les clients ?

Rôles, atouts, contraintes et limites de chacun des canaux
Etablir la cartographie des points de contact

Reconquérir le client

Distinguer les raisons endogènes et exogènes à la résiliation
Déceler les risques et les traiter ? Quels clients reconquérir ?
Exploiter le CRM pour prévenir les résiliations et réveiller les clients inactifs

Dégager des synergies entre les différents canaux off et online

Les meilleurs canaux d’action et de rebond : la matrice type de contacts-canal
Implémenter des programmes selon le cycle de vie du client

Training : reconquête client

Identifier les interfaces relationnelles avec la marque

Définir le parcours d’achat et le parcours client ?
Quels sont les moments de vérité pour le prospect et le client ?
Analyser les enjeux relationnels par canal

Mesurer et analyser le résultat de ses actions

Maîtriser les techniques de mesure du ROI du modèle CRM
Mesurer la satisfaction client et évaluer la valeur perçue

Analyser la base de données et définir une vision stratégique client

Démarrer par la construction du référentiel client
Mettre en place une plateforme de Data Management
Le cadre juridique sur la propriété et l’exploitation des données

Les clés pour la réussite d’un projet CRM

Considérer et auditer l’existant, identifier les étapes de conception du projet
Rédiger un cahier des charges et sélectionner les solutions CRM

Exploiter les données au service de la connaissance client (CRM)

Les méthodes d’analyse, de profiling, de ciblage et de scoring
Industrialiser le CRM avec le « trigger marketing »
Assurer une relation interpersonnelle et contextuelle

Training : programmes de fidélisation en multicanal

Les programmes segmentés sur les clients Valeur, Ambassadeurs et « Super fans »

Les programmes relationnels revisités grâce au mobile marketing

Vers une Relation Prospects et Clients sociale en omnicanal

Intégrer les réseaux sociaux et se positionner sur le s-CRM
Evaluer le retour sur R.O.E. (retour sur engagement)
Définir une stratégie de contenu différenciante

Training : des messages « push » au dialogue interactif

Les tendances émergentes du CEM (Customer Experience Management)

Vers une démarche de Contact Relationship Management, transparente et responsable
Intégrer les nouveaux devices : tablettes, TV interconnectées, etc.
Conduire le changement pour une culture « customer centric »

Olivier H. - Directeur Marketing Client Euro-Information Telecom

Il a développé son expertise du marketing et des services auprès de grandes marques : céréales du petit déjeuner Quaker Oats, champagne Lanson, restaurants McDonald's, jeux vidéo Atari. En rejoignant Bouygues Telecom en 2001, il prend en...