Formation - Stratégie de marketing client multicanal

Les leviers du recrutement et de la fidélisation

• Les attentes consommateurs
• Fidélisation contractuelle, rationnelle, émotionnelle et transactionnelle
• Les segmentations de la base client : méthodes descriptives et prédictives

Comment les canaux fidélisent les clients ?

• Rôles, atouts, contraintes et limites de chacun des canaux
• Etablir la cartographie des points de contact

Reconquérir le client

• Distinguer les raisons endogènes et exogènes à la résiliation
• Déceler les risques et les traiter ? Quels clients reconquérir ?
• Exploiter le CRM pour prévenir les résiliations et réveiller les clients inactifs

Dégager des synergies entre les différents canaux off et online

• Les meilleurs canaux d’action et de rebond : la matrice type de contacts-canal
• Implémenter des programmes selon le cycle de vie du client

Training : reconquête client

Identifier les interfaces relationnelles avec la marque

• Définir le parcours d’achat et le parcours client ?
• Quels sont les moments de vérité pour le prospect et le client ?
• Analyser les enjeux relationnels par canal

Mesurer et analyser le résultat de ses actions

• Maîtriser les techniques de mesure du ROI du modèle CRM
• Mesurer la satisfaction client et évaluer la valeur perçue

Analyser la base de données et définir une vision stratégique client

• Démarrer par la construction du référentiel client
• Mettre en place une plateforme de Data Management
• Le cadre juridique sur la propriété et l’exploitation des données

Les clés pour la réussite d’un projet CRM

• Considérer et auditer l’existant, identifier les étapes de conception du projet
• Rédiger un cahier des charges et sélectionner les solutions CRM 

Exploiter les données au service de la connaissance client (CRM)

• Les méthodes d’analyse, de profiling, de ciblage et de scoring
• Industrialiser le CRM avec le « trigger marketing »
• Assurer une relation interpersonnelle et contextuelle

Training : programmes de fidélisation en multicanal

Les programmes segmentés sur les clients Valeur, Ambassadeurs et « Super fans »

Les programmes relationnels revisités grâce au mobile marketing

Vers une Relation Prospects et Clients sociale en omnicanal

• Intégrer les réseaux sociaux et se positionner sur le s-CRM
• Evaluer le retour sur R.O.E. (retour sur engagement)
• Définir une stratégie de contenu différenciante

Training : des messages « push » au dialogue interactif 

Les tendances émergentes du CEM (Customer Experience Management)

• Vers une démarche de Contact Relationship Management, transparente et responsable
• Intégrer les nouveaux devices : tablettes, TV interconnectées, etc.
• Conduire le changement pour une culture « customer centric »