Formation - Stratégie e-CRM

Acquisition, fidélisation et communication digitale

2 Jours - 14 Heures
Formation
présentiel ou à distance
Réf ZA06

Best

Etroitement lié au développement du e-commerce, le e-CRM (Electronic Consumer Relationship Management) est la pierre angulaire d'un pilotage intelligent de vos prospects.

L'objectif étant de transformer vos prospects en client, il vous faut au fur et à mesure de leur parcours en ligne ou sur les réseaux sociaux, étudier le comportement de vos visiteurs, et collecter les données pertinentes qui viendront enrichir la base globale.

En développant votre e-CRM, vous pourrez construire des analyses de segmentation et ciblage bien plus fines et automatisables afin que votre marketing gagne en efficacité !

Grâce à l'accompagnement d'un formateur aux multiples expériences, vous pourrez repartir avec une vraie prise de compétence sur la stratégie e-CRM adaptée à votre entreprise, organisation.

Offert pour toute inscription à cette formation : 6 mois d'abonnement au magazine Stratégies et à sa newsletter quotidienne !

Vous pouvez suivre cette formation dans le cadre d'un parcours certifiant : Certification DiGiTT – Stratégie e-CRM ou Certification marketing : stratégie e-CRM

Objectifs

Décrypter les tendances e-CRM : comportements consommateurs et nouveaux médias
Concevoir une stratégie e-CRM pertinente et génératrice de valeur
Mesurer l’efficacité et le ROI de ses actions d’e-CRM

Pré-requis

Maîtriser les fondamentaux du e-marketing

Cibles

Directeur et responsable marketing : marketing digital
Responsable marketing et e-commerce
Responsable et chef de projet web marketing, CRM et e-CRM

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

Trainings (cas pratiques, mises en situation) sur la construction de segments clients sur les usages digitaux, de parcours clients digitaux, de business plans, analyse ROI des campagnes digitales et e-CRM

Suivi et évaluation des acquis

Equizz des compétences en amont, pendant et en aval + autoévaluation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7

Analyser les tendances de la relation client digitale

Quel périmètre pour l’e-CRM ?
Délivrer une expérience au-delà de la transaction et de la relation
Exemples de campagnes e-CRM réussies

Faire vivre la segmentation client

Assimiler les comportements des « digital natives »
Construire des segments clients sur les usages digitaux

Dessiner des parcours client fluides et inter-canaux

Construire un parcours client digital personnalisé en intégrant les points de contact online et offline

Training

Construire un parcours client digital adapté

Définir une gestion de l’e-CRM selon ses besoins

Développer le Master Data Management et construire un référentiel client-cible
Définir ses objectifs avant les choix technologiques
Définir un cahier des charges

Faire vivre sa base de données et développer ses outils e-CRM dans une démarche de qualité

Prioriser et sélectionner les données à collecter
Construire un dispositif de lead management, de maintenance et d’actualisation
Instaurer et piloter la qualité de service : quels KPI's
Intégrer les évolutions réglementaires et juridiques

Définir des indicateurs de performance pertinents

Développer des indicateurs de performance des outils e-CRM
Élaborer un business plan digital
Mesurer l’efficacité de l’inter-canalité
Piloter la satisfaction client lors de chaque acte et contact

Training

Construire le business plan digital et analyser le ROI des campagnes digitales

L’e-mailing est-il dépassé ?

Analyser les e-mails sortants et traiter les e-mails entrants
Définir la place de la newsletter et du sms dans le dispositif relationnel
Exploiter le retargeting

L’e-CRM mobile, déjà une réalité

Analyser les profils et besoins des clients en mobilité
Comment mesurer le trafic et l’audience ?

Training

Lancer une application mobile e-CRM

Le CtC et le social CRM modifient la relation clients

Du message à la conversation : piloter forums, blogs, réseaux sociaux…
Éditorialiser sa stratégie e-CRM pour des clients « engagés »
« Social shopping » : quels développements pour les rapports marchands ?
Construire une stratégie conversationnelle

Optimiser les organisations internes pour une intégration client de qualité

Vers une organisation décentralisée du community management ?
Sélectionner le mode de gouvernance agile, rapide et intégré

Une expérience client continue, intensifiée et enrichie avec l’e-CRM augmenté

Social gaming, géolocalisation, microgéolocalisation, sans contact… : les technologies pratiques et interactives au service du client
La fragmentation des usages : vers une relation clients multi-écrans ?
Relever le défi de l’omnicanalité

Du 12 au 13 sept. 2022

Paris

Du 17 au 18 oct. 2022

A distance

Du 17 au 18 nov. 2022

Paris

Du 10 au 11 janv. 2023

A distance

Du 23 au 24 mars 2023

Paris

Du 11 au 12 mai 2023

Paris

Frédéric C. - Directeur associé / Partner

Frédéric Campart est co-fondateur et Directeur Associé de Station Next depuis 2009, une structure associant les métiers de conseil, d’agence et de formation autour du Digital. Il accompagne ses clients de la définition de leur stratégie...

Olivier H. - Directeur Marketing Client Euro-Information Telecom

Il a développé son expertise du marketing et des services auprès de grandes marques : céréales du petit déjeuner Quaker Oats, champagne Lanson, restaurants McDonald's, jeux vidéo Atari. En rejoignant Bouygues Telecom en 2001, il prend en...

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