Formation - Stratégie e-CRM

Acquisition, fidélisation et communication digitale

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation
  • présentiel ou à distance
  • Réf ZA06
  • Best
circonstances sanitaires

Depuis la crise sanitaire, Comundi propose l’intégralité de son offre en présentiel ou à distance. Pour des raisons d’efficacité pédagogique, Comundi peut transformer une session présentielle en distanciel, tout en conservant le programme et la durée.

Etroitement lié au développement du e-commerce, le e-CRM (Electronic Consumer Relationship Management) est la pierre angulaire d'un pilotage intelligent de vos prospects.

L'objectif étant de transformer vos prospects en client, il vous faut au fur et à mesure de leur parcours en ligne ou sur les réseaux sociaux, étudier le comportement de vos visiteurs, et collecter les données pertinentes qui viendront enrichir la base globale.

En développant votre e-CRM, vous pourrez construire des analyses de segmentation et ciblage bien plus fines et automatisables afin que votre marketing gagne en efficacité !

Grâce à l'accompagnement d'un formateur aux multiples expériences, vous pourrez repartir avec une vraie prise de compétence sur la stratégie e-CRM adaptée à votre entreprise, organisation.

Offert pour toute inscription à cette formation : 6 mois d'abonnement au magazine Stratégies et à sa newsletter quotidienne !

Vous pouvez suivre cette formation dans le cadre d'un parcours certifiant éligible au CPF : Certification DiGiTT – Stratégie e-CRM

Objectifs

  • Décrypter les tendances e-CRM : comportements consommateurs et nouveaux médias
  • Concevoir une stratégie e-CRM pertinente et génératrice de valeur
  • Mesurer l’efficacité et le ROI de ses actions d’e-CRM

Pré-requis

  • Maîtriser les fondamentaux du e-marketing

Cibles

  • Directeur et responsable marketing : marketing digital
  • Responsable marketing et e-commerce
  • Responsable et chef de projet web marketing, CRM et e-CRM

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • Trainings (cas pratiques, mises en situation) sur la construction de segments clients sur les usages digitaux, de parcours clients digitaux, de business plans, analyse ROI des campagnes digitales et e-CRM

Suivi et évaluation des acquis

  • E-quizz des compétences visées en amont et en aval de la formation
  • Evaluation de la formation par les participants
  • Remise d’une attestation en fin de formation

Analyser les tendances de la relation client digitale

  • Quel périmètre pour l’e-CRM ?
  • Délivrer une expérience au-delà de la transaction et de la relation
  • Exemples de campagnes e-CRM réussies

Faire vivre la segmentation client

  • Assimiler les comportements des « digital natives »
  • Construire des segments clients sur les usages digitaux

Dessiner des parcours client fluides et inter-canaux

  • Construire un parcours client digital personnalisé en intégrant les points de contact online et offline

Training

Construire un parcours client digital adapté

Définir une gestion de l’e-CRM selon ses besoins

  • Développer le Master Data Management et construire un référentiel client-cible
  • Définir ses objectifs avant les choix technologiques
  • Définir un cahier des charges

Faire vivre sa base de données et développer ses outils e-CRM dans une démarche de qualité

  • Prioriser et sélectionner les données à collecter
  • Construire un dispositif de lead management, de maintenance et d’actualisation
  • Instaurer et piloter la qualité de service : quels KPI's
  • Intégrer les évolutions réglementaires et juridiques

Définir des indicateurs de performance pertinents

  • Développer des indicateurs de performance des outils e-CRM
  • Élaborer un business plan digital
  • Mesurer l’efficacité de l’inter-canalité
  • Piloter la satisfaction client lors de chaque acte et contact

Training

Construire le business plan digital et analyser le ROI des campagnes digitales

L’e-mailing est-il dépassé ?

  • Analyser les e-mails sortants et traiter les e-mails entrants
  • Définir la place de la newsletter et du sms dans le dispositif relationnel
  • Exploiter le retargeting

L’e-CRM mobile, déjà une réalité

  • Analyser les profils et besoins des clients en mobilité
  • Comment mesurer le trafic et l’audience ?

Training

Lancer une application mobile e-CRM

Le CtC et le social CRM modifient la relation clients

  • Du message à la conversation : piloter forums, blogs, réseaux sociaux…
  • Éditorialiser sa stratégie e-CRM pour des clients « engagés »
  • « Social shopping » : quels développements pour les rapports marchands ?
  • Construire une stratégie conversationnelle

Optimiser les organisations internes pour une intégration client de qualité

  • Vers une organisation décentralisée du community management ?
  • Sélectionner le mode de gouvernance agile, rapide et intégré

Une expérience client continue, intensifiée et enrichie avec l’e-CRM augmenté

  • Social gaming, géolocalisation, microgéolocalisation, sans contact… : les technologies pratiques et interactives au service du client
  • La fragmentation des usages : vers une relation clients multi-écrans ?
  • Relever le défi de l’omnicanalité

Du 14 au 15 févr. 2022

Paris

Du 23 au 24 juin 2022

A distance

Du 12 au 13 sept. 2022

Paris

Du 17 au 18 nov. 2022

A distance

Frédéric CAMPART

Frédéric C. - Directeur associé / Partner

Frédéric Campart est co-fondateur et Directeur Associé de Station Next depuis 2009, une structure associant les métiers de conseil, d’agence et de formation autour du Digital. Il accompagne ses clients de la définition de leur stratégie...

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Olivier HENNION

Olivier H. - Directeur Marketing Client Euro-Information Telecom

Il a développé son expertise du marketing et des services auprès de grandes marques : céréales du petit déjeuner Quaker Oats, champagne Lanson, restaurants McDonald's, jeux vidéo Atari. En rejoignant Bouygues Telecom en 2001, il prend en...

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