Formation : Expérience client : enjeu majeur de différenciation

Relation client, omnicanal, expérience émotionnelle, satisfaction client...

  • 1 Jour - 7 Heures
  • Formation
  • Présentiel ou à distance
  • Réf 2189

A l'ère du tout numérique, les magasins physiques se trouvent confrontés aux bouleversements des habitudes d'achat de leurs clients. Il vous faut réinventer votre magasin en vous focalisant sur l'expérience client.

Pour vous aider à créer une expérience client omnicanale et différenciante, Stratégies formations vous propose cette journée de formation animée par une consultante d'IMPP.

Objectifs

  • Simplifier et fluidifier le parcours client omnicanal
  • Intégrer la dimension émotionnelle pour engager vos clients
  • Identifier les outils et les méthodes pour vous différencier
  • Analyser les axes d'amélioration de votre satisfaction clients

Pré-requis

  • Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la distribution

Cibles

  • Directeur ou responsable marketing, commercial et/ou communication
  • Responsable fidélisation, CRM
  • Directeurs ou responsable relation client, qualité
  • Responsables projets clients
  • Chefs de projets orientés client
  • Chefs de projet et directeurs de clientèle en agence

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure
  • Une formatrice ayant une parfaite connaissance des distributeurs et industriels, très à l'écoute des dernières tendances retail et des nouveaux concepts

Modalités pédagogiques

  • Alternance d'apports théoriques, d'études de cas et de cas pratiques

Suivi et évaluation des acquis

  • Evaluation des acquis en amont, pendant et en aval de la formation
  • Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])

Jour 1 de la formation

Connaître les nouveaux usages et comportements du client

  • Quelles sont les tendances émergentes comportementales et les attentes du consommateur
  • Quelle évolution du taux d'équipement des ménages ?
  • Pratiques collaboratives
  • Quels nouveaux enjeux pour les acteurs du commerce face à un shopper très agile et conscient de son pouvoir ?

Panorama des nouveaux dispositifs et services (côté retail) & impact sur l'expérience vécue

La pyramide d'expérience : composantes & structure de l'expérience client

  • Les fondamentaux transactionnels et leur évolution
  • Les parcours shoppers cross canaux
  • Une relation de plus en plus personnalisée
  • Engager les communautés
  • Appréhender le « territoire de l'expérience émotionnelle »

--> Les grands succès du commerce décryptés à travers cette grille d'analyse

Bâtir une expérience client fluide, différenciante et cohérente avec vos valeurs et missions de Marque : méthodologie E-SCOR

  • Présentation de la méthode
  • Points de vigilance
  • Conditions et protocole de test
  • Quels choix de KPI ?
  • Illustrations et cas pratique

--> L'enjeu : restez cohérent et ne vous dispersez pas. Trouvez vos propres ressorts d'expérience sans tomber dans la mode ou le mimétisme déplacé

Managez l'expérience client : comment s'organiser dans la durée ? Avec quelles méthodes travail ?

  • Les nouveaux métiers émergents
  • Un management agile, avec des modes opératoires transversaux
  • Quelles méthodes & quels processus engager a minima ?
  • Quelles mesures de performance retenir ?
  • Quels sont les délais raisonnables ?

Conclusion de la journée

Florence GUITTET

Florence G. - Consultante Associée

Florence a exercé pendant 20 ans des fonctions de direction marketing et achats pour des entreprises de distribution non-alimentaire. Elle intervient désormais auprès de distributeurs et de fournisseurs pour les accompagner dans leur stratégie...

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