Formation : Expérience client : enjeu majeur de différenciation

Relation client, omnicanal, expérience émotionnelle, satisfaction client...

1 Jour - 7 Heures
Formation
Présentiel ou à distance
Réf 2189

A l'ère du tout numérique, les magasins physiques se trouvent confrontés aux bouleversements des habitudes d'achat de leurs clients. Il vous faut réinventer votre magasin en vous focalisant sur l'expérience client.

Pour vous aider à créer une expérience client omnicanale et différenciante, Stratégies formations vous propose cette journée de formation animée par une consultante d'IMPP.

Objectifs

Simplifier et fluidifier le parcours client omnicanal
Intégrer la dimension émotionnelle pour engager vos clients
Identifier les outils et les méthodes pour vous différencier
Analyser les axes d'amélioration de votre satisfaction clients

Pré-requis

Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la distribution

Cibles

Directeur ou responsable marketing, commercial et/ou communication
Responsable fidélisation, CRM
Directeurs ou responsable relation client, qualité
Responsables projets clients
Chefs de projets orientés client
Chefs de projet et directeurs de clientèle en agence

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure
Une formatrice ayant une parfaite connaissance des distributeurs et industriels, très à l'écoute des dernières tendances retail et des nouveaux concepts

Modalités pédagogiques

Alternance d'apports théoriques, d'études de cas et de cas pratiques

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation des acquis en amont, pendant et en aval de la formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])

Jour 1 de la formation

Connaître les nouveaux usages et comportements du client

Quelles sont les tendances émergentes comportementales et les attentes du consommateur
Quelle évolution du taux d'équipement des ménages ?
Pratiques collaboratives
Quels nouveaux enjeux pour les acteurs du commerce face à un shopper très agile et conscient de son pouvoir ?

Panorama des nouveaux dispositifs et services (côté retail) & impact sur l'expérience vécue

La pyramide d'expérience : composantes & structure de l'expérience client

Les fondamentaux transactionnels et leur évolution
Les parcours shoppers cross canaux
Une relation de plus en plus personnalisée
Engager les communautés
Appréhender le « territoire de l'expérience émotionnelle »

--> Les grands succès du commerce décryptés à travers cette grille d'analyse

Bâtir une expérience client fluide, différenciante et cohérente avec vos valeurs et missions de Marque : méthodologie E-SCOR

Présentation de la méthode
Points de vigilance
Conditions et protocole de test
Quels choix de KPI ?
Illustrations et cas pratique

--> L'enjeu : restez cohérent et ne vous dispersez pas. Trouvez vos propres ressorts d'expérience sans tomber dans la mode ou le mimétisme déplacé

Managez l'expérience client : comment s'organiser dans la durée ? Avec quelles méthodes travail ?

Les nouveaux métiers émergents
Un management agile, avec des modes opératoires transversaux
Quelles méthodes & quels processus engager a minima ?
Quelles mesures de performance retenir ?
Quels sont les délais raisonnables ?

Conclusion de la journée

Florence G. - Consultante Associée

Florence a exercé pendant 20 ans des fonctions de direction marketing et achats pour des entreprises de distribution non-alimentaire. Elle intervient désormais auprès de distributeurs et de fournisseurs pour les accompagner dans leur stratégie...