Formation - Stratégie « customer centric »

Délivrer une expérience client optimale

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Formation présentielle ou à distance
Cette formation est disponible en session individuelle ou intra-entreprise uniquement

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation des acquis


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

L’expérience client : une notion fondamentale à considérer dans toute stratégie marketing

  • De l’ère du marketing « produit » au marketing 4.0 « centré client »
  • Les 5 « A » du marketing 4.0 : Aware – Appeal – Ask – Act – Advocate
  • Qu’est-ce qui impacte le parcours client aujourd’hui ? Les trois niveaux de l’expérience client
  • Appréhender les bénéfices d'une expérience client optimale et l’intérêt du déploiement d’une stratégie « Customer centric » : quelles sont les sources de création de valeur et les opportunités à tous les niveaux de l’entreprise ?

Les objectifs, pré-requis et facteurs clés de succès d’une stratégie « Customer centric »

  • Capter plus de valeur sur le marché, offrir ce que veulent les clients, proposer des produits différenciés, couvrir aussi bien le vécu que la perception du client dans ses interactions avec une entreprise, une marque, un produit/service
  • Un impératif : connaître les clients et partager avec les clients
  • Une stratégie customer centric passe par une expérience client optimisée or toutes les fonctions d’une organisation ont un impact sur l’expérience client : quels sont les prérequis pour la mise en place d'une telle stratégie en termes d'organisation et d'outils ?
  • Quels sont les limites et facteurs clés de succès d’une bonne stratégie marketing d’expérience client ?

La modélisation de l’Expérience Client au service de la réussite de toute stratégie « customer centric »

  • Comment formaliser votre stratégie grâce au canevas de l’expérience client ?
  • Présentation de cet outil opérationnel de référence qui vous apporte une vision globale des éléments clés de votre business et des interactions avec vos clients avant et après la vente
  • Maîtriser pas à pas les étapes pour compléter le canevas de l’expérience client et l’exploiter au mieux

Etude de cas : appropriation pédagogique de l’outil à travers des études de cas concrets

Cas pratique et ateliers : mise en œuvre de l’outil de modélisation de l’expérience dans votre contexte professionnel

- Définir le périmètre de votre propre stratégie «customer centric » de modélisation de l’Expérience Client
- Formuler les objectifs de votre stratégie «customer centric »
- Définir les « personas » de votre entreprise : définir des utilisateurs types pour bien comprendre leurs profils et leurs besoins
- Déterminer les moments qui comptent le plus dans votre relation, les étapes critiques de l’expérience

Déploiement de la transformation de votre organisation pour l’orienter client et engagement des équipes dans le changement

  • Comment s’appuyer sur le canevas pour préconiser votre futur plan d’action
  • Quelles sont les pistes pour améliorer la connaissance du client dans votre organisation et mieux comprendre les besoins de vos clients et ce qu’ils pensent et ressentent ? Etude, interviews, analyse de data, analyse des points de frictions potentiels, mesure systématique de l’expérience et de la satisfaction client
  • Comment améliorer votre modèle de vente, prioriser l’expérience sur les différents canaux, fidéliser ?
  • Identifier les impacts organisationnels de la mise en place d’une stratégie customer centric au sein de votre entreprise : comment se réorganiser pour s’aligner aux besoins clients ?
  • Les clés de succès pour responsabiliser les collaborateurs et mobiliser vos équipes autour de cette stratégie orientée client