Formation - Stratégie « customer centric »

Délivrer une expérience client optimale

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Présentiel ou à distance
  • Réf 6177
  • Best

La stratégie « Customer Centric » c’est avant tout donner la priorité à une expérience client optimale !
L’un des principaux objectifs de cette stratégie est de rendre le client captif par plus de personnalisation tout au long de son expérience avec la marque.
Le client, par son ressenti de l’entreprise qui anticipe ses besoins et va au-devant de ses attentes à tous les niveaux de l’organisation, se sent valorisé. Il devient un client unique, traité en tant que tel et qui éprouve une grande satisfaction à s’engager auprès d’une marque qui le respecte. Il a plus de facilité à devenir un de ses ambassadeurs et à créer ainsi une relation durable et solide. Ce type de stratégie permet de rendre la marque incontournable.

Une organisation « customer oriented » invite à revisiter l’ensemble des process bien au-delà du périmètre du traditionnel service client.
Comment ancrer le client au cœur de la stratégie globale d’une entreprise ? Comment proposer une expérience client constante et de qualité ? Comment mieux prendre en compte les besoins des clients et y répondre de manière personnalisée ?

A l'issue de la formation, vous serez capable de définir le périmètre d’une stratégie «customer centric », d'en formuler les objectifs et d’identifier les prérequis pour la mise en place d'une démarche orientée clients en termes d'organisation et d'outils au sein de votre propre entreprise.

Offert pour toute inscription à cette formation : 6 mois d'abonnement au magazine Stratégies et à sa newsletter quotidienne !

Objectifs

  • Repérer les bénéfices d’une expérience client optimale aujourd’hui et les facteurs clés de succès qui permettent de passer d'une démarche marketing produit vers une approche marketing client
  • Modéliser un parcours clients sur les différents canaux et identifier les actions à mettre en place pour optimiser l’expérience du parcours client
  • Définir le plan d’action pour mettre en oeuvre une stratégie « Customer centric » au sein de votre propre entreprise en réponse à vos enjeux

Pré-requis

Pour suivre cette formation, nous recommandons d'avoir de bonnes notions en marketing. La formation apportera une démarche structurée et un apport de techniques qui vont accélérer la mise en œuvre de la stratégie d’optimisation de l’expérience client au niveau organisationnel.

Cibles

  • Directeurs généraux, directeurs de la relation client, directeurs de l’expérience client, directeurs marketing, responsables marketing, responsable commercial …
  • Toute personne concernée par la relation client

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • A travers des cas concrets d'entreprise les participants pourront identifier tout au long du parcours clients et sur les différents canaux, les actions à mettre en place pour optimiser l’expérience du parcours client.
  • Elaboration d’un cas d’application écrit en groupe en session avec présentation en fin de formation pour favoriser l’appropriation des techniques de mise en place de la stratégie au sein de sa propre entreprise.

Suivi et évaluation des acquis

  • E-quizz des compétences visées en amont et en aval de la formation
  • Evaluation de la formation par les participants
  • Remise d’une attestation en fin de formation

L’expérience client : une notion fondamentale à considérer dans toute stratégie marketing

  • De l’ère du marketing « produit » au marketing 4.0 « centré client »
  • Les 5 « A » du marketing 4.0 : Aware – Appeal – Ask – Act – Advocate
  • Qu’est-ce qui impacte le parcours client aujourd’hui ? Les trois niveaux de l’expérience client
  • Appréhender les bénéfices d'une expérience client optimale et l’intérêt du déploiement d’une stratégie « Customer centric » : quelles sont les sources de création de valeur et les opportunités à tous les niveaux de l’entreprise ?

Les objectifs, pré-requis et facteurs clés de succès d’une stratégie « Customer centric »

  • Capter plus de valeur sur le marché, offrir ce que veulent les clients, proposer des produits différenciés, couvrir aussi bien le vécu que la perception du client dans ses interactions avec une entreprise, une marque, un produit/service
  • Un impératif : connaître les clients et partager avec les clients
  • Une stratégie customer centric passe par une expérience client optimisée or toutes les fonctions d’une organisation ont un impact sur l’expérience client : quels sont les prérequis pour la mise en place d'une telle stratégie en termes d'organisation et d'outils ?
  • Quels sont les limites et facteurs clés de succès d’une bonne stratégie marketing d’expérience client ?

La modélisation de l’Expérience Client au service de la réussite de toute stratégie « customer centric »

  • Comment formaliser votre stratégie grâce au canevas de l’expérience client ?
  • Présentation de cet outil opérationnel de référence qui vous apporte une vision globale des éléments clés de votre business et des interactions avec vos clients avant et après la vente
  • Maîtriser pas à pas les étapes pour compléter le canevas de l’expérience client et l’exploiter au mieux

Etude de cas : appropriation pédagogique de l’outil à travers des études de cas concrets

Cas pratique et ateliers : mise en œuvre de l’outil de modélisation de l’expérience dans votre contexte professionnel

- Définir le périmètre de votre propre stratégie «customer centric » de modélisation de l’Expérience Client
- Formuler les objectifs de votre stratégie «customer centric »
- Définir les « personas » de votre entreprise : définir des utilisateurs types pour bien comprendre leurs profils et leurs besoins
- Déterminer les moments qui comptent le plus dans votre relation, les étapes critiques de l’expérience

Déploiement de la transformation de votre organisation pour l’orienter client et engagement des équipes dans le changement

  • Comment s’appuyer sur le canevas pour préconiser votre futur plan d’action
  • Quelles sont les pistes pour améliorer la connaissance du client dans votre organisation et mieux comprendre les besoins de vos clients et ce qu’ils pensent et ressentent ? Etude, interviews, analyse de data, analyse des points de frictions potentiels, mesure systématique de l’expérience et de la satisfaction client
  • Comment améliorer votre modèle de vente, prioriser l’expérience sur les différents canaux, fidéliser ?
  • Identifier les impacts organisationnels de la mise en place d’une stratégie customer centric au sein de votre entreprise : comment se réorganiser pour s’aligner aux besoins clients ?
  • Les clés de succès pour responsabiliser les collaborateurs et mobiliser vos équipes autour de cette stratégie orientée client
Charlotte VITASSE

Charlotte - Business Coach Consultant

De formation supérieure en « Stratégie et Management d’entreprise » HEC, ESSEC et Paris X enrichie de 17 ans d’expériences professionnelles marketing et commerciales j’ai construit mon expertise sur la règle d’or que « plus vous aidez...

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