Formation : L’expérience client globale

Comment créer l’effet Waouh ?

  • 1 Jour - 7 Heures
  • Formation
  • présentiel
  • Réf 12062
  • Nouveauté

L’évolution rapide des comportements des consommateurs et l’essor des nouvelles technologies ont profondément transformé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il est essentiel de cerner les attentes et les besoins de vos clients, d’analyser les parcours empruntés en identifiant les moments clés et les interactions qui comptent le plus et les opportunités d’amélioration.

Comment recueillir les feedbacks directs de vos clients pour comprendre leurs ressentis ? Comment explorer les avis laissés sur les réseaux sociaux, les forums et les plateformes d’évaluation, comment s’immergez dans le quotidien de vos clients pour saisir leurs comportements et émotions en situation réelle ? Comment “portraitiser” des buyer Personas et créer des profils types, en tenant compte des caractéristiques démographiques, des motivations et des préférences qui vous guideront dans la conception d’expériences sur mesure ?

Dans cette formation d’une journée, nous plongerons dans l’univers de l’expérience client, en explorant les dimensions fonctionnelles, sensorielles, aspirationnelles et émotionnelles et les différents types d’expériences, qu’il s’agisse de moments d’anticipation, d’achat, d’utilisation ou de souvenir.
À travers des ateliers pratiques et des travaux de groupe, vous apprendrez à concevoir et à mettre en œuvre des stratégies d’expérience client efficaces. Vous découvrirez comment utiliser le design thinking, la customer journey map, et les techniques d’optimisation pour améliorer continuellement vos processus et la satisfaction de vos clients.

Grâce à cette approche, vous serez en mesure d’optimiser chaque point de contact avec vos clients et repartirez avec des outils concrets pour créer des expériences mémorables pour vos clients et les fidéliser ! Vous repartirez avec des outils concrets pour analyser les indicateurs de satisfaction client, mesurer l’impact de vos actions et piloter efficacement votre stratégie omnicanal.

À la fin de la session, vous serez en mesure de valoriser votre offre, de renforcer la fidélisation de vos clients et d’améliorer la qualité de votre service en fonction des retours et de la voix du client. Transformez votre approche du service client et faites de votre entreprise un modèle de satisfaction et d’excellence !

Offert pour toute inscription à cette formation : 3 mois d'abonnement au magazine Stratégies en version numérique et à sa newsletter quotidienne !

Objectifs

  • Explorer le concept de Marketing Expérientiel
  • Identifier la méthode de construction d’une expérience client réussie
  • Repenser ses offres (produits, services, évènements, équipements…) sous l’angle du Marketing Expérientiel

Pré-requis

  • Maîtriser les fondamentaux du marketing

Cibles

  • Responsables Marketing
  • Chefs de Produit

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • Apport théoriques et nombreux exemples pour appréhender les expériences clients vécues : Écoute Client, Analyse des Feedbacks Spontanés, Observation Ethnographique Silencieuse (Shadowing)
  • Cas pratiques de description d’un Parcours Client, Listage d’Insights Possibles, Essai d’Empathie, Identification des Dimensions Clés d’une expérience client réussie ?

Suivi et évaluation des acquis

  • Autopositionnement en amont et évaluation des acquis en aval
  • Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7

Indicateurs de résultats

  • Indicateurs de résultat et taux de réussite prochainement disponibles

Ce produit a été mis à jour le 20 juin 2024

Appréhender les évolutions ayant amené la nécessité de migrer vers le concept d’expérience Client

  • Maturité du consommateur
  • Arrivée de nouvelles technologies

Définir le concept d’expérience Client et l’utilité de cette notion ?

  • Les enjeux en termes de de CES, de NPS
  • Les notions de parcours, de touch points
  • Dimensions : fonctionnelles, sensorielles, aspirationnelles et émotionnelles
  • Types d’expérience : participative, immersive, absorbante… /d’anticipation, d’achat, d’usage, de souvenir…

Identifier les modes de mise en place d’un projet expérience Client au sein de son entité

  • Démarche méthodologique globale d’un point de vue opérationnel

Décrypter les expériences clients actuelles

  • Appréhension des parcours clients avec ses étapes et le contenu des étapes
  • Définition et connaissance des insights pour chaque étape du parcours client :
  • Modalités d’identification des comportements, des perceptions, des types de ressentis à chaque moment du parcours avec leurs éléments déclencheurs associés (ressentis en termes sensoriels, en termes d’émotions, de sentiments, d’humeur…)
  • Identification et « portraitisation » des Personas
  • Déduction des grandes dimensions attendues de l’expérience par segment de client

Série de cas pratiques

- Exercice n°1 : description d’un parcours client pour une offre donnée (dont celles des participants)
- Exercice n°2 : listage d’insights possibles (à valider) pour une offre donnée (dont celles des participants)
- Exercice n°3 : essai d’empathie pour inférer les ressentis que peut déclencher une offre donnée
- Exercice n°4 : identification des dimensions clés attendues sur une expérience donnée

Maîtriser les méthodes d’investigation pour appréhender les expériences clients vécues

  • Ecoute Client
  • Analyse des feedbacks spontanés
  • Observation ethnographique silencieuse (shadowing) « live », « in situ » (point de vente, domicile…) avec ou sans accompagnement

Définir les ambitions de son entité dans ce domaine

  • Dont enchantement, expérience « Waouh », mémorable…

Réfléchir aux leviers d’optimisation de l’expérience en connexion avec les dimensions de l’expérience attendue

  • Par domaine : communication ; points de vente, sites d’accueil du public ; produits, services, évènements ; process relationnels
  • Par type de leviers d’action : environnement physique (lieu, technologies, produits…) ; Process : performance, personnalisation… ; Personnel

Etude de cas : identification d’entités « best of class » dans le domaine de l’expérience Client

Mettre en place d’un travail de co-conception de l’expérience « Waouh », impactante et mémorable

  • Construction d’une carte d’expérience proposée (domaines x dimensions x leviers)
  • Mise en place d’ateliers de design thinking avec prototypes low ou high fidélity

Exercice : définition des caractéristiques et des outils à concevoir pour les ateliers de co-conception à organiser

Construire des scénarios de parcours clients, des plateformes d’expériences au plus proche du réel et recueillir des feedbacks des cœurs de cible

  • Donner à ressentir « SENSE » (sensoriel)
  • Donner à éprouver « FEEL » (sentiments, émotionnel)
  • Donner à penser « THINK » (cognitif)
  • Donner à agir « ACT » (comportement : exploration, appropriation)
  • Donner à se sentir lié « RELATE » (attachement)

Exercice : définition d’une plateforme d’expérience mémorable pour une offre donnée (dont celles des participants)

Formaliser les bénéfices apportés par l’expérience proposée en termes

  • Physiques
  • Psychologiques : valorisation, transformation, projection, épanouissement…

Exercice : rédaction d’un argumentaire de positionnement de l’expérience définie

Réussir le déploiement opérationnel de la nouvelle plateforme d’expérience et en mesurer l’impact

Le 06 nov. 2024

Paris

Florence DERONCE

Florence D. - Expert Marketing, Etudes & Sondages, Design Thinking

Titulaire d’un DESS en Commerce International, Florence Deronce à aujourd’hui plus de 20 ans d’expérience Marketing, en Cabinet (M2S, Téléperformance Etudes et Sondages et Athlane) et chez l’Annonceur (Sealink et CPINet). Elle a pu...

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