Optimiser la relance téléphonique de vos impayés Obtenir le règlement des impayés

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation
  • Présentiel
  • Réf 2217

La relance téléphonique est une des méthodes d'un recouvrement amiable. Elle permet au créancier ou à la société de recouvrement qu'il mandate de prendre connaissance des raisons du défaut de paiement et de la situation générale du débiteur pour négocier un paiement (délais, mensualités...).

Comment relancer ses clients impayés ? Comment préparer ses relances ? De quelle manière contrôler les embûchés crées par les clients ?

Comundi vous propose ces deux jours de formation pour vous aider à gérer la relance téléphonique de vos impayés et obtenir le règlement des impayés. Cette formation pratique est basée sur des tests en réel sur le fichier client en première, deuxième et troisième relance.

Objectifs

  • Appliquer les bonnes pratiques de la relance téléphonique 
  • Adopter une attitude pro-active pour accéder aux règlements clients plus rapidemment 
  • Organiser son plan d'action face aux impayés et le mener à bien

Pré-requis

  • Etre impliqué dans la relance de factures impayées

Cibles

  • Commerciaux
  • Assistantes commerciales

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Jeux de rôles étape par étape
  • Entraînement intensif
  • Tests en réel sur fichier client en première, deuxième et troisième relance
  • Plan d'action à mener pour le mois à venir

Suivi et évaluation des acquis

  • Evaluation des acquis en amont, pendant et en aval de la formation
  • Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])

Jour 1 de la formation

Décrypter la typologie de vos clients

  • Définir les 5 profils clients payeurs
  • Découvrir leur comportement, leur motif et leur caractère
  • Analyser les points de vigilance
  • Adopter le bon comportement  face à ces différents profils payeur

Avoir une organisation spécifique au crédit client

  • Comprendre les différents scénarios
  • Accélérer le processus de règlement des clients en retard
  • Garder de bons contacts clients
  • Obtenir les règlements

Comprendre la relance par téléphone

  • Les avantages de cet outil 
  • Les pièges à éviter

Maîtriser la relation téléphonique

  • L'importance de la communication
  • Quelle image donnez-vous de votre entreprise?
  • La voix (débit, intonation, timbre)
  • Les mots (à éviter et à utiliser)
  • Les temps (précipiter l'action)

Préparer les appels

  • Savoir s'adapter aux différents profils d'interlocuteurs
  • S'appuyer sur ses historiques de paiements  afin d'identifier son profil payeur
  • Les conditions d'efficacité des relances amiables (organisation des appels)
  • Les types d'appels : « Le climat » de chaque relance »
  • De la première à la troisième relance
  • La fiche client et son suivi

Jour 2 de la formation

Se former à la première relance téléphonique

  • Les objectifs de cet appel
  • Le ton à employer
  • Les barrières entre vous et le payeur
  • Comment passer les barrages qui vous séparent des responsables ? 
  • La typologie des excuses clients
  • Comment répondre aux excuses ?
  • Comment identifier et diagnostiquer les causes du retard ?

Se former à la seconde et troisième relance

  • Les objectifs de ces appels
  • Le ton à employer
  • La mise en garde préventive des actions suspensives à venir

Déjouer les embûches créées par le client

  • Les clients toujours absents (comment les joindre ?)
  • Savoir reconnaître son interlocuteur et le valoriser
  • Posséder un dossier commercial complet
  • Pouvoir s'appuyer sur son historique de commande (volume et CA) afin de le remercier pour sa fidélité

Savoir gérer son temps efficacement

  • Savoir transmettre des informations en interne 
  • Tenir un agenda de relance 
  • Noter le résumer de l'appel et les actions convenues (outil informatique- dossier client)
  • Transmettre le litige (insatisfaction du service ou produit, désaccord facture etc.) aux services concernés
  • Suivre et relancer

Cas pratiques : simulations d'appels

Le téléphone est le mode de relance le plus efficace. Il permet de comprendre la situation, d'identifier un éventuel litige et de rappeler au client ses obligations en terme de paiement.
Toutes les parties de cette formation comportent des simulations d'appels enregistrées et analysées

Nacera HALILEM

Nacera H. - Formatrice - Consultante, spécialiste de la relation client

Nacéra HALILEM justifie d'une quinzaine d'années en tant qu'opérationnelle dans l'environnement de la relation client et détient une excellente connaissance des processus de la relation téléphonique.

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