Optimiser la relance téléphonique de vos impayés Obtenir le règlement des impayés

2 Jours - 14 Heures
Formation
Présentiel
Réf 2217

La relance téléphonique est une des méthodes d'un recouvrement amiable. Elle permet au créancier ou à la société de recouvrement qu'il mandate de prendre connaissance des raisons du défaut de paiement et de la situation générale du débiteur pour négocier un paiement (délais, mensualités...).

Comment relancer ses clients impayés ? Comment préparer ses relances ? De quelle manière contrôler les embûchés crées par les clients ?

Comundi vous propose ces deux jours de formation pour vous aider à gérer la relance téléphonique de vos impayés et obtenir le règlement des impayés. Cette formation pratique est basée sur des tests en réel sur le fichier client en première, deuxième et troisième relance.

Objectifs

Appliquer les bonnes pratiques de la relance téléphonique
Adopter une attitude pro-active pour accéder aux règlements clients plus rapidemment
Organiser son plan d'action face aux impayés et le mener à bien

Pré-requis

Etre impliqué dans la relance de factures impayées

Cibles

Commerciaux
Assistantes commerciales

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

Apports théoriques
Jeux de rôles étape par étape
Entraînement intensif
Tests en réel sur fichier client en première, deuxième et troisième relance
Plan d'action à mener pour le mois à venir

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats

Indicateurs de résultat et taux de réussite prochainement disponibles

Jour 1 de la formation

Décrypter la typologie de vos clients

Définir les 5 profils clients payeurs
Découvrir leur comportement, leur motif et leur caractère
Analyser les points de vigilance
Adopter le bon comportement face à ces différents profils payeur

Avoir une organisation spécifique au crédit client

Comprendre les différents scénarios
Accélérer le processus de règlement des clients en retard
Garder de bons contacts clients
Obtenir les règlements

Comprendre la relance par téléphone

Les avantages de cet outil
Les pièges à éviter

Maîtriser la relation téléphonique

L'importance de la communication
Quelle image donnez-vous de votre entreprise?
La voix (débit, intonation, timbre)
Les mots (à éviter et à utiliser)
Les temps (précipiter l'action)

Préparer les appels

Savoir s'adapter aux différents profils d'interlocuteurs
S'appuyer sur ses historiques de paiements afin d'identifier son profil payeur
Les conditions d'efficacité des relances amiables (organisation des appels)
Les types d'appels : « Le climat » de chaque relance »
De la première à la troisième relance
La fiche client et son suivi

Jour 2 de la formation

Se former à la première relance téléphonique

Les objectifs de cet appel
Le ton à employer
Les barrières entre vous et le payeur
Comment passer les barrages qui vous séparent des responsables ?
La typologie des excuses clients
Comment répondre aux excuses ?
Comment identifier et diagnostiquer les causes du retard ?

Se former à la seconde et troisième relance

Les objectifs de ces appels
Le ton à employer
La mise en garde préventive des actions suspensives à venir

Déjouer les embûches créées par le client

Les clients toujours absents (comment les joindre ?)
Savoir reconnaître son interlocuteur et le valoriser
Posséder un dossier commercial complet
Pouvoir s'appuyer sur son historique de commande (volume et CA) afin de le remercier pour sa fidélité

Savoir gérer son temps efficacement

Savoir transmettre des informations en interne
Tenir un agenda de relance
Noter le résumer de l'appel et les actions convenues (outil informatique- dossier client)
Transmettre le litige (insatisfaction du service ou produit, désaccord facture etc.) aux services concernés
Suivre et relancer

Cas pratiques : simulations d'appels

Le téléphone est le mode de relance le plus efficace. Il permet de comprendre la situation, d'identifier un éventuel litige et de rappeler au client ses obligations en terme de paiement.
Toutes les parties de cette formation comportent des simulations d'appels enregistrées et analysées

Nacera H. - Formatrice - Consultante, spécialiste de la relation client

Nacéra HALILEM justifie d'une quinzaine d'années en tant qu'opérationnelle dans l'environnement de la relation client et détient une excellente connaissance des processus de la relation téléphonique.