Formation Relation client / patient / usager à distance

7 clients sur 10 prêts à quitter une marque en réaction à un mauvais service clients (source étude de l'Observatoire des services clients)

En ces temps difficiles, prendrez-vous le risque de perdre vos clients ?

• Si vous souhaitez optimiser et rentabiliser le processus de traitement des réclamations pour gagner en satisfaction client

Premier interlocuteur des visiteurs, la personne chargée de l'accueil représente l'image de l'entreprise / de l'établissement. Excellente présentation, sourire, diplomatie, qualités relationnelles, facilités d'élocution et de compréhension, gestion du stress... autant de compétences indispensables pour exercer cette profession.

Comment accueillir avec justesse et valoriser l'image de son entreprise ? Quelles sont les règles de communication à maîtriser pour optimiser un accueil physique ou téléphonique ? Comment faire face aux situations délicates ?

• Toute personne assurant une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière, hôte / hôtesse et de standardiste ou futur(e) hôte / hôtesse-standardiste

Intégrer la dimension “relation client” à votre métier, optimiser vos qualités relationnelles et développer un “esprit de service”, gérer tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus... sont autant d'enjeux incontournables que vous devez maîtriser en tant que professionnels en contact avec les clients !

Bénéficiez d'une formation axée sur des méthodes et pratiques reconnues pour leur efficacité afin de faire progresser la qualité de votre Relation Client, construire une relation durable avec vos clients et impulser l’adoption d’une organisation orientée client !

• Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou répondre à la demande d’un client
• Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/ chargés d’accueils, conseillers clients, vendeurs, hotliners, techniciens en helpdesk…

Qu'il s'agisse d'emails, de réponse à des réclamations ou de proposition commerciale, la relation client passe par l'écrit. Comment produire rapidement des écrits professionnels orientés client ? Quelles sont les méthodes pour répondre de manière adaptée, argumentée et personnalisée ?

• Tout collaborateur des services clients* amené à traiter les multiples écrits destinés aux clients internes ou externes, BtoB, BtoC.
• *SAV, ADV, Front office, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, techniciens…

La stratégie « Customer Centric » c’est avant tout donner la priorité à une expérience client optimale !
L’un des principaux objectifs de cette stratégie est de rendre le client captif par plus de personnalisation tout au long de son expérience avec la marque.
Le client, par son ressenti de l’entreprise qui anticipe ses besoins et va au-devant de ses attentes à tous les niveaux de l’organisation, se sent valorisé. Il devient un client unique, traité en tant que tel et qui éprouve une grande satisfaction à s’engager auprès d’une marque qui le respecte. Il a plus de facilité à devenir un de ses ambassadeurs et à créer ainsi une relation durable et solide. Ce type de stratégie permet de rendre la marque incontournable.

Une organisation « customer oriented » invite à revisiter l’ensemble des process bien au-delà du périmètre du traditionnel service client.
Comment ancrer le client au cœur de la stratégie globale d’une entreprise ? Comment proposer une expérience client constante et de qualité ? Comment mieux prendre en compte les besoins des clients et y répondre de manière personnalisée ?

A l'issue de la formation, vous serez capable de définir le périmètre d’une stratégie «customer centric », d'en formuler les objectifs et d’identifier les prérequis pour la mise en place d'une démarche orientée clients en termes d'organisation et d'outils au sein de votre propre entreprise.

Offert pour toute inscription à cette formation : 6 mois d'abonnement au magazine Stratégies et à sa newsletter quotidienne !

• Directeurs généraux, directeurs de la relation client, directeurs de l’expérience client, directeurs marketing, responsables marketing, responsable commercial …
• Toute personne concernée par la relation client

Dans un environnement en transformation, les comportements de vos clients évoluent et la fidélisation devient un des enjeux majeurs pour défendre et développer votre activité.
Positionné en ambassadeur de votre marque et de vos produits, vous devez :

• Prendre conscience des attentes de vos clients à chaque point de contact du parcours client, notamment à distance
• Adopter de nouvelles pratiques de communication et réflexes (gestes et postures) afin de professionnaliser la relation client dans votre quotidien
• Renforcer la qualité de service et la relation client sur les différents canaux

Cette formation vous aidera à déployer opérationnellement un nouveau savoir-faire et un savoir être / reflexes et à prendre confiance dans votre capacité à travailler différemment et surmonter les freins rencontrés.
Elle se compose de 5 modules e-learning et de 2 classes virtuelles pour proposer un dispositif pédagogique complet accessible à distance.

Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou répondre à la demande d’un client. Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/ chargés d’accueils, conseillers clients, vendeurs, hotliners, techniciens en helpdesk…

La relance téléphonique est une des méthodes d'un recouvrement amiable. Elle permet au créancier ou à la société de recouvrement qu'il mandate de prendre connaissance des raisons du défaut de paiement et de la situation générale du débiteur pour négocier un paiement (délais, mensualités...).

Comment relancer ses clients impayés ? Comment préparer ses relances ? De quelle manière contrôler les embûchés crées par les clients ?

Comundi vous propose ces deux jours de formation pour vous aider à gérer la relance téléphonique de vos impayés et obtenir le règlement des impayés. Cette formation pratique est basée sur des tests en réel sur le fichier client en première, deuxième et troisième relance.

• Commerciaux
• Assistantes commerciales

Madame, Monsieur,

Le web 2.0 a transformé les canaux de communication. Un service client basé sur le web 2.0 permet d'offrir à vos clients de multitudes d'accès à l'échange et pour votre entreprise, une solution économique et innovante. La relation client d'aujourd'hui repose sur le multicanal de qualité. L'enjeu des entreprises est donc de maîtriser chaque canal de communication 2.0 afin d'optimiser votre service client 2.0.

Pour vous aider à mener à bien ce projet, Comundi vous propose ces 3 jours de formation pour vous aider à comprendre les médias sociaux et plus largement le web 2.0 dans votre stratégie relationnelle et mettre en oeuvre un service client pertinent sur chaque canal 2.0.

• Directeur service client
• Responsable service client
• Marketing fidélisation/CRM

En poste, ou en prise de poste, professionnels de la vente et de la relation client, montez en compétences et gagnez en aisance face à la totalité de vos clients ! La relation client au téléphone est la priorité pour le développement des entreprises. Placer le client au cœur du système demande un professionnalisme qui s'apprend. Nous proposons de donner les bases du savoir être au téléphone tout en apprenant à utiliser efficacement les outils liés au téléphone. Adapter sa posture à des échanges complexes, traiter les réclamations, trouver des clients et développer sa clientèle, autant de thématiques clefs pour rebondir et mener un entretien téléphonique avec excellence. Pour vous accompagner et vous aider à maîtriser les éléments du marketing téléphonique, les vecteurs de la communication ainsi que la structure argumentaire, Comundi vous propose cette formation complète de 2 jours.

• Toute personne souhaitant mieux appréhender l'outil téléphone pour donner une réponse satisfaisante à son client et rebondir habilement sur une opportunité commerciale