Formation - Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Développer une communication optimale en toute situation

2 Jours - 14 Heures
Formation
présentiel ou à distance
Réf 2095

Depuis la crise sanitaire, Comundi propose l’intégralité de son offre en présentiel ou à distance. Pour des raisons d’efficacité pédagogique, Comundi peut transformer une session présentielle en distanciel, tout en conservant le programme et la durée.

Premier interlocuteur des visiteurs, la personne chargée de l'accueil représente l'image de l'entreprise / de l'établissement. Excellente présentation, sourire, diplomatie, qualités relationnelles, facilités d'élocution et de compréhension, gestion du stress... autant de compétences indispensables pour exercer cette profession.

Comment accueillir avec justesse et valoriser l'image de son entreprise ? Quelles sont les règles de communication à maîtriser pour optimiser un accueil physique ou téléphonique ? Comment faire face aux situations délicates ?

Objectifs

Identifier et acquérir des techniques d'accueil en face à face ou au téléphone
Intégrer un esprit qualité de service et valoriser l'image de l'entreprise
Gérer les situations délicates

Pré-requis

Avoir des missions d'accueil pontuelles ou régulières

Cibles

Toute personne assurant une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière, hôte / hôtesse et de standardiste ou futur(e) hôte / hôtesse-standardiste

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

Trainings : une formation participative ponctuée de nombreuses mises en situation et jeux de rôle à partir du vécu des participants, portant sur la formulation positive, la qualité d'accueil physique / téléphonique, le capital image

Suivi et évaluation des acquis

E-quizz des compétences visées en amont et en aval de la formation
Evaluation de la formation par les participants
Remise d’une attestation en fin de formation

Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure

Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement
Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse
Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone…
Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives

Training : focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client

Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être

Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie
Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation

Training : s'entrainer à avoir une formulation positive

Réussir son accueil physique

Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique
Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
Etre à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter

Training : mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique

Réussir son accueil téléphonique

Connaître les spécificités de la communication au téléphone
Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
Prendre un message précis et adapté aux besoins.
Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace

Training : jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique.

Faire face aux situations délicates

Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.

Training : atelier : Valoriser son capital image

Soigner l'image offerte au visiteur
Réussir la première impression
Veiller à la qualité de son espace de réception

Du 30 sept. 2021 au 01 oct. 2021 Session garantie

Lyon

Du 18 au 19 nov. 2021 Session garantie

A distance

Du 24 au 25 janv. 2022

Paris

Du 04 au 05 avr. 2022

A distance

Du 06 au 07 juill. 2022

Paris

Du 20 au 21 oct. 2022

A distance

Philippe D.W.(.L. - Formateur

Formateur - accompagnement de manager et d'équipes dans les domaines du management, de la négociation, de la cohésion d’équipe et de l’organisation personnelle.

Régis M. - Formateur, comédien et auteur

Il est consultant/formateur en communication relationnelle depuis 18 ans et anime les stages de jeu masqué de la compagnie. En 1984, Régis Monot rencontre le théâtre à Brest en participant au spectacle inter-génération Visage d’un voyage,...