Formation - Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Gérer les situations difficiles de l'accueil

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation augmentée
  • présentiel ou à distance
  • Réf 2095
  • Best

Premier interlocuteur des visiteurs, la personne chargée de l'accueil représente l'image de l'entreprise / de l'établissement. Excellente présentation, sourire, diplomatie, qualités relationnelles, facilités d'élocution et de compréhension, gestion du stress... autant de compétences indispensables pour exercer cette profession.

Comment accueillir avec justesse et valoriser l'image de son entreprise ? Quelles sont les règles de communication à maîtriser pour optimiser un accueil physique ou téléphonique ? Comment faire face aux situations délicates ?

Objectifs

  • Identifier et acquérir des techniques d'accueil en face à face ou au téléphone
  • Intégrer un esprit qualité de service et valoriser l'image de l'entreprise
  • Gérer les situations délicates

Pré-requis

  • Avoir des missions d'accueil pontuelles ou régulières

Cibles

  • Toute personne assurant une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière, hôte / hôtesse et de standardiste ou futur(e) hôte / hôtesse-standardiste

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • Trainings : une formation participative ponctuée de nombreuses mises en situation et jeux de rôle à partir du vécu des participants, portant sur la formulation positive, la qualité d'accueil physique / téléphonique, le capital image

Votre capsule digitale ( 1 heure)

Une capsule digitale à réaliser en aval de votre formation pendant 1 mois après la fin de votre session synchrone.
  • Des ressources pédagogiques et de contenu
  • Des quizz, des conseils, des vidéos,….
  • Un défi compétences pour tester vos nouvelles compétences professionnelles

Un complément efficace pour mieux ancrer vos nouvelles connaissances dans votre activité professionnelle !

A quoi ressemblent nos capsules ? Découvrez l’organisation et la richesse de nos capsules

Suivi et évaluation des acquis

  • E-quizz des compétences visées en amont et en aval de la formation
  • Evaluation de la formation par les participants
  • Remise d’une attestation en fin de formation

Indicateurs de résultats

  • Satisfaction (2021) : 100%

Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure

  • Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement
  • Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse
  • Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone…
  • Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives

Training : focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client

Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être

  • Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie 
  • Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
  • Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
  • Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation

Training : s'entrainer à avoir une formulation positive

Réussir son accueil physique

  • Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique
  • Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
  • Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
  • Etre à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
  • Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
  • Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter

Training :  mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique

Réussir son accueil téléphonique

  • Connaître les spécificités de la communication au téléphone
  • Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins.
  • Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace

Training : jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique.

Faire face aux situations délicates

  • Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
  • Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
  • Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
  • S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
  • Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.

Training : atelier : Valoriser son capital image

  • Soigner l'image offerte au visiteur
  • Réussir la première impression
  • Veiller à la qualité de son espace de réception

Du 06 au 07 juill. 2022

Paris

Du 20 au 21 oct. 2022

A distance

Du 14 au 15 nov. 2022

Paris

Roger MIREMONT

Roger M. - Acteur, metteur en scène, coach expert en gestion du stress et développement personnel

Spécialiste de la communication, il s'est formé au coaching professionnel (DESU Paris VIII) et à différentes approches en psychologie et développement personnel. Il allie les techniques de l'acteur et celles des arts martiaux (4eme Dan) et...

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