Formation - Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Gérer les situations difficiles de l'accueil

2 Jours - 14 Heures
Formation augmentée
présentiel ou à distance
Réf 2095

Best

Premier interlocuteur des visiteurs, la personne chargée de l'accueil représente l'image de l'entreprise / de l'établissement. Excellente présentation, sourire, diplomatie, qualités relationnelles, facilités d'élocution et de compréhension, gestion du stress... autant de compétences indispensables pour exercer cette profession.

Comment accueillir avec justesse et valoriser l'image de son entreprise ? Quelles sont les règles de communication à maîtriser pour optimiser un accueil physique ou téléphonique ? Comment faire face aux situations délicates ?

Objectifs

Identifier et acquérir des techniques d'accueil en face à face ou au téléphone
Intégrer un esprit qualité de service et valoriser l'image de l'entreprise
Gérer les situations délicates

Pré-requis

Avoir des missions d'accueil pontuelles ou régulières

Cibles

Toute personne assurant une fonction d'accueil ponctuelle ou régulière, hôte / hôtesse et de standardiste ou futur(e) hôte / hôtesse-standardiste

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

Trainings : une formation participative ponctuée de nombreuses mises en situation et jeux de rôle à partir du vécu des participants, portant sur la formulation positive, la qualité d'accueil physique / téléphonique, le capital image

Votre capsule digitale ( 1 heure)

Une capsule digitale à réaliser en aval de votre formation pendant 1 mois après la fin de votre session synchrone.

Des ressources pédagogiques et de contenu
Des quizz, des conseils, des vidéos,….
Un défi compétences pour tester vos nouvelles compétences professionnelles

Un complément efficace pour mieux ancrer vos nouvelles connaissances dans votre activité professionnelle !

A quoi ressemblent nos capsules ? Découvrez l’organisation et la richesse de nos capsules

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation des acquis en amont, pendant et en aval de la formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])

Indicateurs de résultats

Satisfaction (2021) : 100%

Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure

Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement
Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse
Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone…
Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives

Training : focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client

Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être

Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie
Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation

Training : s'entrainer à avoir une formulation positive

Réussir son accueil physique

Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique
Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
Etre à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter

Training : mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique

Réussir son accueil téléphonique

Connaître les spécificités de la communication au téléphone
Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
Prendre un message précis et adapté aux besoins.
Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace

Training : jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique.

Faire face aux situations délicates

Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.

Training : atelier : Valoriser son capital image

Soigner l'image offerte au visiteur
Réussir la première impression
Veiller à la qualité de son espace de réception

Du 24 au 25 oct. 2022

A distance

Du 14 au 15 nov. 2022

Paris

Du 13 au 14 févr. 2023

Paris

Du 27 au 28 mars 2023

A distance

Du 22 au 23 mai 2023

A distance

Du 04 au 05 sept. 2023

A distance

Du 09 au 10 oct. 2023

Paris

Du 11 au 12 déc. 2023

Paris

Roger M. - Acteur, metteur en scène, coach expert en gestion du stress et développement personnel

Spécialiste de la communication, il s'est formé au coaching professionnel (DESU Paris VIII) et à différentes approches en psychologie et développement personnel. Il allie les techniques de l'acteur et celles des arts martiaux (4eme Dan) et...