Formation : Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Développer une communication optimale en toute situation

Réf. 2095
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Formation présentielle ou à distance
2 jours - 14 h à partir de 1 250 € HT
circonstances sanitaires

Pour des raisons sanitaires et/ou pédagogiques, nous pouvons être amenés à transformer certaines sessions présentielles en distanciel, tout en adaptant la pédagogie et en respectant le programme et la durée


Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure

  • Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement
  • Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse
  • Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone…
  • Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives

Training : focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client

Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être

  • Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie 
  • Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
  • Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
  • Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation

Training : s'entrainer à avoir une formulation positive

Réussir son accueil physique

  • Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique
  • Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
  • Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
  • Etre à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
  • Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
  • Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter

Training :  mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique

Réussir son accueil téléphonique

  • Connaître les spécificités de la communication au téléphone
  • Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins.
  • Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace

Training : jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique.

Faire face aux situations délicates

  • Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
  • Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
  • Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
  • S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
  • Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.

Training : atelier : Valoriser son capital image

  • Soigner l'image offerte au visiteur
  • Réussir la première impression
  • Veiller à la qualité de son espace de réception

Témoignage

Liste des sessions
Du 19 au 20 novembre 2020
Paris
1 350 € HT
S’inscrire Du 19 au 20 novembre 2020 à Paris
Du 30 novembre 2020 au 01 décembre 2020
A distance
1 250 € HT
S’inscrire Du 30 novembre 2020 au 01 décembre 2020 à A distance
Du 11 au 12 mars 2021
Paris
1 350 € HT
S’inscrire Du 11 au 12 mars 2021 à Paris
Du 11 au 12 mars 2021
Lyon
1 350 € HT
S’inscrire Du 11 au 12 mars 2021 à Lyon
Du 01 au 02 juin 2021
Lyon
1 350 € HT
S’inscrire Du 01 au 02 juin 2021 à Lyon
Du 08 au 09 juin 2021
Paris
1 350 € HT
S’inscrire Du 08 au 09 juin 2021 à Paris
Du 01 au 02 juillet 2021
Paris
1 350 € HT
S’inscrire Du 01 au 02 juillet 2021 à Paris
Du 09 au 10 septembre 2021
Paris
1 350 € HT
S’inscrire Du 09 au 10 septembre 2021 à Paris
Du 30 septembre 2021 au 01 octobre 2021
Lyon
1 350 € HT
S’inscrire Du 30 septembre 2021 au 01 octobre 2021 à Lyon
Du 18 au 19 novembre 2021
Paris
1 350 € HT
S’inscrire Du 18 au 19 novembre 2021 à Paris
Du 29 au 30 novembre 2021
Lyon
1 350 € HT
S’inscrire Du 29 au 30 novembre 2021 à Lyon

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