Parcours certifiant : Optimiser la performance commerciale et l’expérience client

Module 1 (3 capsules d’e-learning d’1h chacune)

Capsule 1 : Développer sa centricité client

• Identifier l'évolution des attentes client
• Adopter une posture centrée client
• Intégrer une approche centricité client au sein de l'entreprise

Challenge : définir la carte des émotions de vos clients

Capsule 2 : Gérer une relation client à distance

• Maîtriser les principes de la relation à distance
• Identifier les 6 étapes pour réussir sa relation client à distance
• Utiliser les outils de réunions à distance

Challenge : identifier les axes d'amélioration de votre relation client à distance !

Capsule 3 : S'initier aux techniques du social selling

• Construire une stratégie de social selling
• Maîtriser les techniques du social selling
• Analyser les retours de votre stratégie social selling

Challenge : construire une stratégie social selling différenciante !

Module 2 : 4 jours de formation en présentiel ou classe virtuelle

1. Etablir le contact avec le client et instaurer la confiance

• Maîtriser les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
• Adopter une posture d’écoute active
• Développer une approche d’intelligence relationnelle dès le premier contact client

Training : élaboration d’une carte d’empathie d’un client afin de comprendre le plus possible ses besoins et de tenter d'y répondre

2. Créer une relation commerciale fluide et efficace grâce à l’identification du style d’acheteur et l’adaptation de votre communication auprès de votre interlocuteur

• Comprendre les différents styles de comportements
• Jeter un regard neuf sur soi et ses clients
• Savoir synchroniser les styles pour augmenter son influence

Auto diagnostic : questionnaire pour comprendre son propre fonctionnement et mieux se connaître

Training : identification des différents styles de communication de vos interlocuteurs.
Jeu de rôle : expérimentation des techniques de synchronisation

3. Eveiller l’intérêt du prospect et lui donner envie de poursuivre l’entretien

• Réaliser une présentation courte et percutante de son entreprise et de son offre en mettant en avant les avantages pour le prospect
• Susciter l’intérêt, trouver un déclencheur et démontrer sa crédibilité dès les 1eres secondes

Training : travail sur la présentation avec les bons mots clés pour débuter l’entretien de manière confiante et structurée

4. Identifier les besoins, les motivations et les freins dans le but d’adapter son plan de vente et sa proposition

• Créer les conditions d’une découverte approfondie des besoins et problèmes
• Conduire une interview en utilisant les techniques de questionnement, d'écoute et de reformulation « oublier ce que je veux pour chercher ce que les autres veulent »

Jeu de rôle : expérimentation du processus de découverte pour amener le client à passer de « j'ai un problème » à « je veux le résoudre »

5. Gagner l'adhésion

• Proposer une solution en termes de bénéfice-client
• Maîtriser les tactiques éprouvées pour construire une démonstration persuasive
• Hiérarchiser et donner de la puissance à chaque argument

Training : construction d’une argumentation personnalisée

Jeu de rôle : restitution du pitch commercial

6. Déboucher sur une solution gagnant/gagnant qui concrétise la commande

• Savoir aborder le prix sereinement
• Comprendre ce qui se cache derrière une objection
• Les clés de la négociation : réussir en faisant gagner ses clients
• Apprendre à conclure : s'engager soi pour engager l'autre

Jeu de rôle : entraînement à la négociation pour déboucher sur une solution gagnant/gagnant

7. Fidéliser le client en identifiant de nouvelles opportunités de vente

• Développer des ventes additionnelles et créer une suite commerciale
• La recommandation comme vecteur de croissance

Training : création d’une fiche d’opportunité

8. Auto-analyse et mesure de sa performance commerciale dans un principe d’amélioration continue de ses résultats de vente

Training : test d’évaluation par rapport aux objectifs fixés et plan de progression personnel

Module 3 : Evaluation sur la base d’une mise en situation écrite, d’une mise en situation orale et d’un entretien technique

• Mise en situation écrite - Étude de cas (durée : 30 min de préparation & 30 min de rédaction)

Sur la base d’une situation commerciale de vente, le candidat devra être en capacité d’identifier le profil de son client et d’adapter sa posture aux enjeux de l’entretien. De même, il devra être en capacité d’identifier le contexte de son client, les questions clé de démarrage d’entretien et de créer un argumentaire orienté bénéfices client.

• Mise en situation orale (durée : 15 min de préparation, 30 min d’entretien)

Le candidat doit conduire un entretien de vente en respectant les différentes étapes (prise de contact, découverte, reformulation, argumentation commerciale, proposition tarifaire, traitement des objections, conclusion/fidélisation.
Le prospect sera joué par l'un des 2 membres du jury qui incarnera des profils de client différents à chaque passage.

• Entretien technique (durée : 15 minutes)

Le candidat défendra sa stratégie d’entretien ainsi que ses choix afin de mesurer sa performance commerciale Il sera également interrogé sur les différentes étapes et les techniques utilisées

Résultats attendus

A l’issue de ce parcours certifiant, vous disposerez des clés pour :

1. Établir le contact avec le client en adoptant une posture d’écoute active et en développant une approche d’intelligence relationnelle afin d’instaurer un climat de confiance.
2. Identifier le ou les style(s) d’acheteur du client en utilisant des outils inspirés d’outils comportementaux afin d’adapter sa communication et créer une relation commerciale fluide et efficace.
3. Réaliser une présentation courte et percutante de son entreprise et de son offre en mettant en avant les avantages pour le prospect afin d’éveiller son intérêt et lui donner envie de poursuivre son entretien
4. Préparer et réaliser une phase de découverte du client en utilisant les techniques de questionnements, de reformulation afin d’identifier les besoins, les motivations et les freins dans le but d’adapter son plan de vente et sa proposition.
5. Construire une argumentation simple et percutante en s’appuyant sur la préparation d’un pitch commercial pour mettre en avant les bénéfices clients et permettre une adaptation rapide dans les réponses à apporter.
6. Présenter son prix et finaliser les termes du contrat en utilisant sa capacité d'entraînement et de conviction dans le but de déboucher sur une solution gagnant/gagnant qui concrétise la commande.
7. Fidéliser le client en identifiant de nouvelles opportunités de vente pour créer une suite commerciale.
8. Réaliser une auto-analyse de son action commerciale par rapport aux objectifs fixés pour mesurer sa performance dans un principe d’amélioration continue de ses résultats de vente.