Parcours de formation à distance : Relation client

Développer son orientation client et s’adapter à tous les canaux de la relation client, du face à face au 2.0

4h à 5h en E-learning + 7h en classe virtuelle
Formation / E-Learning
à distance
Réf 10695

Digital learning +

Le parcours
en un clin d'oeil

Module 1 : E-learning - 1 capsule digitale -
1 Heure

Module 2 : Classe virtuelle - Mindset client, les clés pour développer sa posture et son orientation client -
3.5 Heures

Module 3 : E-learning - 3 capsules digitales -
3 Heures

Module 4 : Classe virtuelle - Adapter sa relation client aux différents canaux -
3.5 Heures

Dans un environnement en transformation, les comportements de vos clients évoluent et la fidélisation devient un des enjeux majeurs pour défendre et développer votre activité.
Positionné en ambassadeur de votre marque et de vos produits, vous devez :

Prendre conscience des attentes de vos clients à chaque point de contact du parcours client, notamment à distance
Adopter de nouvelles pratiques de communication et réflexes (gestes et postures) afin de professionnaliser la relation client dans votre quotidien
Renforcer la qualité de service et la relation client sur les différents canaux

Cette formation vous aidera à déployer opérationnellement un nouveau savoir-faire et un savoir être / reflexes et à prendre confiance dans votre capacité à travailler différemment et surmonter les freins rencontrés.
Elle se compose de 5 modules e-learning et de 2 classes virtuelles pour proposer un dispositif pédagogique complet accessible à distance.

Les modules e-learning sont composés d’activités multiples alliant la vidéo, des quiz, des fiches techniques, des articles de presse et des moments de réflexion personnelle.

Les classes virtuelles, en alternance avec ces modules e-learning permettent au groupe de se retrouver à distance en visio-conférence et d’échanger ainsi sur le contenu pédagogique préalablement intégré. La classe virtuelle est l’occasion également de réaliser des exercices pratiques et des travaux collaboratifs ; le tout supervisé par un expert de la relation client.

Objectifs

Identifier les clés pour développer une posture orientée client ou «centricité client»
Professionnaliser vos pratiques pour renforcer la qualité de service, convaincre et fidéliser
Adapter votre communication aux différents canaux de la relation client : téléphone, e-mail, 2.0

Pré-requis

Disposer d'un ordinateur ou d'un téléphone connecté à internet

Cibles

Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou répondre à la demande d’un client. Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/ chargés d’accueils, conseillers clients, vendeurs, hotliners, techniciens en helpdesk…

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

Alternance d'e-learning et de classe virtuelle
De multiples activités pédagogiques afin de stimuler l'ancrage mémoriel
Des prises de conscience renforcées grâce à des séquences de jeux effet miroir

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats

SATISFACTION : PAS DE RÉPONDANT
ATTEINTE DES OBJECTIFS : PAS DE RÉPONDANT

Module 1 : E-learning - 1 capsule digitale - 1 Heure

n°1 : Développer son orientation et sa centricité client - communication active et approfondissement

Module 2 : Classe virtuelle - Mindset client, les clés pour développer sa posture et son orientation client - 3.5 Heures

Adopter un discours professionnel et développer l’orientation client

Persuader et convaincre avec des expressions positives
Montrer une prise en charge efficace

Prendre conscience de l’influence de son comportement sur celui du client

Comprendre l’influence du langage verbal et non verbal dans la communication
Les avantages d’un relationnel de qualité

Ecouter activement

Quels sont les ingrédients pour créer une relation de confiance ?
Développer les bons réflexes pour bien comprendre les besoins du client et identifier les opportunités

S’appuyer sur la structure P3C : Préparation - Contact - Convaincre - Conclure

Respecter la préparation pour gagner le Respect
Réussir la phase « contact » : poser le cadre
Réussir la phase « convaincre/solution »
Traiter les objections : les clés d’une argumentation efficace pour conseiller et orienter son interlocuteur selon son profil SONCASE + CAB
Conclure : obtenir un accord, une solution, valider la satisfaction du client

Training : jeu de l'entretien gagnant

Module 3 : E-learning - 3 capsules digitales - 3 Heures

n°2 : Gérer une relation client à distance : téléphone, visioconférence, mail

n°3 : Culture digitale : s'initier aux techniques du social selling

n°4 : Tirer le meilleur parti des réseaux sociaux

Module 4 : Classe virtuelle - Adapter sa relation client aux différents canaux - 3.5 Heures

Les spécificités de la relation client au téléphone

Le schéma de la déperdition de l’information
L’ordonnancement d’un appel téléphonique en 5 étapes

Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client

Les différents supports écrits de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
Choisir le bon support pour répondre

Acquérir une méthodologie pour donner de l’impact à ses écrits

Analyser et détecter la demande client
Choisir son plan et préparer ses arguments
Les points clés : l’objet, l’introduction, la conclusion et la formule de politesse

Training : travail sur des plans types pour différents e-mails

La relation client via les réseaux sociaux

Spécificités et usages du chat : instantanéité, proximité...
Adopter les spécificités de l’écriture web
Désamorcer une situation difficile

Training : rédaction de réponses à des réclamations clients postées sur un réseau social

Promo de novembre 2023 à décembre 2023

A distance

Module 1 : Le 24 novembre 2023
Module 2 : Le 15 décembre 2023

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Inter
Intra ou
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