Parcours de formation à distance – relation client

Développer son orientation client et s’adapter à tous les canaux de la relation client, du face à face au 2.0

  • 7h en E-learning + 7h en classe virtuelle
  • Formation / E-Learning
  • à distance
  • Réf 6304
  • Nouveauté
  • Digital learning +
  • Session garantie

Le parcours en un clin d'oeil

Module 1 : E-learning - 2 capsules digitales pour mettre vos compétences en pratique2 Heures

Module 2 : Classe virtuelle - Mindset client, les clés pour développer sa posture et son orientation client3.5 Heures

Module 3 : E-learning - 3 capsules digitales pour mettre vos compétences en pratique3 Heures

Module 4 : Classe virtuelle - Adapter sa relation client aux différents canaux : avec un focus sur l’e-mail et le 2.03.5 Heures

Dans un environnement en transformation, les comportements de vos clients évoluent et la fidélisation devient un des enjeux majeurs pour défendre et développer votre activité.
Positionné en ambassadeur de votre marque et de vos produits, vous devez :

  • Prendre conscience des attentes de vos clients à chaque point de contact du parcours client, notamment à distance
  • Adopter de nouvelles pratiques de communication et réflexes (gestes et postures) afin de professionnaliser la relation client dans votre quotidien
  • Renforcer la qualité de service et la relation client sur les différents canaux

Cette formation vous aidera à déployer opérationnellement un nouveau savoir-faire et un savoir être / reflexes et à prendre confiance dans votre capacité à travailler différemment et surmonter les freins rencontrés.
Elle se compose de 5 modules e-learning et de 2 classes virtuelles pour proposer un dispositif pédagogique complet accessible à distance.

Objectifs

  • Maîtriser les clés pour développer une posture orientée client ou «centricité client»
  • Professionnaliser vos pratiques pour renforcer la qualité de service, convaincre et fidéliser
  • Adapter votre communication aux différents canaux de la relation client : téléphone, e-mail, 2.0

Pré-requis

  • Disposer d'un ordinateur ou d'un téléphone connecté à internet (la plateforme e-learning est accessible sur mobile)

Cibles

Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou répondre à la demande d’un client. Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/ chargés d’accueils, conseillers clients, vendeurs, hotliners, techniciens en helpdesk…

Les plus

  • Un accès à distance permettant une totale autonomie de l'apprenant
  • De multiples activités pédagogiques afin de stimuler l'ancrage mémoriel
  • Une pédagogie expérientielle basée sur des exercices pour ancrer des réflexes opérationnels et durables
  • Des prises de conscience renforcées grâce à des séquences de jeux effet miroir

Modalités pédagogiques

  • 7h en E-learning + 7h en classe virtuelle
  • Les modules e-learning sont composés d’activités multiples alliant la vidéo, des quiz, des fiches techniques, des articles de presse et des moments de réflexion personnelle.
  • Les classes virtuelles, en alternance avec ces modules e-learning permettent au groupe de se retrouver à distance en visio-conférence et d’échanger ainsi sur le contenu pédagogique préalablement intégré. La classe virtuelle est l’occasion également de réaliser des exercices pratiques et des travaux collaboratifs ; le tout supervisé par un expert de la relation client.

 

 

Suivi et évaluation des acquis

  • E-quizz des compétences visées en amont et en aval de la formation
  • Evaluation de la formation par les participants
  • Remise d’une attestation en fin de formation

Module 1 : E-learning - 2 capsules digitales pour mettre vos compétences en pratique - 2 Heures

Capsule digitale - Relation client : développer son orientation client - communication active

  • Décrypter l’approche customer centric face à l’évolution des attentes et besoins des clients
  • Comprendre les enjeux de l’empathie et l’analyse des émotions de vos clients
  • Maîtriser les clés d’une communication réussie avec ses parties prenantes
  • challenge compétences : l’écoute client

Capsule digitale - Relation client : développer sa centricité client niveau 2 (approfondissement)

  • Concevoir, innover et transformer votre entreprise en adoptant la centricité client
  • Nouveau cadre stratégique de l’expérience client
  • Réinventer l’expérience client grâce au design thinking
  • Challenge compétences : construire une nouvelle expérience client

BRAINSTORMING : LES ATTENTES DES CLIENTS ET LA PRISE DE CONSCIENCE DE LA MULTIPLICITE DES POINTS DE CONTACT

 

Adopter un discours professionnel et développer l’orientation client

  • Persuader et convaincre avec des expressions positives
  • S’affirmer par le « je »
  • Montrer une prise en charge efficace

Prendre conscience de l’influence de son comportement sur celui du client

  • Comprendre l’influence du langage verbal et non verbal dans la communication
  • Les avantages d’un relationnel de qualité : garder un état d’esprit et une attitude de pensée positive

Ecouter activement

  • Quels sont les ingrédients pour créer une relation de confiance ?
  • Développer les bons réflexes pour bien comprendre les besoins du client et identifier les opportunités

Respecter la préparation pour gagner le Respect

  • S’appuyer sur la structure P3C, plus d’homogénéité et de facilité à la mise en œuvre de ses appels : - Préparation - Contact - Convaincre - Conclure

Réussir la phase « contact » : poser le cadre

  • Identifier l’interlocuteur
  • S’identifier
  • Préciser l’objet de la rencontre

Réussir la phase « convaincre/solution »

  • Ecouter la réaction du client / et ou revalider ses besoins
  • Structurer sa réponse
  • Prendre du recul en situation difficile
  • Obtenir son adhésion


Traiter les objections

  • Les clés d’une argumentation efficace pour conseiller et orienter son interlocuteur selon son profil SONCASE + CAB

Conclure : obtenir un accord / apporter une suite / apporter une solution

  • Etre à l’initiative de la conclusion
  • Valider la satisfaction du client

TRAINING :

JEU DE L’ENTRETIEN GAGNANT – S’ENTRAINER A REALISER UN ENTRETIEN EN S’APPUYANT SUR LES CONTENUS TRAVAILLES

Capsule digitale - Gérer une relation client à distance : téléphone, visioconférence, mail

  • Les 5 étapes de la relation clients à distance : écouter, rassurer/fidéliser, utiliser les bons outils de CRM, développer des expériences utilisateurs tout au long du parcours client, opter pour une gestion CRM multicanal
  • Maîtriser les fondamentaux de la relation client à distance : les bonnes pratiques de la relation client par téléphone, les techniques pour optimiser vos relations clients dans vos e-mails
  • Relation digitale : vers de nouvelles formes de communication
  • Maîtriser les outils en ligne pour vos réunions à distance pour rendre vos communicatiosn à distance plus humaines
  • Challenge compétences : renforcer votre relation client

Capsule digitale - Culture digitale : s'initier aux techniques du social selling

  • Les objectifs du social selling
  • Construire une stratégie de social selling
  • Créer et mettre à jour votre profil linkedIn
  • Maîtriser les techniques du social selling : envoyer un inmail pertinent, engager vos prospects
  • Analyser les retours de votre social selling

Capsule digitale - Social média management : tirer le meilleur parti des réseaux sociaux

  • Community manager vers social media manager
  • Construire une stratégie social media
  • Quels réseaux sociaux utiliser pour votre entreprise
  • Utiliser les leviers digitaux pour améliorer votre trafic
  • Social media : les indicateurs de performance
  • Challenge compétences : mesurer vos actions liées aux réseaux sociaux

Les spécificités de la relation client au téléphone

  • Les principes de la communication au téléphone
  • Le schéma de la déperdition de l’information
  • L’ordonnancement d’un appel téléphonique en 5 étapes

Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client

  • Connaître les différents supports écrits de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
  • Appréhender les objectifs d’un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre
  • Choisir le bon support pour répondre

Acquérir une méthodologie pour donner de l’impact à ses écrits

  • Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ?
  • Choisir son plan et préparer ses arguments
  • Personnaliser la réponse et hiérarchiser les éléments
  • Anticiper les objections et les questions
  • Focus sur les points clés : l’objet, l’introduction, la conclusion et la formule de politesse


TRAINING :

ÉLABORER DES PLANS TYPES PERSONNALISABLES POUR LES E-MAILS D’INFORMATION, LES PROPOSITIONS COMMERCIALES, LES RÉPONSES À UNE INTERROGATION.

Focus sur la relation client via les réseaux sociaux

  • Connaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc.
  • Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l’écriture web
  • Désamorcer une situation difficile


TRAINING :

RÉDACTION PAR PETITS GROUPES DE RÉPONSES À DES RÉCLAMATIONS CLIENTS POSTEES SUR UN RESEAU SOCIAL

Promo de mars 2022 à avril 2022

A distance

  • Module 1 : Le 29 mars 2022
  • Module 2 : Le 26 avril 2022

Promo de juin 2022 à juin 2022

A distance

  • Module 1 : Le 02 juin 2022
  • Module 2 : Le 30 juin 2022

Promo de novembre 2022 à décembre 2022

A distance

  • Module 1 : Le 08 novembre 2022
  • Module 2 : Le 06 décembre 2022

Virginie L. - Consultante

Après une riche expérience opérationnelle comme : Responsable unité de restauration au Parc du Futuroscope (7 ans Manager Culture / Bazar – Hypermarché Leclerc (3 ans), Directrice Régionale et Directrice de magasin – CASA France (8 ans)...

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