Parcours de formation à distance – Relation client
Développer son orientation client et s’adapter à tous les canaux de la relation client, du face à face au 2.0
- 5 à 7h en E-learning + 7h30 en classe virtuelle
- Formation / E-Learning
- à distance
- Réf 6304
- Nouveauté
- Digital learning +
Le parcours en un clin d'oeil
Dans un environnement en transformation, les comportements de vos clients évoluent et la fidélisation devient un des enjeux majeurs pour défendre et développer votre activité.
Positionné en ambassadeur de votre marque et de vos produits, vous devez :
- Prendre conscience des attentes de vos clients à chaque point de contact du parcours client, notamment à distance
- Adopter de nouvelles pratiques de communication et réflexes (gestes et postures) afin de professionnaliser la relation client dans votre quotidien
- Renforcer la qualité de service et la relation client sur les différents canaux
Cette formation vous aidera à déployer opérationnellement un nouveau savoir-faire et un savoir être / reflexes et à prendre confiance dans votre capacité à travailler différemment et surmonter les freins rencontrés.
Elle se compose de 5 modules e-learning et de 2 classes virtuelles pour proposer un dispositif pédagogique complet accessible à distance.
Les modules e-learning sont composés d’activités multiples alliant la vidéo, des quiz, des fiches techniques, des articles de presse et des moments de réflexion personnelle.
Les classes virtuelles, en alternance avec ces modules e-learning permettent au groupe de se retrouver à distance en visio-conférence et d’échanger ainsi sur le contenu pédagogique préalablement intégré. La classe virtuelle est l’occasion également de réaliser des exercices pratiques et des travaux collaboratifs ; le tout supervisé par un expert de la relation client.
Objectifs
- Identifier les clés pour développer une posture orientée client ou «centricité client»
- Professionnaliser vos pratiques pour renforcer la qualité de service, convaincre et fidéliser
- Adapter votre communication aux différents canaux de la relation client : téléphone, e-mail, 2.0
Pré-requis
- Disposer d'un ordinateur ou d'un téléphone connecté à internet
Cibles
- Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou répondre à la demande d’un client. Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/ chargés d’accueils, conseillers clients, vendeurs, hotliners, techniciens en helpdesk…
Les plus
- Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure
Modalités pédagogiques
- Alternance d'e-learning et de classe virtuelle
- De multiples activités pédagogiques afin de stimuler l'ancrage mémoriel
- Des prises de conscience renforcées grâce à des séquences de jeux effet miroir
Suivi et évaluation des acquis
- Evaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
- Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
- Un support de cours est remis à chaque stagiaire
Indicateurs de résultats
Indicateurs de résultat et taux de réussite prochainement disponibles
Module 1 : E-learning - 2 capsules digitales - 2 Heures
n°1 : Développer son orientation client - communication active
n°2 : Développer sa centricité client - approfondissement
Module 2 : Classe virtuelle - Mindset client, les clés pour développer sa posture et son orientation client - 3.5 Heures
Adopter un discours professionnel et développer l’orientation client
- Persuader et convaincre avec des expressions positives
- Montrer une prise en charge efficace
Prendre conscience de l’influence de son comportement sur celui du client
- Comprendre l’influence du langage verbal et non verbal dans la communication
- Les avantages d’un relationnel de qualité
Ecouter activement
- Quels sont les ingrédients pour créer une relation de confiance ?
- Développer les bons réflexes pour bien comprendre les besoins du client et identifier les opportunités
S’appuyer sur la structure P3C : Préparation - Contact - Convaincre - Conclure
- Respecter la préparation pour gagner le Respect
- Réussir la phase « contact » : poser le cadre
- Réussir la phase « convaincre/solution »
- Traiter les objections : les clés d’une argumentation efficace pour conseiller et orienter son interlocuteur selon son profil SONCASE + CAB
- Conclure : obtenir un accord, une solution, valider la satisfaction du client
Training : jeu de l'entretien gagnant
Module 3 : E-learning - 3 capsules digitales - 3 Heures
n°3 : Gérer une relation client à distance : téléphone, visioconférence, mail
n°4 : Culture digitale : s'initier aux techniques du social selling
n°5 : Tirer le meilleur parti des réseaux sociaux
Module 4 : Classe virtuelle - Adapter sa relation client aux différents canaux - 3.5 Heures
Les spécificités de la relation client au téléphone
- Le schéma de la déperdition de l’information
- L’ordonnancement d’un appel téléphonique en 5 étapes
Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client
- Les différents supports écrits de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
- Choisir le bon support pour répondre
Acquérir une méthodologie pour donner de l’impact à ses écrits
- Analyser et détecter la demande client
- Choisir son plan et préparer ses arguments
- Les points clés : l’objet, l’introduction, la conclusion et la formule de politesse
Training : travail sur des plans types pour différents e-mails
La relation client via les réseaux sociaux
- Spécificités et usages du chat : instantanéité, proximité...
- Adopter les spécificités de l’écriture web
- Désamorcer une situation difficile
Training : rédaction de réponses à des réclamations clients postées sur un réseau social
Promo de avril 2023 à mai 2023
A distance
- Module 1 : Le 21 avril 2023
- Module 2 : Le 12 mai 2023
Promo de août 2023 à septembre 2023
A distance
- Module 1 : Le 28 août 2023
- Module 2 : Le 18 septembre 2023
Promo de novembre 2023 à décembre 2023
A distance
- Module 1 : Le 24 novembre 2023
- Module 2 : Le 15 décembre 2023
Virginie L. - Consultante
Depuis plus de 10 ans, Virginie sensibilise, conseille et forme des salariés en communication, management et relations clients. La richesse de son parcours professionnel lui permet de concocter d’excellentes « recettes » pédagogiques : 4 ans...
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