Formation : Les écrits de la relation client

Optimiser ses écrits professionnels pour renforcer la relation client

2 Jours - 14 Heures
Formation
Présentiel ou à distance
Réf 4566

Best

Qu'il s'agisse d'emails, de réponse à des réclamations ou de proposition commerciale, la relation client passe par l'écrit. Comment produire rapidement des écrits professionnels orientés client ? Quelles sont les méthodes pour répondre de manière adaptée, argumentée et personnalisée ?

Objectifs

Produire rapidement des écrits professionnels orientés client
Identifier les codes et les usages de la relation client par écrit
Répondre de manière adaptée, argumentée et personnalisée

Pré-requis

Les participants sont invités à venir avec deux exemples d’écrits professionnels (e-mail, réponse client, réclamation, etc.). Ces documents sont analysés pendant la formation.

Cibles

Tout collaborateur des services clients* amené à traiter les multiples écrits destinés aux clients internes ou externes, BtoB, BtoC.
*SAV, ADV, Front office, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, techniciens…

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

Les participants repartent avec des documents prêts à être envoyés
Trainings : mises en situation pour mieux rédiger les écrits personnalisés de la relation client, portant sur l'écriture des mails, des réclamations, des propositions commerciales

Suivi et évaluation des acquis

E-quizz des compétences visées en amont et en aval de la formation
Evaluation de la formation par les participants
Remise d’une attestation en fin de formation

Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client

Saisir l’importance des écrits quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage…
Connaître les différents supports de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
Appréhender les objectifs d’un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre
Choisir le bon support pour répondre

Training : intégrer la dimension “service client” dans ses écrits.

Acquérir une méthodologie pour donner de l’impact à ses écrits

Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ?
Choisir son plan et préparer ses arguments
Personnaliser la réponse et hiérarchiser les éléments
Anticiper les objections et les questions
Focus sur les points clés : l’objet, l’introduction, la conclusion et la formule de politesse

Training : élaborer des plans types personnalisables pour les e-mails d’information, les propositions commerciales,
les réponses à une interrogation.

Produire des écrits attractifs, concis et pertinents

Connaître les règles d’or d’un écrit percutant : clarté, concision, structure
Rédiger de façon synthétique tout en respectant les codes de l’écrit
Adapter le style au destinataire, au contexte et à l’objectif
Alléger ses phrases
Orthographe, grammaire, syntaxe : 3 éléments clés d’un écrit professionnel et rassurant
Se relire ou se faire relire pour chasser toutes les fautes de ses écrits

Training : travail de réécriture d’un mail / courrier.

Répondre à une réclamation client

Qualifier la réclamation : identifier la cause, le degré d’insatisfaction, le ton
Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client
Maîtriser les techniques pour répondre efficacement et préserver la relation
Fidéliser son client par une bonne gestion de la réclamation

Training : rédaction par petits groupes de réponses à des réclamations.

Focus sur la relation client par chat

Connaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc.
Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l’écriture web
Désamorcer une situation difficile
Rattraper une “erreur” ou un message envoyé trop vite
Savoir changer de media : quand valider par un courriel ?

Training : jeux de rôles et échanges écrits analysés en groupe.

Véronique V. - Consultante en communication écrite

Après avoir rédigé les lancements des journaux télévisés pour Guillaume Durand sur La Cinq, TF1 et LCI, elle rejoint TPS Cinéma et réalise chaque semaine une synthèse écrite des films sortis en salle. Grâce à son travail de journaliste...