Formation : Les écrits de la relation client

Optimiser ses écrits professionnels pour renforcer la relation client

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Présentiel ou à distance
  • Réf 10274

Qu'il s'agisse d'emails, de réponse à des réclamations ou de proposition commerciale, la relation client passe par l'écrit. Comment produire rapidement des écrits professionnels orientés client ? Quelles sont les méthodes pour répondre de manière adaptée, argumentée et personnalisée ?

Objectifs

  • Produire rapidement des écrits professionnels orientés client
  • Identifier les codes et les usages de la relation client par écrit
  • Répondre de manière adaptée, argumentée et personnalisée

Pré-requis

  • Les participants sont invités à venir avec deux exemples d’écrits professionnels (e-mail, réponse client, réclamation, etc.). Ces documents sont analysés pendant la formation.

Cibles

  • Conseillers clientèles, commerciaux, techniciens et tout collaborateur des services clients, SAV, ADV amenés à traiter les multiples écrits destinés aux clients internes ou externes, BtoB, BtoC.

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • Les participants repartent avec des documents prêts à être envoyés
  • Trainings : mises en situation pour mieux rédiger les écrits personnalisés de la relation client, portant sur l'écriture des mails, des réclamations, des propositions commerciales

Suivi et évaluation des acquis

  • Évaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
  • Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
  • Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats

Indicateurs de résultat et taux de réussite prochainement disponibles

Ce produit a été mis à jour le 17 juillet 2024

Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client

  • Saisir l’importance des écrits, quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage…
  • Connaître les différents supports de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
  • Appréhender les objectifs d’un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre
  • Choisir le bon support pour répondre

Training : intégrer la dimension “service client” dans ses écrits.

Acquérir une méthodologie pour donner de l’impact à ses écrits

  • Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ?
  • Choisir son plan et préparer ses arguments
  • Personnaliser la réponse et hiérarchiser les éléments
  • Anticiper les objections et les questions
  • Focus sur les points clés : l’objet, l’introduction, la conclusion et la formule de politesse

Training : élaborer des plans types personnalisables pour les e-mails d’information, les propositions commerciales,
les réponses à une interrogation.

Produire des écrits attractifs, concis et pertinents

  • Connaître les règles d’or d’un écrit percutant : clarté, concision, structure
  • Rédiger de façon synthétique tout en respectant les codes de l’écrit
  • Adapter le style au destinataire, au contexte et à l’objectif
  • Alléger ses phrases
  • Orthographe, grammaire, syntaxe : 3 éléments clés d’un écrit professionnel et rassurant
  • Se relire ou se faire relire pour chasser toutes les fautes de ses écrits

Training : travail de réécriture d’un mail / courrier.

Répondre à une réclamation client

  • Qualifier la réclamation : identifier la cause, le degré d’insatisfaction, le ton
  • Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client
  • Maîtriser les techniques pour répondre efficacement et préserver la relation
  • Fidéliser son client par une bonne gestion de la réclamation

Training : rédaction par petits groupes de réponses à des réclamations.

Focus sur la relation client par chat

  • Connaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc.
  • Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l’écriture web
  • Désamorcer une situation difficile
  • Rattraper une “erreur” ou un message envoyé trop vite
  • Savoir changer de media : quand valider par un courriel ?

Training : jeux de rôles et échanges écrits analysés en groupe.

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