Formation : Les écrits de la relation client

Optimiser ses écrits professionnels pour renforcer la relation client

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation
  • Présentiel ou à distance
  • Réf 4566
  • Best

Qu'il s'agisse d'emails, de réponse à des réclamations ou de proposition commerciale, la relation client passe par l'écrit. Comment produire rapidement des écrits professionnels orientés client ? Quelles sont les méthodes pour répondre de manière adaptée, argumentée et personnalisée ?

Objectifs

  • Produire rapidement des écrits professionnels orientés client
  • Identifier les codes et les usages de la relation client par écrit
  • Répondre de manière adaptée, argumentée et personnalisée

Pré-requis

  • Les participants sont invités à venir avec deux exemples d’écrits professionnels (e-mail, réponse client, réclamation, etc.). Ces documents sont analysés pendant la formation.

Cibles

  • Tout collaborateur des services clients* amené à traiter les multiples écrits destinés aux clients internes ou externes, BtoB, BtoC.
  • *SAV, ADV, Front office, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, techniciens…

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • Les participants repartent avec des documents prêts à être envoyés
  • Trainings : mises en situation pour mieux rédiger les écrits personnalisés de la relation client, portant sur l'écriture des mails, des réclamations, des propositions commerciales

Suivi et évaluation des acquis

  • E-quizz des compétences visées en amont et en aval de la formation
  • Evaluation de la formation par les participants
  • Remise d’une attestation en fin de formation

Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client

  • Saisir l’importance des écrits quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage…
  • Connaître les différents supports de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
  • Appréhender les objectifs d’un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre
  • Choisir le bon support pour répondre

Training : intégrer la dimension “service client” dans ses écrits.

Acquérir une méthodologie pour donner de l’impact à ses écrits

  • Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ?
  • Choisir son plan et préparer ses arguments
  • Personnaliser la réponse et hiérarchiser les éléments
  • Anticiper les objections et les questions
  • Focus sur les points clés : l’objet, l’introduction, la conclusion et la formule de politesse

Training : élaborer des plans types personnalisables pour les e-mails d’information, les propositions commerciales,
les réponses à une interrogation.

Produire des écrits attractifs, concis et pertinents

  • Connaître les règles d’or d’un écrit percutant : clarté, concision, structure
  • Rédiger de façon synthétique tout en respectant les codes de l’écrit
  • Adapter le style au destinataire, au contexte et à l’objectif
  • Alléger ses phrases
  • Orthographe, grammaire, syntaxe : 3 éléments clés d’un écrit professionnel et rassurant
  • Se relire ou se faire relire pour chasser toutes les fautes de ses écrits

Training : travail de réécriture d’un mail / courrier.

Répondre à une réclamation client

  • Qualifier la réclamation : identifier la cause, le degré d’insatisfaction, le ton
  • Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client
  • Maîtriser les techniques pour répondre efficacement et préserver la relation
  • Fidéliser son client par une bonne gestion de la réclamation

Training : rédaction par petits groupes de réponses à des réclamations.

Focus sur la relation client par chat

  • Connaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc.
  • Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l’écriture web
  • Désamorcer une situation difficile
  • Rattraper une “erreur” ou un message envoyé trop vite
  • Savoir changer de media : quand valider par un courriel ?

Training : jeux de rôles et échanges écrits analysés en groupe.

Véronique VELLARD

Véronique V. - Consultante en communication écrite

Après avoir rédigé les lancements des journaux télévisés pour Guillaume Durand sur La Cinq, TF1 et LCI, elle rejoint TPS Cinéma et réalise chaque semaine une synthèse écrite des films sortis en salle. Grâce à son travail de journaliste...

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