Formation : positiver les situations difficiles de l'accueil

Prendre du recul pour agir en professionnel face aux situations d'accueil difficile

2 Jours - 14 Heures
Présentiel ou à distance
Réf 10009

Formation
Programme

En tant que premier contact du client ou du partenaire, l'hôtesse-standardiste se doit de représenter l'image de marque de son entreprise. Or, il peut être compliqué d'assurer cette image dans des situations difficiles, notamment face à l'imprévu.

Quels sont les points clés et les facteurs de réussite de l'accueil ? Comment gérer une situation d'accueil difficile en développant son intelligence émotionnelle ? Comment prendre du recul et gérer son stress ?

Objectifs

Adopter les comportements efficaces face aux situations d'accueil complexes voire difficiles
Décrypter les techniques de communication pour éviter les tensions et désamorcer les conflits
Conserver une attitude professionnelle en gardant son calme

Pré-requis

Avoir des missions d'accueil ponctuelles ou régulières

Cibles

Toute personne en contact avec le public, en particulier les chargés d'accueil

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

À travers une pédagogie participative et individualisée, cette formation vous fait prendre conscience de vos forces et de vos axes d'amélioration pour accueillir au mieux et résoudre les problèmes quotidiens de votre fonction
Trainings (mises en situation) sur les accueils difficiles, les signaux d'alerte, la relation positive, l'intuition

Suivi et évaluation des acquis

Évaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats

Satisfaction (2021) : 100%

Ce produit a été mis à jour le 31 juillet 2024

Accueillant et accueillis : le savoir-être de l'accueillant professionnel

Connaître et maîtriser le processus, les points clés et les facteurs de réussite de l'accueil
Identifier les besoins et attentes spécifiques du client/de l'usager
Analyser les causes d'insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions...
Entendre ce qui n'est pas dit, percevoir les émotions cachées

Training : les spécificités des accueils difficiles

Bien se connaître pour mieux comprendre les situations difficiles

Mieux se connaître pour mieux maîtriser ses réactions : qu'est-ce qu'une situation déstabilisante ? Qu'est-ce qui nous fait agir et réagir ?
Comprendre ses émotions pour développer sa maîtrise de soi
Changer de regard sur les situations déstabilisantes
Élargir sa zone de sécurité

Training : comprendre et reconnaître les déclencheurs de réactions inappropriées chez soi et chez les autres

Reconnaître les situations sensibles pour les anticiper

Désaccord, conflit, agressivité, violence... comprendre les mécanismes d'escalades et phénomènes de propagations
Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards pour anticiper les situations
Typologie des clients et des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d'injustice...

Training : repérer les signaux d'alerte

Les participants analysent différentes situations sensibles et décodent les moments et attitudes clés conduisant à l'incompréhension, au conflit, etc.

Développer son intelligence relationnelle pour gérer une situation d'accueil difficile

Les apports de l'intelligence émotionnelle et de la CNV
Pratiquer l'empathie pour conserver le lien interpersonnel
Utiliser les techniques de gestion des conflits pour engager la désescalade
Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication
Savoir poser les limites avec calme pour rester maître de l'échange

Training : rétablir une relation positive

Prendre du recul et gérer son stress

Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates.
Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique
Puiser dans ses ressources pour faire face aux imprévus et être proactif.
Trucs et astuces pour gérer son stress

Training : les 5 sens et l'intuition

Atelier d'entraînement intensif aux techniques pour résoudre une situation difficile

Les participants s'entraînent aux techniques vues pendant la formation sur des cas concrets :

- Accueillir une insatisfaction, une réclamation, un interlocuteur mécontent
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
- Gérer les situations d'urgence, d'agression physique ou verbale