Formation : Gérer les situations difficiles de l'accueil

Prendre du recul pour agir en professionnel face aux situations d'accueil difficile

Réf. 2096
  • Partager via facebook
  • Partager via Twitter
  • Partager via LinkedIn
  • Chargement

    Merci de patienter ...

Formation présentielle ou à distance
2 jours - 14 h à partir de 1 250 € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts pour le présentiel
circonstances sanitaires

Pour des raisons sanitaires et/ou pédagogiques, nous pouvons être amenés à transformer certaines sessions présentielles en distanciel, tout en adaptant la pédagogie et en respectant le programme et la durée


Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Accueillant et accueillis : le savoir être de l'accueillant professionnel

  • Connaître et maîtriser le processus, les points-clés et les facteurs de réussite de l'accueil
  • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client / de l'usager
  • Analyser les causes d'insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions...
  • Entendre ce qui n'est pas dit, percevoir les émotions cachées

Training : les spécificités des accueils difficiles

Bien se connaître pour mieux comprendre les situations difficiles

  • Mieux se connaître pour mieux maîtriser ses réactions : qu'est-ce qu'une situation déstabilisante ? qu'est ce qui nous fait agir et réagir ?
  • Comprendre ses émotions pour développer sa maîtrise de soi
  • Changer de regard sur les situations déstabilisantes
  • Elargir sa zone de sécurité

Training : comprendre et reconnaitre les déclencheurs de réactions inappropriées chez soi et chez les autres

Reconnaître les situations sensibles pour les anticiper

  • Désaccord, conflit, agressivité, violence... comprendre les mécanismes d'escalades et phénomènes de propagations
  • Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards pour anticiper les situations
  • Typologie des clients et des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d'injustice...

Training : repérer les signaux d'alerte

Les participants analysent différentes situations sensibles et décodent les moments et attitudes clés conduisant à l'incompréhension, au conflit, etc.

Développer son intelligence relationnelle pour gérer une situation d'accueil difficile

  • Les apports de l'intelligence émotionnelle et de la CNV
  • Pratiquer l'empathie pour conserver le lien interpersonnel
  • Utiliser les techniques de gestion des conflits pour engager la désescalade
  • Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication
  • Savoir poser les limites avec calme pour rester maître de l'échange

Training : rétablir une relation positive

Prendre du recul et gérer son stress

  • Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates.
  • Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique
  • Puiser dans ses ressources pour faire face aux imprévus et être proactif.
  • Trucs et astuces pour gérer son stress

Training : les 5 sens et l'intuition

Atelier d'entraînement intensif aux techniques pour résoudre une situation difficile

Les participants s'entraînent aux techniques vues pendant la formation sur des cas concrets :

- Accueillir une insatisfaction, une réclamation, un interlocuteur mécontent
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
- Gérer les situations d'urgence, d'agression physique ou verbale

Témoignage