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- Formation
- Réf. 10009
Formation : positiver les situations difficiles de l'accueil
Prendre du recul pour agir en professionnel face aux situations d'accueil difficile
- 2 jours (14 heures)
- Présentiel ou à distance
En tant que premier contact du client ou du partenaire, l'hôtesse-standardiste se doit de représenter l'image de marque de son entreprise. Or, il peut être compliqué d'assurer cette image dans des situations difficiles, notamment face à l'imprévu.
Quels sont les points clés et les facteurs de réussite de l'accueil ? Comment gérer une situation d'accueil difficile en développant son intelligence émotionnelle ? Comment prendre du recul et gérer son stress ?
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Formation : positiver les situations difficiles de l'accueil
Objectifs
- Adopter les comportements efficaces face aux situations d'accueil complexes voire difficiles
- Décrypter les techniques de communication pour éviter les tensions et désamorcer les conflits
- Conserver une attitude professionnelle en gardant son calme
Pré-requis
- Avoir des missions d'accueil ponctuelles ou régulières
Cibles
- Toute personne en contact avec le public, en particulier les chargés d'accueil
Les plus
- Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure
Modalités pédagogiques
- À travers une pédagogie participative et individualisée, cette formation vous fait prendre conscience de vos forces et de vos axes d'amélioration pour accueillir au mieux et résoudre les problèmes quotidiens de votre fonction
- Trainings (mises en situation) sur les accueils difficiles, les signaux d'alerte, la relation positive, l'intuition
Suivi et évaluation des acquis
- Évaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
- Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
- Un support de cours est remis à chaque stagiaire avant, pendant ou après la formation, en format dématérialisé ou papier
Indicateurs de résultats
Relation client
- APPRENANTS : 2023 22 apprenants / 2024 151 apprenants
- SATISFACTION : 2023 92% (22 répondants) / 2024 : 91% (80 répondants)
- ATTEINTE DES OBJECTIFS :
- 2023 : 61% Acquis / 39% Bases acquises, à mettre en pratique
- 2024 : 53% Acquis / 47% Bases acquises, à mettre en pratique
Accueillant et accueillis : le savoir-être de l'accueillant professionnel
- Connaître et maîtriser le processus, les points clés et les facteurs de réussite de l'accueil
- Identifier les besoins et attentes spécifiques du client/de l'usager
- Analyser les causes d'insatisfaction : attentes non respectées, conflit de valeurs, incompréhensions...
- Entendre ce qui n'est pas dit, percevoir les émotions cachées
1
Training
Les spécificités des accueils difficiles
Bien se connaître pour mieux comprendre les situations difficiles
- Mieux se connaître pour mieux maîtriser ses réactions : qu'est-ce qu'une situation déstabilisante ? Qu'est-ce qui nous fait agir et réagir ?
- Comprendre ses émotions pour développer sa maîtrise de soi
- Changer de regard sur les situations déstabilisantes
- Élargir sa zone de sécurité
2
Training
Comprendre et reconnaître les déclencheurs de réactions inappropriées chez soi et chez les autres
Reconnaître les situations sensibles pour les anticiper
- Désaccord, conflit, agressivité, violence... comprendre les mécanismes d'escalades et phénomènes de propagations
- Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards pour anticiper les situations
- Typologie des clients et des comportements difficiles : incompréhension, mauvaise foi, sentiment d'injustice...
3
Training : repérer les signaux d'alerte
Les participants analysent différentes situations sensibles et décodent les moments et attitudes clés conduisant à l'incompréhension, au conflit, etc.
Développer son intelligence relationnelle pour gérer une situation d'accueil difficile
- Les apports de l'intelligence émotionnelle et de la CNV
- Pratiquer l'empathie pour conserver le lien interpersonnel
- Utiliser les techniques de gestion des conflits pour engager la désescalade
- Mettre en place les attitudes adaptées pour éviter le blocage de communication
- Savoir poser les limites avec calme pour rester maître de l'échange
4
Training
Rétablir une relation positive
Prendre du recul et gérer son stress
- Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates.
- Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique
- Puiser dans ses ressources pour faire face aux imprévus et être proactif.
- Trucs et astuces pour gérer son stress
5
Training
Les 5 sens et l'intuition
6
Atelier d'entraînement intensif aux techniques pour résoudre une situation difficile
Les participants s'entraînent aux techniques vues pendant la formation sur des cas concrets :
7
- Accueillir une insatisfaction, une réclamation, un interlocuteur mécontent
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
- Gérer les situations d'urgence, d'agression physique ou verbale
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
- Gérer les situations d'urgence, d'agression physique ou verbale
Formateurs
Roger M.
Acteur, metteur en scène, coach expert en gestion du stress et développement personnel
Spécialiste de la communication, il s'est formé au coaching professionnel (DESU Paris VIII) et à différentes approches en psychologie et développement personnel. Il allie les techniques de l'acteur et celles des arts martiaux (4eme Dan) et...
En savoir plusMis à jour le 23/02/2026
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