Formation : Maîtriser les fondamentaux de la relation client

Les techniques et bonnes pratiques pour une posture orientée client

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation
  • à distance
  • Réf 4565
  • Best

Intégrer la dimension “relation client” à votre métier, optimiser vos qualités relationnelles et développer un “esprit de service”, gérer tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus... sont autant d'enjeux incontournables que vous devez maîtriser en tant que professionnels en contact avec les clients !

Bénéficiez d'une formation axée sur des méthodes et pratiques reconnues pour leur efficacité afin de faire progresser la qualité de votre Relation Client, construire une relation durable avec vos clients et impulser l’adoption d’une organisation orientée client !

Objectifs

  • S’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs en termes d’Expérience Client
  • Acquérir des techniques et outils de communication dans une logique de « service offert à la personne »
  • Identifier les étapes d’une interaction réussie avec un client  pour lui offrir une expérience unique 

Pré-requis

  • Cette formation ne nécessite aucun pré-requis. Il est cependant conseillé d’être en relation ponctuelle ou régulière avec des clients externes.

Cibles

  • Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou répondre à la demande d’un client
  • Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/ chargés d’accueils, conseillers clients, vendeurs, hotliners, techniciens en helpdesk…

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • Des échanges et travaux collectifs réflexifs visant à ancrer les notions fondamentales
  • Des mises en situation simples visant à appliquer le geste
  • Des trainings coachés où l’apprenant est plongé dans une action plus recherchée.


Chaque étape de l’interaction est ainsi pratiquée plusieurs fois dans des situations différentes avec des profils clients divers. Les scénarios proposés sont adaptés à l’environnement des stagiaires.

Suivi et évaluation des acquis

  • E-quizz des compétences visées en amont et en aval de la formation
  • Evaluation de la formation par les participants
  • Remise d’une attestation en fin de formation

1- Comprendre les fondamentaux de la Fidélisation et de l’Expérience Client

  • Appréhender les enjeux de la Fidélisation et de l’Expérience Client
  • Situer son rôle d’hôte.sse ou conseiller.ère face à ces enjeux
  • Décrire les fondamentaux d’une belle Expérience Client

Cas pratiques

- Mises en situation et partage d’expérience sur le vécu en tant que client
- Travaux de groupe visant à reconstruire votre rôle dans le cadre de l’Expérience Client, et donc d’une Relation Client de qualité

2- Découvrir la méthode des 4C : « Contacter - Connaître - Convaincre - Consolider »

  • S’approprier les 4 étapes de la méthode 4C

Cas pratique

- Mise en situation de scénarisation d’une interaction idéale selon les participants

3- 1° étape des 4C : entrer en relation avec votre client

  • Comprendre l’importance de la prise de contact
  • Créer un climat de confiance avec le client : les conditions à mette en place
  • Adapter sa communication (attitude et discours) dans la gestion de situations difficiles : manifestation d’agressivité, d’insatisfaction, de mécontentement, de mauvaise fois, …

Cas pratique

- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à un climat de confiance
- Jeux de rôles coachés de la 1° phase

4- 2° étape des 4C : bien connaître et comprendre votre client

  • Appliquer les techniques de questionnement pour identifier les attentes et craintes des clients
  • Identifier les motivations de la demande des clients
  • Créer un lien de confiance avec le client

Cas pratiques :

- Travaux individuels et collectifs autour de la méthode SONCASE et des techniques de questionnement et d’écoute client
- Mises en situation de la 2° phase
- Trainings Coachés des 2 phases enchaînées

5- 3° étape des 4C : convaincre en proposant une réponse appropriée

  • Construire une solution adaptée aux attentes et motivations des clients
  • Formuler une proposition complète visant à satisfaire les attentes du client
  • Concevoir un traitement efficace d’une objection, en restant orienté client

Cas pratiques

- Travaux individuels et collectifs sur les techniques de formulations selon les profils clients
- Mises en situation de la 3° phase
- Trainings Coachés des 3 phases enchainées

6- 4° étape des 4C : consolider en fidélisant votre client

  • Renforcer la relation de confiance établie avec le client par un acte de fidélisation
  • Finir l’interaction par une expérience personnalisée : créer une émotion, répondre à un besoin particulier,…

Cas pratiques

- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à la réussite du dernier geste
- Mises en situation de la 4° phase

7- Synthèse des essentiels et idées clefs de la formation

  • Ancrer les fondamentaux d’une Relation Client contribuant à une Expérience Client réussie
  • Définir votre plan d’actions individuel

Cas pratiques

- Trainings Coachés des 4C enchaînés
- Travail de groupe pour schématiser les points clefs
- Travail individuel pour cibler les axes de travail

Du 14 au 15 déc. 2021

A distance

Du 18 au 19 mai 2022

A distance

Du 14 au 15 sept. 2022

A distance

Du 14 au 15 déc. 2022

A distance

Virginie L. - Consultante

Après une riche expérience opérationnelle comme : Responsable unité de restauration au Parc du Futuroscope (7 ans Manager Culture / Bazar – Hypermarché Leclerc (3 ans), Directrice Régionale et Directrice de magasin – CASA France (8 ans)...

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