Formation : Maîtriser les fondamentaux de la relation client

Réflexion d’ouverture : selon vous, qu’est-ce qu’une expérience client réussie ?

Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité

• Clients internes, clients externes, usagers, patients… qui sont vos clients ?
• Quelles sont leurs motivations, leurs attentes, leurs exigences, leurs réticences…
• La satisfaction client : une responsabilité collective, un pouvoir à assumer individuellement
• La relation client comme vecteur d’image pour vous, votre service, votre l’entreprise

Training : se situer dans la relation client.

Les participants analysent leur place et leurs missions en relation avec les clients internes ou externes : quel rôle, quels enjeux et quelle contribution à la relation client ?

Maîtriser les bonnes attitudes face à un client

• Accueillir et être accueillant : réussir la “connexion” en face à face ou au téléphone
• Être disponible et à l’écoute : répondre aux exigences du client avec bienveillance et empathie
• Savoir questionner pour évaluer le besoin et reformuler pour sécuriser chaque échange
• Distinguer les attentes rationnelles des attentes irrationnelles (Méthode SONCAS )
• Savoir être force de proposition et s’adapter en permanence…

Training : bien connaître ses clients.

Appliquer la méthode SONCAS dans une première rencontre pour découvrir les principaux leviers de motivation d’un client.

Développer ses qualités relationnelles pour optimiser la relation

• Maîtriser tous les codes de la communication interpersonnelle pour optimiser les échanges
• S’engager dans la relation client et adopter un “esprit de service” permanent
• S’affirmer et tenir sa place face au client, quels que soient son profil et ses exigences
• Avoir une attitude résolument positive : inspirer confiance et construire une “alliance”
• Inscrire la relation dans la durée
• Comment évaluer la qualité de la relation client ? Les grands indicateurs de qualité de la relation : fidélité, sérénité, respect mutuel…

Training : bien se connaître pour mieux communiquer avec tous ses clients

Gérer les situations tendues ou délicates tout en préservant la relation

• Maîtriser ses émotions et faire face à un mécontentement, une insatisfaction, un comportement agressif
• Analyser le problème, prendre en compte la demande et désamorcer les tensions
• Adopter les bonnes attitudes pour éviter l’escalade et apaiser la tension
• Savoir gérer les principales objections des clients : typologie des objections et stratégies appropriées
• Transformer une situation de blocage en opportunité de fidélisation

Training : faire face à un client ou une situation difficile (agressif, de mauvaise foi, insatisfait…)

Training : exercice d’évaluation personnel et plan d’action individuel