Formation : Maîtriser les fondamentaux de la relation client

Les techniques et bonnes pratiques pour une posture orientée client

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation augmentée
  • présentiel ou à distance
  • Réf 10273
  • Best
  • Digital learning +

Grâce à cette formation dédiée à la gestion de la relation client, intégrez la dimension “expérience client” à votre métier, optimisez vos qualités relationnelles et développez un “esprit de service”, gérez tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus… Que vous apparteniez au service client, au service ADV ou encore au service commercial de votre entreprise, cette formation répond à autant d'enjeux incontournables que vous devez maîtriser en tant que professionnels en contact avec les clients !

Bénéficiez d'une formation relation clientèle axée sur des méthodes et pratiques reconnues pour leur efficacité afin de faire progresser la qualité de votre relation client, construire une relation durable avec vos clients et impulser l’adoption d’une organisation orientée client !

Objectifs

  • Identifier les nouvelles attentes des consommateurs en termes d’expérience client
  • Appliquer les techniques et outils de communication dans une logique de « service offert à la personne »
  • Respecter les étapes d’une interaction réussie avec un client pour lui offrir une expérience unique

Pré-requis

  • Cette formation ne nécessite aucun pré-requis. Il est cependant conseillé d’être en relation ponctuelle ou régulière avec des clients externes.

Cibles

  • Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou de répondre à la demande d’un client
  • Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/chargés d’accueils, conseillers clients, vendeurs, hotliners, techniciens en helpdesk…

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • Des échanges et travaux collectifs réflexifs visant à ancrer les notions fondamentales
  • Des mises en situation simples visant à appliquer le geste
  • Des trainings coachés où l’apprenant est plongé dans une action plus recherchée.


Chaque étape de l’interaction est ainsi pratiquée plusieurs fois dans des situations différentes avec des profils clients divers. Les scénarios proposés sont adaptés à l’environnement des stagiaires.

Votre capsule digitale (1 heure)

Une capsule de digital learning disponible pendant 1 mois vous est proposée à l’issue de cette formation pour challenger vos compétences !
  • Des ressources pédagogiques et de contenu
  • Des quiz, des conseils, des vidéos,….
  • Un défi compétences pour tester vos nouvelles compétences professionnelles
  • Un complément efficace pour ancrer vos nouvelles connaissances dans votre activité professionnelle !

60mn chrono pour vivre une expérience formative unique !

À quoi ressemblent nos capsules ? Découvrez l’organisation et la richesse de nos capsules

Suivi et évaluation des acquis

  • Autopositionnement en amont et évaluation des acquis en aval
  • Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7

Indicateurs de résultats

  • SATISFACTION 2ème Semestre 2022 : 100% (1 apprenant) | 2ème Semestre 2023 : 100% (10 apprenants) 
  • ATTEINTE DES OBJECTIFS 2ème Semestre 2022 : 100% Acquis (2 apprenants) | 2ème Semestre 2023 : 70% Acquis (10 apprenants) / 30% À mettre en pratique (10 apprenants)  

Ce produit a été mis à jour le 12 décembre 2024

1- Comprendre les fondamentaux de la fidélisation et de l’expérience client

  • Appréhender les enjeux de la fidélisation et de l’expérience client
  • Situer son rôle d’hôte(sse) ou conseiller(ère) face à ces enjeux
  • Décrire les fondamentaux d’une belle expérience client

Cas pratiques

- Mises en situation et partage d’expérience sur le vécu en tant que client
- Travaux de groupe visant à reconstruire votre rôle dans le cadre de l’expérience client, et donc d’une relation client de qualité

2- Découvrir la méthode des 4C : « Contacter - Connaître - Convaincre - Consolider »

  • S’approprier les 4 étapes de la méthode 4C

Cas pratique

- Mise en situation de scénarisation d’une interaction idéale selon les participants

3- 1° étape des 4C : entrer en relation avec votre client

  • Comprendre l’importance de la prise de contact
  • Créer un climat de confiance avec le client : les conditions à mette en place
  • Adapter sa communication (attitude et discours) dans la gestion de situations difficiles : manifestation d’agressivité, d’insatisfaction, de mécontentement, de mauvaise fois, …

Cas pratique

- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à un climat de confiance
- Jeux de rôles coachés de la 1° phase

4- 2° étape des 4C : bien connaître et comprendre votre client

  • Appliquer les techniques de questionnement pour identifier les attentes et craintes des clients
  • Identifier les motivations de la demande des clients
  • Créer un lien de confiance avec le client

Cas pratiques 

- Travaux individuels et collectifs autour de la méthode SONCASE et des techniques de questionnement et d’écoute client
- Mises en situation de la 2° phase
- Trainings coachés des 2 phases enchaînées

5- 3° étape des 4C : convaincre en proposant une réponse appropriée

  • Construire une solution adaptée aux attentes et motivations des clients
  • Formuler une proposition complète visant à satisfaire les attentes du client
  • Concevoir un traitement efficace d’une objection, en restant orienté client

Cas pratiques

- Travaux individuels et collectifs sur les techniques de formulation selon les profils clients
- Mises en situation de la 3° phase
- Trainings coachés des 3 phases enchainées

6- 4° étape des 4C : consolider en fidélisant votre client

  • Renforcer la relation de confiance établie avec le client par un acte de fidélisation
  • Finir l’interaction par une expérience personnalisée : créer une émotion, répondre à un besoin particulier,…

Cas pratiques

- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à la réussite du dernier geste
- Mises en situation de la 4° phase

7- Synthèse des essentiels et idées clefs de la formation

  • Ancrer les fondamentaux d’une Relation Client contribuant à une Expérience Client réussie
  • Définir votre plan d’actions individuel

Cas pratiques

- Trainings Coachés des 4C enchaînés
- Travail de groupe pour schématiser les points clefs
- Travail individuel pour cibler les axes d'amélioration

Du 27 au 28 mars 2025

A distance

Du 03 au 04 juin 2025

Paris

Du 25 au 26 sept. 2025

A distance

Du 03 au 04 nov. 2025

Paris

Stéphanie SERRANO

Stéphanie S. - Consultante Formatrice en relation client et gestion de conflit

Stéphanie Serrano est une formatrice expérimentée avec 29 ans dans le secteur du luxe, principalement dans le domaine du Travel Retail. Elle a occupé des postes clés, dirigeant des équipes et gérant la performance commerciale. Experte en...

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