Formation : gérer les réclamations clients

Conduite d'entretien par téléphone

  • 1 Jour - 7 Heures
  • Formation
  • Présentiel ou à distance
  • Réf 2216

7 clients sur 10 prêts à quitter une marque en réaction à un mauvais service clients (source étude de l'Observatoire des services clients)

En ces temps difficiles, prendrez-vous le risque de perdre vos clients ?

Objectifs

  • Identifier les différents comportements des clients
  • Apporter au client interne et externe une information de qualité
  • Appliquer les bonnes pratiques pour gérer les réclamations de manière professionnelle même en situation difficile

Pré-requis

  • Avoir une première expérience commerciale ou en relation client

Cibles

  • Si vous souhaitez optimiser et rentabiliser le processus de traitement des réclamations pour gagner en satisfaction client

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • 1 journée de formation sur les techniques de conduite d'entretien par téléphone avec des jeux de rôles étape par étape
  • 1 journée de mise en pratique de guides d'entretiens avec simulations d'appels enregistrées et analysées
  • Un plan d'action à mener pour le mois à venir

Suivi et évaluation des acquis

  • Evaluation des acquis en amont, pendant et en aval de la formation
  • Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])

Savoir identifier le comportement de vos clients : typologie

  • Le client qui souhaite être reconnu
  • Le client qui souhaite être écouté et accepté
  • Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
  • Le client uniquement factuel et directif

Comprendre les clients pour pouvoir s'adapter à leur style de communication

  • Adapter son comportement à leur niveau d'exigence 
  • Analyser vos attentes vis à vis d'eux 
  • Identifier la qualité de service attendue

Améliorer et perfectionner vos pratiques

  • Distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments »
  • Etre empathique et savoir présenter des excuses si nécessaire
  • Adopter une attitude constructive

Savoir résoudre les conflits

  • Prendre en compte les griefs et proposer des solutions immédiates
  • Acceptez la réclamation et ne pas la fuir
  • Traiter la réclamation immédiatement
  • Dire la vérité simplement
  • Etre concret et précis 
  • Validez que l'interlocuteur à bien compris

Comprendre les 4 degrés de réclamants

  • Le mécontent
  • Le conflictuel
  • L'agressif
  • L'agresseur

Dédramatiser pour désamorcer la montée de la pression

  • Laisser le réclamant s'exprimer
  • Etre empathique
  • Rassurer et le prendre en charge

Recadrer un entretien tout en restant courtois

  • Employer un langage avec des formulations positives
  • Reformuler les faits

Apprendre à formaliser

  • Principales clefs d'une réponse à un litige
  • Choisir les mots et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
  • Transmettre une image positive de votre société

Mettre en place des solutions à plus long terme

  • Obtenir un accord gagnant/gagnant

Apprendre à conclure avec efficacité

  • Reformuler la solution proposée
  • Tenir l'engagement
  • Laissez ses coordonnées

Développer et mettre en place une image positive

  • Adapter son rythme à celui de son interlocuteur 
  • Adopter un langage pragmatique
  • Utiliser des formulations positives 
  • Comprendre la demande 
  • Poser les bonnes questions 
  • Savoir reformuler
  • Montrer son professionnalisme

Savoir gérer son stress

  • Construire une image positive de soi
  • Apprendre à se concentrer
  • Contrôler sa respiration

Cas pratiques : simultaions d'appels

Le téléphone est le mode de relance le plus efficace. Il permet de comprendre la situation, d'identifier un éventuel litige et de rappeler au client ses obligations en termes de paiement. Toutes les parties de cette formation comportent des simulations d'appels enregistrées et analysées

Nacera HALILEM

Nacera H. - Formatrice - Consultante, spécialiste de la relation client

Nacéra HALILEM justifie d'une quinzaine d'années en tant qu'opérationnelle dans l'environnement de la relation client et détient une excellente connaissance des processus de la relation téléphonique.

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