Formation : gérer les réclamations clients

Conduite d'entretien par téléphone

1 Jour - 7 Heures
Formation
Présentiel ou à distance
Réf 10032

7 clients sur 10 prêts à quitter une marque en réaction à un mauvais service clients (source étude de l'Observatoire des services clients)

En ces temps difficiles, prendrez-vous le risque de perdre vos clients ?

Objectifs

Identifier les différents comportements des clients
Apporter au client interne et externe une information de qualité
Appliquer les bonnes pratiques pour gérer les réclamations de manière professionnelle même en situation difficile

Pré-requis

Avoir une première expérience commerciale ou en relation client

Cibles

Si vous souhaitez optimiser et rentabiliser le processus de traitement des réclamations pour gagner en satisfaction client

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

1 journée de formation sur les techniques de conduite d'entretien par téléphone avec des jeux de rôles étape par étape
1 journée de mise en pratique de guides d'entretiens avec simulations d'appels enregistrées et analysées
Un plan d'action à mener pour le mois à venir

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats

Indicateurs de résultat et taux de réussite prochainement disponibles

Savoir identifier le comportement de vos clients : typologie

Le client qui souhaite être reconnu
Le client qui souhaite être écouté et accepté
Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
Le client uniquement factuel et directif

Comprendre les clients pour pouvoir s'adapter à leur style de communication

Adapter son comportement à leur niveau d'exigence
Analyser vos attentes vis à vis d'eux
Identifier la qualité de service attendue

Améliorer et perfectionner vos pratiques

Distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments »
Etre empathique et savoir présenter des excuses si nécessaire
Adopter une attitude constructive

Savoir résoudre les conflits

Prendre en compte les griefs et proposer des solutions immédiates
Acceptez la réclamation et ne pas la fuir
Traiter la réclamation immédiatement
Dire la vérité simplement
Etre concret et précis
Validez que l'interlocuteur à bien compris

Comprendre les 4 degrés de réclamants

Le mécontent
Le conflictuel
L'agressif
L'agresseur

Dédramatiser pour désamorcer la montée de la pression

Laisser le réclamant s'exprimer
Etre empathique
Rassurer et le prendre en charge

Recadrer un entretien tout en restant courtois

Employer un langage avec des formulations positives
Reformuler les faits

Apprendre à formaliser

Principales clefs d'une réponse à un litige
Choisir les mots et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
Transmettre une image positive de votre société

Mettre en place des solutions à plus long terme

Obtenir un accord gagnant/gagnant

Apprendre à conclure avec efficacité

Reformuler la solution proposée
Tenir l'engagement
Laissez ses coordonnées

Développer et mettre en place une image positive

Adapter son rythme à celui de son interlocuteur
Adopter un langage pragmatique
Utiliser des formulations positives
Comprendre la demande
Poser les bonnes questions
Savoir reformuler
Montrer son professionnalisme

Savoir gérer son stress

Construire une image positive de soi
Apprendre à se concentrer
Contrôler sa respiration

Cas pratiques : simultaions d'appels

Le téléphone est le mode de relance le plus efficace. Il permet de comprendre la situation, d'identifier un éventuel litige et de rappeler au client ses obligations en termes de paiement. Toutes les parties de cette formation comportent des simulations d'appels enregistrées et analysées

Nacera H. - Formatrice - Consultante, spécialiste de la relation client

Nacéra HALILEM justifie d'une quinzaine d'années en tant qu'opérationnelle dans l'environnement de la relation client et détient une excellente connaissance des processus de la relation téléphonique.