Formation
Réf. 10850

Relation client au téléphone

De la satisfaction au rebond commercial

2 jours (14 heures)
Présentiel

En poste, ou en prise de poste, professionnels de la vente et de la relation client, montez en compétences et gagnez en aisance face à la totalité de vos clients ! La relation client au téléphone est la priorité pour le développement des entreprises. Placer le client au cœur du système demande un professionnalisme qui s'apprend.

Nous proposons de donner les bases du savoir-être au téléphone tout en apprenant à utiliser efficacement les outils liés au téléphone. Adapter sa posture à des échanges complexes, traiter les réclamations, trouver des clients et développer sa clientèle, autant de thématiques clés pour rebondir et mener un entretien téléphonique avec excellence.

Pour vous accompagner et vous aider à maîtriser les éléments du marketing téléphonique, les vecteurs de la communication ainsi que la structure argumentaire, Comundi vous propose cette formation complète de 2 jours.

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Relation client au téléphone

Objectifs

Identifier les leviers d'action pour gagner en aisance et en impact en émission et en réception d'appel
Détecter et exploiter un potentiel commercial dans l'entretien client
Appliquer les techniques pour décrocher un rendez-vous commercial par téléphone et enrichir son portefeuille client

Pré-requis

Avoir une première expérience commerciale

Cibles

Toute personne souhaitant mieux appréhender l'outil téléphone pour donner une réponse satisfaisante à son client et rebondir habilement sur une opportunité commerciale

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

Apport théorique et entraînement sur les techniques d'expression orale pour communiquer avec aisance
Forte expérience du formateur en plateforme d'appel
Des simulations d'appel enregistrées pour prendre conscience de l'impact de sa communication au téléphone

Suivi et évaluation des acquis

Évaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats

Indicateurs de résultat et taux de réussite prochainement disponibles

CAPSULESDIGITALES

Une capsule de digital learning disponible pendant 1 mois vous est proposée à l’issue de cette formation pour challenger vos compétences !

Votre capsule digitale (1 heure)

Une capsule de digital learning disponible pendant 1 mois vous est proposée à l’issue de cette formation pour challenger vos compétences !

Des ressources pédagogiques et de contenu
Des quiz, des conseils, des vidéos…
Un défi compétences pour tester vos nouvelles compétences professionnelles
Un complément efficace pour ancrer vos nouvelles connaissances dans votre activité professionnelle !

60mn chrono pour vivre une expérience formative unique !

À quoi ressemblent nos capsules ? Découvrez l’organisation et la richesse de nos capsules

JOUR 1 DE LA FORMATION

SATISFAIRE LE CLIENT...

Projeter une image professionnelle au téléphone : les bons réflexes et l'état d'esprit idéal

Utiliser sa voix comme un outil
Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Training : autodiagnostic et exercices pour travailler le paraverbal :

S'adapter vite et bien à son interlocuteur en appel entrant

Identifier le profil de son interlocuteur
Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente

Structurer et préparer son entretien téléphonique en appel sortant

De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l'entretien

Training

Mise en situation de réception et émission d'appel filmées et débriefées

Élaboration d'un guide d'entretien personnalisé en appel sortant

Adapter sa posture à des échanges complexes

Se sortir habilement de situations difficiles

Training

Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions

Training

Gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur

JOUR 2 DE LA FORMATION

TROUVER DES CLIENTS ET DÉVELOPPER SA CLIENTÈLE

Identifier et exploiter efficacement une opportunité commerciale

Redéfinir et assumer la part commerciale de sa fonction

Training : Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner

Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner

Mettre en place une prospection téléphonique pour la prise de rendez-vous commerciale

Construire un argumentaire structuré de prise de rendez-vous avec traitement des objections en amont de l'appel

Le téléphone, un outil qui nécessite une adaptation

Un outil interactif

Training

S'exprimer, communiquer et convaincre au téléphone

Le téléacteur : l'élément clé de la réussite de la prise de rendez-vous téléphonique

Disposer de la maitrise oratoire et de la méthode de conviction pour faire adhérer son interlocuteur

Les vecteurs de communication

Les 10 règles d'or comportementales du téléprospecteur

La structure argumentaire

Le scénario inductif en entonnoir AIDA

Training : mise en œuvre de la méthode AIDA

Découverte et apprentissage de la méthode

Le traitement en amont de l'appel des objections, méthodes ECRAC

Training : mise en œuvre de la méthode ECRAC

Découverte et apprentissage de la méthode

Formateurs

Régis M.

Formateur, comédien et auteur

Il est consultant/formateur en communication relationnelle depuis 18 ans et anime les stages de jeu masqué de la compagnie. En 1984, Régis Monot rencontre le théâtre à Brest en participant au spectacle inter-génération Visage d’un voyage,...

Ce produit a été mis à jour le 18/09/2025