Relation client au téléphone

De la satisfaction au rebond commercial

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation
  • Présentiel
  • Réf DS30

En poste, ou en prise de poste, professionnels de la vente et de la relation client, montez en compétences et gagnez en aisance face à la totalité de vos clients ! La relation client au téléphone est la priorité pour le développement des entreprises. Placer le client au cœur du système demande un professionnalisme qui s'apprend. Nous proposons de donner les bases du savoir être au téléphone tout en apprenant à utiliser efficacement les outils liés au téléphone. Adapter sa posture à des échanges complexes, traiter les réclamations, trouver des clients et développer sa clientèle, autant de thématiques clefs pour rebondir et mener un entretien téléphonique avec excellence. Pour vous accompagner et vous aider à maîtriser les éléments du marketing téléphonique, les vecteurs de la communication ainsi que la structure argumentaire, Comundi vous propose cette formation complète de 2 jours.

Objectifs

  • Gagner en aisance et en impact en émission et en réception d'appel
  • Détecter et exploiter un potentiel commercial dans l'entretien client
  • Prendre un rendez-vous commercial par téléphone pour enrichir son portefeuille client

Pré-requis

  • Avoir une première expérience commerciale

Cibles

  • Toute personne souhaitant mieux appréhender l'outil téléphone pour donner une réponse satisfaisante à son client et rebondir habilement sur une opportunité commerciale

Les plus

  • Apprentissage des techniques d'expression orale pour communiquer avec aisance
  • 15 ans d'expérience du formateur en plateforme d'appel
  • Des simulations d'appel enregistrées pour prendre conscience de l'impact de sa communication au téléphone

Modalités pédagogiques

  • Exposés suivis de questions-réponses et d'échanges avec les participants, cas pratiques.
  • Remise d'un support pédagogique.

Suivi et évaluation des acquis

  • E-quizz des compétences visées en amont et en aval de la formation
  • Evaluation de la formation par les participants
  • Remise d’une attestation en fin de formation

JOUR 1 DE LA FORMATION

SATISFAIRE LE CLIENT...

Projeter une image professionnelle au téléphone : les bons réflexes et l'état d'esprit idéal

  • Utiliser sa voix comme un outil 
  • Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Training : autodiagnostic et exercices pour travailler le para verbal :

S'adapter vite et bien à son interlocuteur en appel entrant

  • Identifier le profil de son interlocuteur 
  • Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente

Structurer et préparer son entretien téléphonique en appel sortant

  • De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l'entretien

Training : mise en situation de réception et émission d'appel filmées et débriefées

Élaboration d'un guide d'entretien personnalisé en appel sortant

Adapter sa posture à des échanges complexes

  • Se sortir habilement de situations difficiles

Training : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

  • Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions

Training : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur

JOUR 2 DE LA FORMATION

TROUVER DES CLIENTS ET DEVELOPPER SA CLIENTELE

Identifier et exploiter efficacement une opportunité commerciale

  • Redéfinir et assumer la part commerciale de sa fonction

Training : Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner

Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner

Mettre en place une prospection téléphonique pour la prise de rendez-vous commerciale

  • Construire un argumentaire structuré de prise de rendez-vous avec traitement des objections en amont de l'appel

Le téléphone, un outil qui nécessite une adaptation

  • Un outil interactif

Training : s'exprimer, communiquer et convaincre au téléphone

Le téléacteur : l'élément clé de la réussite de la prise de rendez-vous téléphonique

  • Disposer de la maitrise oratoire et de la méthode de conviction pour faire adhérer son interlocuteur

Les vecteurs de communication

  • Les 10 règles d'or comportementales du téléprospecteur

La structure argumentaire

  • Le scénario inductif en entonnoir AIDA 

Training : mise en œuvre de la méthode AIDA

Découverte et apprentissage de la méthode

Le traitement en amont de l'appel des objections, méthodes ECRAC

Training : mise en oeuvre de la  méthode ECRAC

Découverte et apprentissage de la méthode

Régis MONOT

Régis M. - Formateur, comédien et auteur

Il est consultant/formateur en communication relationnelle depuis 18 ans et anime les stages de jeu masqué de la compagnie. En 1984, Régis Monot rencontre le théâtre à Brest en participant au spectacle inter-génération Visage d’un voyage,...

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