Relation client au téléphone

De la satisfaction au rebond commercial

Réf. DS30
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Présentiel
Cette formation est disponible en session individuelle ou intra-entreprise uniquement

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation des acquis


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

JOUR 1 DE LA FORMATION

SATISFAIRE LE CLIENT...

Projeter une image professionnelle au téléphone : les bons réflexes et l'état d'esprit idéal

  • Utiliser sa voix comme un outil 
  • Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Training : autodiagnostic et exercices pour travailler le para verbal :

S'adapter vite et bien à son interlocuteur en appel entrant

  • Identifier le profil de son interlocuteur 
  • Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente

Structurer et préparer son entretien téléphonique en appel sortant

  • De la prise de contact à la conclusion : les 7 étapes de l'entretien

Training : mise en situation de réception et émission d'appel filmées et débriefées

Élaboration d'un guide d'entretien personnalisé en appel sortant

Adapter sa posture à des échanges complexes

  • Se sortir habilement de situations difficiles

Training : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

  • Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions

Training : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur

JOUR 2 DE LA FORMATION

TROUVER DES CLIENTS ET DEVELOPPER SA CLIENTELE

Identifier et exploiter efficacement une opportunité commerciale

  • Redéfinir et assumer la part commerciale de sa fonction

Training : Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner

Les participants s'entraineront au rebond commercial pour identifier la bonne suite à donner

Mettre en place une prospection téléphonique pour la prise de rendez-vous commerciale

  • Construire un argumentaire structuré de prise de rendez-vous avec traitement des objections en amont de l'appel

Le téléphone, un outil qui nécessite une adaptation

  • Un outil interactif

Training : s'exprimer, communiquer et convaincre au téléphone

Le téléacteur : l'élément clé de la réussite de la prise de rendez-vous téléphonique

  • Disposer de la maitrise oratoire et de la méthode de conviction pour faire adhérer son interlocuteur

Les vecteurs de communication

  • Les 10 règles d'or comportementales du téléprospecteur

La structure argumentaire

  • Le scénario inductif en entonnoir AIDA 

Training : mise en œuvre de la méthode AIDA

Découverte et apprentissage de la méthode

Le traitement en amont de l'appel des objections, méthodes ECRAC

Training : mise en oeuvre de la  méthode ECRAC

Découverte et apprentissage de la méthode