Formation : Expérience client : enjeu majeur de différenciation

Relation client, omnicanal, expérience émotionnelle, satisfaction client...

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Formation présentielle
1 jour - 7 h 1 095  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts
  • Abonnement inclus

Objectifs


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Jour 1 de la formation

Connaître les nouveaux usages et comportements du client

  • Quelles sont les tendances émergentes comportementales et les attentes du consommateur
  • Quelle évolution du taux d'équipement des ménages ?
  • Pratiques collaboratives
  • Quels nouveaux enjeux pour les acteurs du commerce face à un shopper très agile et conscient de son pouvoir ?

Panorama des nouveaux dispositifs et services (côté retail) & impact sur l'expérience vécue

La pyramide d'expérience : composantes & structure de l'expérience client

  • Les fondamentaux transactionnels et leur évolution
  • Les parcours shoppers cross canaux
  • Une relation de plus en plus personnalisée
  • Engager les communautés
  • Appréhender le « territoire de l'expérience émotionnelle »

--> Les grands succès du commerce décryptés à travers cette grille d'analyse

Bâtir une expérience client fluide, différenciante et cohérente avec vos valeurs et missions de Marque : méthodologie E-SCOR

  • Présentation de la méthode
  • Points de vigilance
  • Conditions et protocole de test
  • Quels choix de KPI ?
  • Illustrations et cas pratique

--> L'enjeu : restez cohérent et ne vous dispersez pas. Trouvez vos propres ressorts d'expérience sans tomber dans la mode ou le mimétisme déplacé

Managez l'expérience client : comment s'organiser dans la durée ? Avec quelles méthodes travail ?

  • Les nouveaux métiers émergents
  • Un management agile, avec des modes opératoires transversaux
  • Quelles méthodes & quels processus engager a minima ?
  • Quelles mesures de performance retenir ?
  • Quels sont les délais raisonnables ?

Conclusion de la journée

Cette formation en intra / sur-mesure ?

  • Demande de devis intra