Formation : Intégrez les médias sociaux dans votre service client

2 prérequis à toute évolution 2.0 :

1. Auditer son service client existant : barcamp avec les participants

• Quelles sont les cibles ?
• Quels sont les canaux relationnels ?
• Quels sont les sujets de contact ?
• Quels sont les types de réclamation ?
• Quel est le niveau de performance et de qualité ?

Training : autodiagnostic par les participants

2. Comprendre l’expérience client 2.0

• Quels sont les repères de l’écosystème 2.0 ?
• Panorama des médias 2.0.
• Quels sont les nouveaux usages ?
• Les conversations sans les marques.
• L’influence des conversations sur les marques.

Training : illustrations pratiques et connectées des nouveaux usages.

Les pratiques du Service Client spécifiques à chaque canal 2.0 :

3. Les bonnes pratiques du service client sur Facebook

• Positionnement de Facebook comme service client.
• Le service client via les fonctionnalités de base de Facebook.
• Le service client via une application dédiée dans Facebook.
• Les règles de gestion spécifiques à Facebook : publication, personnalisation...
• La gestion des données sur Facebook.

Training : service client sur Facebook

4. Les bonnes pratiques du service client sur Twitter et les autres canaux

• YouTube : tutoriels en vidéo et portail relationnel.
• Service client via messagerie instantanée et chat.
• Positionnement de Twitter comme service client.
• Les règles de gestion spécifiques à Twitter : publication, personnalisation...
• La gestion des données sur Twitter.

Training : SAV sur Twitter.

La transformation 2.0 du Service Client en 2 étapes :

5. Intégrer les médias sociaux dans votre stratégie de service client

• Définir les missions et les objectifs du service client.
• Ecouter les messages des consommateurs sur les médias sociaux.
• Effectuer un diagnostic des enseignements clés de cette écoute.
• Quels sont les impacts sur la stratégie de service client ? Sur la stratégie de l’entreprise ?
• Quelle place pour quels médias sociaux dans la stratégie de service client ?

Training : réalisation d’un SWOT des canaux 2.0 et d’une matrice relationnelle.

6. Organiser votre service client 2.0

• Définir le périmètre du service client par canal ainsi que les workflows entre canaux.
• Organiser le partage des informations en temps réel entre les canaux.
• Spécifier le dimensionnement et le rôle des conseillers : productivité, polyvalence...
• Identifier les profils et les besoins en développement de compétences.
• Produire les contenus (guide d’entretien, charte...) et les processus d’escalade.

Training : avantages et inconvénients de l’externalisation

La gestion et les outils du Service Client 2.0 :

7. La gestion des conversations dans les médias sociaux

• Les principes communs aux différents canaux 2.0.
• Gérer les ambassadeurs et les trolls.
• Détecter et résoudre une crise.
• Faut-il laisser les consommateurs gérer le service client ?
• Gérer les préférences des consommateurs : vers le PRM.

Training : exemples de crises à résoudre.

8. Les outils de gestion et de reporting du service client 2.0

• Les fonctions de veille et le service client hors les pages de marque.
• Les fonctions de gestion des conversations et de collaboration.
• Les fonctions de management, d’administration, d’externalisation et de reporting.
• Les indicateurs de productivité : nombre de contacts, réactivité, durée des contacts.
• Les indicateurs relationnels : qualité / satisfaction / fidélisation / activité / recommandation.

Training : démonstration d’outils.