Formation : Intégrez les médias sociaux dans votre service client

2 Jours - 14 Heures
Formation
Présentiel ou à distance
Réf 10006

Le web 2.0 a transformé les canaux de communication. Un service client basé sur le web 2.0 permet d'offrir à vos clients de multitudes d'accès à l'échange et pour votre entreprise, une solution économique et innovante. La relation client d'aujourd'hui repose sur le multicanal de qualité. L'enjeu des entreprises est donc de maîtriser chaque canal de communication 2.0 afin d'optimiser votre service client 2.0.

Pour vous aider à mener à bien ce projet, Comundi vous propose ces 3 jours de formation pour vous aider à comprendre les médias sociaux et plus largement le web 2.0 dans votre stratégie relationnelle et mettre en oeuvre un service client pertinent sur chaque canal 2.0.

Objectifs

Identifier les impacts des médias sociaux dans une stratégie relationnelle.
Intégrer les canaux relationnels adaptés aux objectifs de l’entreprise.
Mettre en œuvre un service client pertinent sur chaque canal 2.0.
Optimiser le cycle relationnel : qualité / satisfaction / fidélisation / achat / recommandation.

Pré-requis

Avoir une responsabilité en relation client

Cibles

Directeur service client
Responsable service client
Marketing fidélisation/CRM

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

Alternance d'apports théoriques et d'études de cas
Apport d'une méthodologie pour mettre en place une stratégie de relation client exploitant les medias sociaux

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats

Indicateurs de résultat et taux de réussite prochainement disponibles

2 prérequis à toute évolution 2.0

1. Auditer son service client existant : barcamp avec les participants

Quelles sont les cibles ?
Quels sont les canaux relationnels ?
Quels sont les sujets de contact ?
Quels sont les types de réclamation ?
Quel est le niveau de performance et de qualité ?

Training : autodiagnostic par les participants

2. Comprendre l’expérience client 2.0

Quels sont les repères de l’écosystème 2.0 ?
Panorama des médias 2.0.
Quels sont les nouveaux usages ?
Les conversations sans les marques.
L’influence des conversations sur les marques.

Training : illustrations pratiques et connectées des nouveaux usages.

Les pratiques du Service Client spécifiques à chaque canal 2.0

3. Les bonnes pratiques du service client sur Facebook

Positionnement de Facebook comme service client.
Le service client via les fonctionnalités de base de Facebook.
Le service client via une application dédiée dans Facebook.
Les règles de gestion spécifiques à Facebook : publication, personnalisation...
La gestion des données sur Facebook.

Training : service client sur Facebook

4. Les bonnes pratiques du service client sur Twitter et les autres canaux

YouTube : tutoriels en vidéo et portail relationnel.
Service client via messagerie instantanée et chat.
Positionnement de Twitter comme service client.
Les règles de gestion spécifiques à Twitter : publication, personnalisation...
La gestion des données sur Twitter.

Training : SAV sur Twitter.

La transformation 2.0 du Service Client en 2 étapes :

5. Intégrer les médias sociaux dans votre stratégie de service client

Définir les missions et les objectifs du service client.
Ecouter les messages des consommateurs sur les médias sociaux.
Effectuer un diagnostic des enseignements clés de cette écoute.
Quels sont les impacts sur la stratégie de service client ? Sur la stratégie de l’entreprise ?
Quelle place pour quels médias sociaux dans la stratégie de service client ?

Training : réalisation d’un SWOT des canaux 2.0 et d’une matrice relationnelle.

6. Organiser votre service client 2.0

Définir le périmètre du service client par canal ainsi que les workflows entre canaux.
Organiser le partage des informations en temps réel entre les canaux.
Spécifier le dimensionnement et le rôle des conseillers : productivité, polyvalence...
Identifier les profils et les besoins en développement de compétences.
Produire les contenus (guide d’entretien, charte...) et les processus d’escalade.

Training : avantages et inconvénients de l’externalisation

La gestion et les outils du Service Client 2.0 :

7. La gestion des conversations dans les médias sociaux

Les principes communs aux différents canaux 2.0.
Gérer les ambassadeurs et les trolls.
Détecter et résoudre une crise.
Faut-il laisser les consommateurs gérer le service client ?
Gérer les préférences des consommateurs : vers le PRM.

Training : exemples de crises à résoudre.

8. Les outils de gestion et de reporting du service client 2.0

Les fonctions de veille et le service client hors les pages de marque.
Les fonctions de gestion des conversations et de collaboration.
Les fonctions de management, d’administration, d’externalisation et de reporting.
Les indicateurs de productivité : nombre de contacts, réactivité, durée des contacts.
Les indicateurs relationnels : qualité / satisfaction / fidélisation / activité / recommandation.

Training : démonstration d’outils.

Frédéric C. - Directeur associé / Partner

Frédéric Campart est co-fondateur et Directeur Associé de Station Next depuis 2009, une structure associant les métiers de conseil, d’agence et de formation autour du Digital. Il accompagne ses clients de la définition de leur stratégie...