Formation du catalogue Comundi pour votre entreprise dans vos locaux, chez nous ou à distance.
- Formation
- Réf. 13367
3h30 pour désamorcer les situations conflictuelles avec les clients ou usagers
- Nouveauté
- 3.5 heures
- À distance
Dans un contexte où les interactions avec les clients sont une source croissante de tensions et d'incivilités, savoir désamorcer un conflit et gérer l'agressivité est une compétence essentielle pour tout professionnel en relation directe avec le public. Entre exigences accrues, réclamations, comportements difficiles et incompréhensions, les professionnels en première ligne doivent aujourd'hui conjuguer maîtrise de soi et de ses émotions, posture professionnelle et efficacité relationnelle.
Cette formation courte de 3h30 dédiée à la gestion de conflit client vous propose d'acquérir des réflexes concrets pour identifier les signaux faibles de montée en tension, prévenir l'escalade, gérer l'agressivité verbale et restaurer un dialogue constructif.
Résolument opérationnelle, elle s'appuie sur des situations vécues et des mises en situation pour vous permettre de développer des réponses adaptées comme l’ écoute active, la reformulation, les techniques de désescalade et communication non violente (CNV) à votre environnement professionnel et de sécuriser vos pratiques au quotidien.
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3h30 pour désamorcer les situations conflictuelles avec les clients ou usagers
Objectifs
- Identifier les mécanismes et les facteurs déclencheurs des situations conflictuelles avec les clients ou usagers
- Mettre en œuvre des techniques de communication et des postures adaptées pour désamorcer les tensions
- Adapter sa réponse face à différents types d’agressivité afin de prévenir l’escalade et maintenir une relation professionnelle
Pré-requis
- Aucun prérequis spécifique. Formation accessible à tous les collaborateurs en contact avec des clients ou usagers
Cibles
- Tout collaborateur ou manager en contact direct avec des clients (accueil, commerce, SAV, terrain…)
Les plus
- Une approche concrète centrée sur les situations réellement vécues par les participants : pédagogie active basée sur des mises en situation, des jeux de rôle et des outils directement opérationnels dès le retour en poste
Modalités pédagogiques
- Exposés interactifs et apports théoriques contextualisés
- Jeux de rôle et mises en situation issues du terrain
- Débriefings collectifs et formalisation de fiches pratiques
- Travaux en sous-groupes sur des cas concrets
Suivi et évaluation des acquis
- Évaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
- Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
- Un support de cours est remis à chaque stagiaire avant, pendant ou après la formation, en format dématérialisé ou papier
Indicateurs de résultats
Relation client
- APPRENANTS : 2023 22 apprenants / 2024 151 apprenants
- SATISFACTION : 2023 92% (22 répondants) / 2024 : 91% (80 répondants)
- ATTEINTE DES OBJECTIFS :
- 2023 : 61% Acquis / 39% Bases acquises, à mettre en pratique
- 2024 : 53% Acquis / 47% Bases acquises, à mettre en pratique
Programme de la formation "3h30 pour désamorcer les situations conflictuelles avec les clients ou usagers"
Comprendre les mécanismes du conflit avec les clients
- Les sources de tension dans la relation client/usager : attentes non satisfaites, frustrations, malentendus
- Les étapes du cycle conflictuel : de l'insatisfaction à l'escalade verbale ou physique
- Ce qui aggrave ou apaise une situation : les erreurs courantes à éviter
- Le cadre de l'entreprise : ce que l'organisation attend de ses collaborateurs en situation difficile
1
Cas pratique
- Quiz interactif en sous-groupes
- Identifier les déclencheurs de conflits dans vos situations professionnelles
- Identifier les déclencheurs de conflits dans vos situations professionnelles
Adopter la bonne posture face à l'agressivité
- Gérer ses propres émotions en situation de tension : stress, peur, colère - régulateurs efficaces
- La posture corporelle et paraverbale : ce que le corps et le ton de voix communiquent
- Écoute active et reformulation : les leviers essentiels pour désamorcer
- Les principes de la communication non violente (CNV) appliqués à la relation client
2
Cas pratique
En fonction des participants et du groupe :
Choix n°1 - Exercice en binômes : identifier les postures qui apaisent et celles qui aggravent la situation
Choix n°2 - Débrief collectif à partir d'une vidéo illustrant les mécanismes d'escalade et de désescalade
Faire face à l'agressivité : techniques et réflexes à acquérir
- Distinguer les types d'agressivité : instrumentale, émotionnelle, situationnelle
- Les techniques de désescalade verbale : diversion, recadrage, ralentissement
- Savoir poser des limites fermes sans provoquer une rupture de la relation
- Quand et comment solliciter un collègue, un responsable ou la sécurité
3
Cas pratique
En fonction des participants et du groupe :
Choix n°1 - Mises en situation : confrontation verbale agressive — jeux de rôle avec débriefing formateur
Choix n°2 - Brainstorming encadré : quels réflexes et protocoles adopter dans votre contexte professionnel ?
Adapter sa réponse selon les situations et les profils
- Réclamation légitime, client de mauvaise foi, détresse réelle : adapter son approche
- Les spécificités du face-à-face, du téléphone et des échanges écrits (mail, chat)
- Le rôle du manager : posture de soutien, gestion des situations escaladées, débriefing d'équipe
- Traçabilité des incidents et remontée d'information en interne
4
Cas pratique
En fonction des participants et du groupe
Choix n°1 - Élaboration en sous-groupes d'une feuille de route priorisée selon les types de situations rencontrées
Choix n°2 - Études de cas sur différentes situations sensibles : réclamation agressive, menace verbale, insulte, comportement menaçant…
Formateurs
Christelle B.
Coach - Formatrice
Christelle Barth est formatrice professionnelle et coach certifiée, spécialisée dans la gestion des tensions et la qualité des relations en contexte professionnel Titulaire d’un Master 1 en droit privé de La Sorbonne, elle a construit pendant...
En savoir plusMis à jour le 23/04/2026
420 € HT
Inscription possible 48h avant la formation. En deçà, vous pouvez contacter notre Service Client pour vous assurer de la disponibilité.
À réception de votre demande, la validation et la mise en œuvre de votre projet sur une formation sera possible sous 48h.
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3h30 pour désamorcer les situations conflictuelles avec les clients ou usagers
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