Outils de médiation pour non spécialistes

Gérer et désamorcer les situations conflictuelles

Réf. FJ06
Formation présentielle
3 jours - 21 h 2 145.00  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

Objectifs


Moyens pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Jour 1 de la formation

MEDIATION : COMPRENDRE LES PRINCIPES ET L'INTERET DE LA TECHNIQUE

Auto-évaluation des connaissances sur la médiation

Mieux comprendre les particularités et l'intérêt de la médiation

  • Qu'est-ce que la médiation ? Quelle différence avec l'arbitrage, la négociation, la conciliation ?
  • Quel est le rôle d'un médiateur ? Quelles conditions doit-il remplir ? 
  • Connaître les avantages et les limites de cette démarche, les enjeux pour l'entreprise

Médiation : qui peut être amené à utiliser ces outils de manière occasionnelle

  • Dans quels cas pouvez-vous être amené à jouer un rôle de médiateur ? Quel positionnement et quelle attitude adopter ? 
  • Connaître votre légitimité, vos devoirs mais aussi vos limites, selon votre fonction dans l'entreprise

APPREHENDER LES MECANISMES ET CONSEQUENCES DES SITUATIONS CONFLICTUELLES

Appréhender la notion de conflit au travail

  • Qu'est-ce qu'un conflit ? Quels en sont les différentes formes et les différents degrés ?
  • Connaître les causes et les processus qui conduisent au conflit
  • Repérer les indices alarmants au niveau des salariés, de l'équipe et de l'organisation : incompréhension, tensions...

Vidéo : l'organisation du travail facteur de conflits

Comprendre la complexité des relations entre les individus et les mécanismes des situations d'opposition

  • Qu'est-ce qui dans les relations humaines est facteur de conflit
  • Evitement, rivalité, sacrifice... : quels sont les comportements et réactions des individus en situation d'opposition

Connaître les conséquences des conflits

  • Quelles peuvent être les conséquences des tensions ou des conflits sur la santé psychique
  • Absentéisme, dysfonctionnement... : les risques pour l'entreprise
  • Mettre en place une démarche de prévention des risques psychosociaux : un moyen de prévenir les situations conflictuelles

Jour 2 de la formation

ASSIMILER LES PRINCIPAUX OUTILS ET TECHNIQUES DE LA MEDIATION

Adopter la posture du médiateur

  • Susciter la confiance
  • Faire preuve d'empathie
  • Etre capable de distanciation
  • Miser sur l'écoute active
  • Garantir l'impartialité, la neutralité et l'objectivité
  • Faciliter la communication entre les parties
  • Points de vigilance : identifier ses propres limites, gérer son stress et sa communication verbale et non verbale

Préparer le terrain : les conditions de réussite de la médiation

  • Groupes, individus : identifier les parties prenantes au conflit et obtenir leur adhésion
  • Recueillir des données sur la situation et les personnalités impliquées
  • Choisir un lieu neutre

Le processus de médiation : quelles sont les différentes étapes

  • Expliquer aux parties le processus de médiation : ses conditions de réussite et les écueils possibles 
  • Confirmer l'adhésion des parties au processus de médiation
  • Inviter les parties à respecter les règles essentielles au bon déroulement de la médiation
  • Exposer les trois issues possibles d'un conflit : aménagement de la situation, maintien en l'état, rupture du lien
  • Permettre aux parties d'exposer séparément leur vision du différend lors d'entretiens individuels
  • Favoriser l'émergence de solutions 
  • Valider et formaliser les scénarios individuels lors de l'entretien collectif
  • Points de vigilance : gérer les situations difficiles en médiation

Maîtriser les différents outils et techniques de communication orale en entretien

  • La reformulation
  • Le recadrage
  • Le recentrage
  • Le questionnement et l'entretien directif et non directif
  • Les questions vérités

Jour 3 de la formation

FAIRE DE LA MEDIATION UN OUTIL DE PREVENTION DES SITUATIONS CONFLICTUELLES

De la théorie à la pratique : utiliser la médiation pour désamorcer les tensions et gérer les altercations

Mises en situation

A partir de cas proposés par les formateurs ou de situations vécues par les stagiaires, le groupe travaillera sur des simulations d'actions de médiation.
Les participants pourront notamment :
- Simuler une médiation entre deux salariés, entre un salarié et son manager...
- Aider un salarié en conflit à démêler les faits de ses émotions

A travers chaque cas, ils apprendront à :
- Adopter la posture du médiateur : susciter la confiance, développer l'écoute active...
- Maîtriser les techniques de communication orale lors des entretiens individuels ou collectifs

Prévenir les situations conflictuelles : quels outils pour limiter les frictions au niveau collectif

  • Apprendre aux collaborateurs à placer les limites de ce qui est acceptable ou non dans leur relation avec les autres
  • Promouvoir des relations interpersonnelles saines
  • Anticiper l'apparition des conflits ou leur aggravation : désamorcer les tensions en amont
  • Sensibiliser les managers de proximité
  • Travailler en pluridisciplinarité

Entretenir le lien après une médiation : le suivi au niveau individuel

  • Proposer à l'issue de la médiation un processus de suivi
  • Rester en lien avec les personnes concernées
  • Que faire si la médiation ne suffit pas