Formation : Outils de médiation pour non-spécialiste

Gérer et désamorcer les situations conflictuelles

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation
  • présentiel ou à distance
  • Réf 10874

Complexité des relations humaines, organisation du travail génératrice de tensions et de stress... : autant de facteurs qui vous amènent, dans certains cas, à jouer un rôle de médiateur auprès des salariés ou de leur hiérarchie.

Pour vous guider dans la gestion de ces situations délicates, Comundi vous propose cette formation d'initiation à la médiation.

Objectifs

  • Comprendre les mécanismes des situations conflictuelles
  • Utiliser le principal outil du médiateur : l'écoute
  • Gérer et prévenir les situations difficiles par la médiation

Pré-requis

  • Les participants sont invités à apporter des cas issus de leur vécu professionnel

Cibles

  • Acteurs de la santé au travail, de la prévention, des ressources humaines et de la direction

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

 

Modalités pédagogiques

  • Une pédagogie résoluement axée sur la mise en pratique

Suivi et évaluation des acquis

  • Évaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
  • Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
  • Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats

  • SATISFACTION 2021 : 100% (5 apprenants) | 2022 : 100% (6 apprenants) | 1er Semestre 2023 : 100% (5 apprenants)
  • ATTEINTE DES OBJECTIFS 2022 : 67% Acquis (3 apprenants) /33% À mettre en pratique (3 apprenants) | 1er Semestre 2023 : 100% À mettre en pratique (5 apprenants)

Ce produit a été mis à jour le 11 janvier 2024

Médiation : comprendre les enjeux et l'intérêt de la démarche 

Auto-évaluation des connaissances sur la médiation

Mieux comprendre les particularités et l'intérêt de la médiation

  • Qu'est-ce que la médiation ? Quelle différence avec l'arbitrage, la négociation, la conciliation ?
  • Médiation curative, préventive, rénovatrice, créative: de quoi parle-t-on ?
  • Quel est le rôle d'un médiateur ? Quelles conditions doit-il remplir ? 
  • Connaître les avantages et les limites de cette démarche, les enjeux pour l'entreprise

Médiation : qui peut être amené à utiliser ces outils de manière occasionnelle ?

  • Dans quels cas pouvez-vous être amené à jouer un rôle de médiateur ? Quel positionnement et quelle attitude adopter ? 
  • Connaître votre légitimité, vos devoirs, mais aussi vos limites, selon votre fonction dans l'entreprise

Appréhender les mécanismes et conséquences des situations conflictuelles

Appréhender la notion de conflit au travail

  • Qu'est-ce qu'un conflit ? Quels en sont les différentes formes et les différents degrés ?
  • Connaître les causes et les processus qui conduisent au conflit
  • Repérer les indices alarmants au niveau des salariés, de l'équipe et de l'organisation : incompréhension, tensions...

Cas pratique autour de la vidéo : l'organisation du travail facteur de conflits

Comprendre la complexité des relations entre les individus et les mécanismes des situations d'opposition

  • Qu'est-ce qui, dans les relations humaines, est facteur de conflit
  • Évitement, rivalité, sacrifice... : quels sont les comportements et réactions des individus en situation d'opposition ?

Connaître les conséquences des conflits

  • Quelles peuvent être les conséquences des tensions ou des conflits sur la santé psychique ?
  • Absentéisme, dysfonctionnement... : les risques pour l'entreprise
  • Mettre en place une démarche de prévention des risques psychosociaux : un moyen de prévenir les situations conflictuelles

S'initier aux principaux outils de la médiation

Adopter la posture du médiateur

  • Susciter la confiance
  • Faire preuve d'empathie
  • Être capable de distanciation
  • Miser sur l'écoute active
  • Garantir l'impartialité, la neutralité et l'objectivité
  • Faciliter la communication entre les parties
  • Points de vigilance : identifier ses propres limites, gérer son stress et sa communication verbale et non-verbale

Préparer le terrain : les conditions de réussite de la médiation

  • Groupes, individus : identifier les parties prenantes au conflit et obtenir leur adhésion
  • Recueillir des données sur la situation et les personnalités impliquées
  • Choisir un lieu neutre

Cas pratique : identifier ses propres limites, gérer son stress et sa communication verbale et non-verbale

Le différentes étapes du processus de médiation

  • Expliquer aux parties le processus de médiation : ses conditions de réussite et les écueils possibles 
  • Confirmer l'adhésion des parties au processus de médiation
  • Inviter les parties à respecter les règles essentielles au bon déroulement de la médiation
  • Exposer les trois issues possibles d'un conflit : aménagement de la situation, maintien en l'état, rupture du lien
  • Permettre aux parties d'exposer séparément leur vision du différend lors d'entretiens individuels
  • Favoriser l'émergence de solutions 
  • Valider et formaliser les scénarios individuels lors de l'entretien collectif
  • Points de vigilance : gérer les situations difficiles en médiation

Maîtriser les différents outils et techniques de communication orale en entretien

  • La reformulation
  • Le recadrage
  • Le recentrage
  • Le questionnement et l'entretien directif et non-directif
  • Les questions vérités

Faire de la médiation un outil de prévention des situations conflictuelles

De la théorie à la pratique : utiliser la médiation pour désamorcer les tensions et gérer les altercations

Mises en situation

À partir de cas proposés par les formateurs ou de situations vécues par les stagiaires, le groupe travaillera sur des simulations d'actions de médiation.
Les participants pourront notamment :

- Simuler une médiation entre deux salariés, entre un salarié et son manager...
- Aider un salarié en conflit à démêler les faits de ses émotions
- À travers chaque cas, ils apprendront à :
- Adopter la posture du médiateur : susciter la confiance, développer l'écoute active...
- Maîtriser les techniques de communication orale lors des entretiens individuels ou collectifs

Prévenir les situations conflictuelles : quels outils pour limiter les frictions au niveau collectif ?

  • Apprendre aux collaborateurs à placer les limites de ce qui est acceptable ou non dans leur relation avec les autres
  • Promouvoir des relations interpersonnelles saines
  • Anticiper l'apparition des conflits ou leur aggravation : désamorcer les tensions en amont
  • Sensibiliser les managers de proximité
  • Travailler en pluridisciplinarité

Entretenir le lien après une médiation : le suivi au niveau individuel

  • Proposer à l'issue de la médiation un processus de suivi
  • Rester en lien avec les personnes concernées
  • Que faire si la médiation ne suffit pas ?

 

Du 14 au 15 mars 2024

Paris

Du 20 au 21 juin 2024

A distance

Du 10 au 11 oct. 2024

Paris

Du 05 au 06 déc. 2024

A distance

Caroline MONDANGE

Caroline M. - Consultante

Après plus de 15 ans d’expérience en tant que manager et chef de projet dans une organisation de conseil aux entreprises, elle accompagne aujourd’hui les entreprise pour les aider à allier bien-être et performance. Coach certifiée,...

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Sandrine STEGER DE VIRY

Sandrine S.D.V. - Médiatrice en entreprises

Formée au CNAM aux pratiques de la médiation et à l'ISP au titre de Formateur et Responsable de formation, Sandrine STEGER DE VIRY a une solide expérience en tant que médiatrice en entreprises, institutions, et associations. Elle a été...

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