Formation : Incivilités des clients ou des usagers

4 ateliers pour apprendre à faire face

1 Jour - 7 Heures
Formation
Présentiel ou à distance
Réf 4582

Le client est roi... mais toute personne en relation directe avec des clients a des anecdotes à raconter sur des consommateurs qui font preuve de comportements agressifs, en oubliant que l'employé en face d'eux mérite du respect. Dans tous ces cas, il s'agit de renforcer sa résistance aux situations de stress et de tension afin de demeurer le plus professionnel possible... tout en trouvant la sortie la plus juste pour tout le monde face au conflit!

Comment se préserver? Quels signaux faibles repérer et comment y réagir afin de tenter de déconstruire une situation conflictuelle avant qu'elle ne dérape? Profitez d'une formation construite en ateliers afin d'accompagner le quotidien de toutes celles et ceux en relation directe avec les clients.

Objectifs

Identifier les principaux outils et techniques pour calmer les clients agressifs et stressés
Repérer et neutraliser les comportements générateurs de tensions
Canaliser ses émotions pour mieux faire face aux incivilités et prendre du recul

Pré-requis

Il est conseillé d'avoir une expérience de la relation client ou des situations d’accueil.

Cibles

Tout collaborateur en relation avec des clients ou usagers : conseillers clientèles, chargés d’accueil, guichetiers… dans des univers exposés (bailleurs sociaux, services aux personnes sensibles ou en grande précarité, services publics, services médicaux ou paramédicaux, commerce…)

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

4 ateliers pour construire, à partir des expériences des participants, des solutions concrètes et réalistes
Partages d’expériences et échanges de pratiques pour mieux gérer les incivilités.

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])

En amont de la formation :

Les participants sont invités à réfléchir à 2 ou 3 situations d’incivilité déjà rencontrées ou redoutées sur lesquelles ils souhaitent pouvoir revenir et travailler (profils en présence, contexte, enjeux relationnels, réactions de la part des différents acteurs…)

Atelier 1 : qu’entend-on par incivilité ?

Répertorier les différents types d’incivilités dans la relation client ou usager
Connaître la “pyramide des incivilités” et les mécanismes de l’agressivité et du stress
Repérer les situations à risque et les profils difficiles

Training : mise en perspective des situations vécues ou redoutées, analyse de ses propres réactions et évaluation de son niveau de vulnérabilité aux incivilités…

Atelier 2 : la communication, rempart et ressource face aux incivilités

Optimiser sa communication pour une meilleure gestion des incivilités
Renforcer sa capacité d’écoute active
S’adapter à son interlocuteur : choisir le bon registre d’expression pour se faire entendre, comprendre et respecter…
Maîtriser la communication para verbale et non verbale : voix, posture, regard, gestuelle…
Se rappeler les principales règles de l’assertivité pour poser les limites, rappeler le cadre avec tact et préserver la notion de “service” dans la relation

Training : retour sur les différentes expériences des participants et mise en pratique des apports à travers des exercices sur les situations les plus difficiles

Atelier 3 : l’observation et l’anticipation pour éviter le pire !

Savoir capter les “signaux faibles” à travers un regard distancié et une attention renforcée
Bien accueillir et prendre en charge rapidement les clients insatisfaits, agressifs ou stressés
Éviter les jeux pervers et l’escalade et s’appuyer sur un tiers ou demander de l’aide si besoin
Savoir transformer une situation conflictuelle en une opportunité commerciale !

Training : quizz d’évaluation de la capacité des participants à repérer les “signaux faibles” et adapter leur comportement, leurs attitudes et leur discours en conséquence

Atelier 4 : le calme avant, pendant et après la tempête !

Rester maître de ses émotions et prendre du recul
Se protéger lorsque la tension commence à monter
Découvrir des techniques pour se ressourcer (respiration, visualisation) après un moment difficile
Préserver son image et celle de votre entreprise

Training : conseils et propositions d’exercices pour se protéger face aux situations d’incivilités et se ressourcer après
un pic de stress

Isabelle S. - Consultante-Formatrice en communication, relation client et management

Professionnelle de la publicité et de la communication, Isabelle Schweitzer a cumulé des postes opérationnels dans différents domaines depuis plus de 20 ans.Successivement responsable de publicité pour Sphère, responsable de communication chez...