Le client est roi... mais toute personne en relation directe avec des clients a des anecdotes à raconter sur des consommateurs qui font preuve de comportements agressifs, en oubliant que l'employé en face d'eux mérite du respect. Dans tous ces cas, il s'agit de renforcer sa résistance aux situations de stress et de tension afin de demeurer le plus professionnel possible... tout en trouvant la sortie la plus juste pour tout le monde face au conflit!
Comment se préserver? Quels signaux faibles repérer et comment y réagir afin de tenter de déconstruire une situation conflictuelle avant qu'elle ne dérape? Profitez d'une formation construite en ateliers afin d'accompagner le quotidien de toutes celles et ceux en relation directe avec les clients.
Objectifs
Pré-requis
Cibles
Les plus
Modalités pédagogiques
Suivi et évaluation des acquis
Training : mise en perspective des situations vécues ou redoutées, analyse de ses propres réactions et évaluation de son niveau de vulnérabilité aux incivilités…
Training : retour sur les différentes expériences des participants et mise en pratique des apports à travers des exercices sur les situations les plus difficiles
Training : quizz d’évaluation de la capacité des participants à repérer les “signaux faibles” et adapter leur comportement, leurs attitudes et leur discours en conséquence
Training : conseils et propositions d’exercices pour se protéger face aux situations d’incivilités et se ressourcer après
un pic de stress
Professionnelle de la publicité et de la communication, Isabelle Schweitzer a cumulé des postes opérationnels dans différents domaines depuis plus de 20 ans.Successivement responsable de publicité pour Sphère, responsable de communication chez...
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