Formation : Incivilités des clients ou des usagers
4 ateliers pour apprendre à faire face
Réf. 4582
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Formation| Cette formation est disponible en session individuelle ou intra-entreprise uniquement |
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Le client est roi... mais toute personne en relation directe avec des clients a des anecdotes à raconter sur des consommateurs qui font preuve de comportements agressifs, en oubliant que l'employé en face d'eux mérite du respect. Dans tous ces cas, il s'agit de renforcer sa résistance aux situations de stress et de tension afin de demeurer le plus professionnel possible... tout en trouvant la sortie la plus juste pour tout le monde face au conflit!
Comment se préserver? Quels signaux faibles repérer et comment y réagir afin de tenter de déconstruire une situation conflictuelle avant qu'elle ne dérape? Profitez d'une formation construite en ateliers afin d'accompagner le quotidien de toutes celles et ceux en relation directe avec les clients.
- Découvrir les principaux outils et techniques pour calmer les clients agressifs et stressés
- Savoir repérer et neutraliser les comportements générateurs de tensions
- Prendre du recul et maîtriser ses émotions pour mieux faire face aux incivilités
- 4 ateliers pour construire, à partir des expériences des participants, des solutions concrètes et réalistes pour mieux gérer les incivilités.
- Trainings: partages d’expériences et échanges de pratiques pour consolider ses compétences sur une thématique particulièrement sensible et profondément humaine
- Il est conseillé d'avoir une expérience de la relation client ou des situations d’accueil.
- Evaluation de la formation par les participants.
- Remise d'une attestation de fin de formation.
- Tout collaborateur en relation avec des clients ou usagers : conseillers ou chargés de clientèles, chargés d’accueil, guichetiers… dans des univers sensibles : bailleurs sociaux, services aux personnes sensibles ou en grande précarité, services publics, services médicaux ou paramédicaux, commerce…
- Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure
Programme détaillé
En amont de la formation :
- Les participants sont invités à réfléchir à 2 ou 3 situations d’incivilité déjà rencontrées ou redoutées sur lesquelles ils souhaitent pouvoir revenir et travailler (profils en présence, contexte, enjeux relationnels, réactions de la part des différents acteurs…)
Atelier 1 : qu’entend-on par incivilité ?
- Répertorier les différents types d’incivilités dans la relation client ou usager
- Connaître la “pyramide des incivilités” et les mécanismes de l’agressivité et du stress
- Repérer les situations à risque et les profils difficiles
Training : mise en perspective des situations vécues ou redoutées, analyse de ses propres réactions et évaluation de son niveau de vulnérabilité aux incivilités…
Atelier 2 : la communication, rempart et ressource face aux incivilités
- Optimiser sa communication pour une meilleure gestion des incivilités
- Renforcer sa capacité d’écoute active
- S’adapter à son interlocuteur : choisir le bon registre d’expression pour se faire entendre, comprendre et respecter…
- Maîtriser la communication para verbale et non verbale : voix, posture, regard, gestuelle…
- Se rappeler les principales règles de l’assertivité pour poser les limites, rappeler le cadre avec tact et préserver la notion de “service” dans la relation
Training : retour sur les différentes expériences des participants et mise en pratique des apports à travers des exercices sur les situations les plus difficiles
Atelier 3 : l’observation et l’anticipation pour éviter le pire !
- Savoir capter les “signaux faibles” à travers un regard distancié et une attention renforcée
- Bien accueillir et prendre en charge rapidement les clients insatisfaits, agressifs ou stressés
- Éviter les jeux pervers et l’escalade et s’appuyer sur un tiers ou demander de l’aide si besoin
- Savoir transformer une situation conflictuelle en une opportunité commerciale !
Training : quizz d’évaluation de la capacité des participants à repérer les “signaux faibles” et adapter leur comportement, leurs attitudes et leur discours en conséquence
Atelier 4 : le calme avant, pendant et après la tempête !
- Rester maître de ses émotions et prendre du recul
- Se protéger lorsque la tension commence à monter
- Découvrir des techniques pour se ressourcer (respiration, visualisation) après un moment difficile
- Préserver son image et celle de votre entreprise
Training : conseils et propositions d’exercices pour se protéger face aux situations d’incivilités et se ressourcer après
un pic de stress
Vous n’êtes pas disponibles à ces dates ?
Nous pouvons organiser une session en intra, dans vos locaux. Cette formation sera adaptée à vos besoins par notre équipe d’experts pédagogiques.
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