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- Formation
- Réf. 10281
Formation : Gestion des clients difficiles à l’accueil
Positiver les situations difficiles de l’accueil
- 1 jour (7 heures)
- Présentiel ou à distance
Le client est roi..., mais toute personne en relation directe avec des clients a des anecdotes à raconter sur des consommateurs qui font preuve de comportements agressifs, en oubliant que l'employé en face d'eux mérite du respect. Dans tous ces cas, il s'agit de renforcer sa résistance aux situations de stress et de tension afin de demeurer le plus professionnel possible... tout en trouvant la sortie la plus juste pour tout le monde face au conflit !
Il est courant dans le monde professionnel de rencontrer des clients difficiles ou mécontents. Savoir comment gérer ces situations de manière professionnelle et efficace grâce à la formation gestion client difficile va vous aider à maintenir une relation positive avec le client, à éviter les conflits et à préserver la réputation de l'entreprise.
La formation vous apprend à gérer les clients difficiles grâce à des compétences en communication en renforçant la confiance en soi dans les situations tendues. Cela peut être bénéfique dans de nombreuses situations, y compris lors de négociations importantes ou de résolution de problèmes complexes.
Les collaborateurs qui maîtrisent cette compétence peuvent être mieux préparés à des rôles de leadership ou de gestionnaire, car ils ont acquis des compétences en résolution de conflits, en communication et en gestion de crise.
Suivre une formation en gestion de clients difficiles améliore la satisfaction des clients. Les clients difficiles peuvent parfois avoir des demandes ou des besoins particuliers, et savoir comment les gérer de manière professionnelle peut contribuer à améliorer leur satisfaction.
Comment répondre face à des clients difficiles ? Comment se préserver ? Comment repérer les signaux faibles ? Comment réagir pour désamorcer une situation conflictuelle avant qu'elle ne dérape ? Profitez d'une formation pour gérer les situations difficiles à l’accueil, construite en ateliers afin d'accompagner le quotidien de toutes celles et ceux en relation directe avec les clients.
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Formation : Gestion des clients difficiles à l’accueil
Objectifs
- Analyser et résoudre une situation de conflit grâce à des outils et techniques appropriés
- Anticiper et contrôler les tentatives de déstabilisation
- Gérer sa charge émotionnelle et son stress face aux incivilités
Pré-requis
- Il est conseillé d'avoir une expérience de la relation client ou des situations d’accueil.
Cibles
- Tout collaborateur en relation avec des clients ou usagers : conseillers clientèles, chargés d’accueil… dans des univers exposés (services aux personnes sensibles, services publics, services médicaux ou paramédicaux, commerce…)
Les plus
- Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure
Modalités pédagogiques
- 4 ateliers pour construire, à partir des expériences des participants, des solutions concrètes et réalistes
- Partages d’expériences et échanges de pratiques pour mieux gérer les incivilités.
Suivi et évaluation des acquis
- Évaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
- Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
- Un support de cours est remis à chaque stagiaire avant, pendant ou après la formation, en format dématérialisé ou papier
Indicateurs de résultats
Gestion des situations difficiles et des émotions
- APPRENANTS : 2023 836 apprenants / 2024 1126 apprenants
- SATISFACTION : 2023 91% (280 répondants) / 2024 : 92% (563 répondants)
- ATTEINTE DES OBJECTIFS :
- 2023 : 73% Acquis / 27% Bases acquises, à mettre en pratique
- 2024 : 59% Acquis / 40% Bases acquises, à mettre en pratique
En amont de la formation :
- Les participants sont invités à réfléchir à 2 ou 3 situations d’incivilité déjà rencontrées ou redoutées sur lesquelles ils souhaitent pouvoir revenir et travailler (profils en présence, contexte, enjeux relationnels, réactions de la part des différents acteurs…)
Atelier 1 : mieux comprendre les mécanismes en jeu
- Reconnaître les différents niveaux d’agressions et les comportements à risque : agression verbale, incivilités, agression physique…
1
Cas pratiques
De l’agressivité au conflit
- S’apaiser pour gagner en sérénité intra et inter personnelle
- Prendre distance, prendre recul pour relativiser les effets d’une agression verbale : Meta Miroir
- Maîtrise de soi et radar social
- Violence relationnelle envers soi et envers l’autre
- L’ancrage : VAKOG
Atelier 2 : l’observation et l’anticipation pour éviter le pire
- Savoir capter les “signaux faibles” à travers un regard distancié et une attention renforcée
- Bien accueillir et prendre en charge rapidement les clients insatisfaits, agressifs ou stressés
- Éviter les jeux pervers et l’escalade et s’appuyer sur un tiers ou demander de l’aide si besoin
2
Cas pratiques :
- Mieux percevoir l’autre : styles sociaux, typologie des comportements
- Construire un climat de confiance
- L’empathie et la flexibilité
- Réactions de chaque style
- Le cycle de maintenance
- Construire un climat de confiance
- L’empathie et la flexibilité
- Réactions de chaque style
- Le cycle de maintenance
Atelier 3 : utiliser les « bons mots », maîtriser les techniques pour apaiser sa communication et celle de son interlocuteur
- Développer plus finement et plus consciemment sa manière de communiquer verbalement et non verbalement
- Négocier et improviser pour sortir de l'impasse
3
Cas pratiques :
- Face à l’agressivité verbale, que faire ?
- Jeux dit psychologiques et autres situations déstabilisantes
- Répartir à une agression verbale : styles de réparties
- Jeux dit psychologiques et autres situations déstabilisantes
- Répartir à une agression verbale : styles de réparties
Atelier 4 : gestion du stress face à l’agressivité verbale et physique, comment agir sans sur réagir !
- Rôles des émotions : effets et conséquences
- Se protéger lorsque la tension commence à monter
- Découvrir des techniques pour se ressourcer (respiration, visualisation) après un moment difficile
4
Cas pratiques :
- Agressions verbales potentiellement dangereuses
- Agressions physiques
- Légitime défense
- Agressions physiques
- Légitime défense
Formateurs
Roger M.
Acteur, metteur en scène, coach expert en gestion du stress et développement personnel
Spécialiste de la communication, il s'est formé au coaching professionnel (DESU Paris VIII) et à différentes approches en psychologie et développement personnel. Il allie les techniques de l'acteur et celles des arts martiaux (4eme Dan) et...
En savoir plusMis à jour le 06/03/2026
à partir de 850 € HT
Inscription possible 48h avant la formation. En deçà, vous pouvez contacter notre Service Client pour vous assurer de la disponibilité.
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