Formation : Gestion des clients difficiles à l’accueil

Positiver les situations difficiles de l’accueil

1 Jour - 7 Heures
Formation
présentiel ou à distance
Réf 10281

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Le client est roi... mais toute personne en relation directe avec des clients a des anecdotes à raconter sur des consommateurs qui font preuve de comportements agressifs, en oubliant que l'employé en face d'eux mérite du respect. Dans tous ces cas, il s'agit de renforcer sa résistance aux situations de stress et de tension afin de demeurer le plus professionnel possible... tout en trouvant la sortie la plus juste pour tout le monde face au conflit !

Il est courant dans le monde professionnel de rencontrer des clients difficiles ou mécontents. Savoir comment gérer ces situations de manière professionnelle et efficace grâce à la formation gestion client difficile va vous aider à maintenir une relation positive avec le client, à éviter les conflits et à préserver la réputation de l'entreprise.

La formation vous apprend à gérer les clients difficiles grâce à des compétences en communication en renforçant la confiance en soi dans les situations tendues. Cela peut être bénéfique dans de nombreuses situations, y compris lors de négociations importantes ou de résolution de problèmes complexes.

Les collaborateurs qui maîtrisent cette compétence peuvent être mieux préparés à des rôles de leadership ou de gestionnaire, car ils ont acquis des compétences en résolution de conflits, en communication et en gestion de crise.

Suivre une formation en gestion de clients difficiles améliore la satisfaction des clients. Les clients difficiles peuvent parfois avoir des demandes ou des besoins particuliers, et savoir comment les gérer de manière professionnelle peut contribuer à améliorer leur satisfaction.

Comment répondre face à des clients difficiles ? Comment se préserver ? Comment repérer les signaux faibles ? Comment réagir pour désamorcer une situation conflictuelle avant qu'elle ne dérape ? Profitez d'une formation pour gérer les situations difficiles à l’accueil, construite en ateliers afin d'accompagner le quotidien de toutes celles et ceux en relation directe avec les clients.

Objectifs

Analyser et résoudre une situation de conflit grâce à des outils et techniques appropriés
Anticiper et contrôler les tentatives de déstabilisation
Gérer sa charge émotionnelle et son stress face aux incivilités

Pré-requis

Il est conseillé d'avoir une expérience de la relation client ou des situations d’accueil.

Cibles

Tout collaborateur en relation avec des clients ou usagers : conseillers clientèles, chargés d’accueil… dans des univers exposés (services aux personnes sensibles, services publics, services médicaux ou paramédicaux, commerce…)

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

4 ateliers pour construire, à partir des expériences des participants, des solutions concrètes et réalistes
Partages d’expériences et échanges de pratiques pour mieux gérer les incivilités.

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats

Indicateurs de résultat et taux de réussite prochainement disponibles

En amont de la formation :

Les participants sont invités à réfléchir à 2 ou 3 situations d’incivilité déjà rencontrées ou redoutées sur lesquelles ils souhaitent pouvoir revenir et travailler (profils en présence, contexte, enjeux relationnels, réactions de la part des différents acteurs…)

Atelier 1 : mieux comprendre les mécanismes en jeu

Reconnaître les différents niveaux d’agressions et les comportements à risque : agression verbale, incivilités, agression physique…

Cas pratiques : de l’agressivité au conflit

S’apaiser pour gagner en sérénité intra et inter personnelle
Prendre distance, prendre recul pour relativiser les effets d’une agression verbale : Meta Miroir
Maitrise de soi et radar social
Violence relationnelle envers soi et envers l’autre
L’ancrage : VAKOG

Atelier 2 : l’observation et l’anticipation pour éviter le pire

Savoir capter les “signaux faibles” à travers un regard distancié et une attention renforcée
Bien accueillir et prendre en charge rapidement les clients insatisfaits, agressifs ou stressés
Éviter les jeux pervers et l’escalade et s’appuyer sur un tiers ou demander de l’aide si besoin

Cas pratiques :

Mieux percevoir l’autre : styles sociaux, typologie des comportements
Construire un climat de confiance
L’empathie et la flexibilité
Réactions de chaque style dans un climat de tension
Le cycle de maintenance

Atelier 3 : utiliser les « bons mots », maîtriser les techniques pour apaiser sa communication et celle de son interlocuteur

Développer plus finement et plus consciemment sa manière de communiquer verbalement et non verbalement
Négocier et improviser pour sortir de l'impasse

Cas pratiques :

Face à l’agressivité verbale, que faire ?
Jeux dit psychologiques et autres situations déstabilisantes
Répartir à une agression verbale : styles de réparties

Atelier 4 : gestion du stress face à l’agressivité verbale et physique, comment agir sans sur réagir !

Rôles des émotions : effets et conséquences
Se protéger lorsque la tension commence à monter
Découvrir des techniques pour se ressourcer (respiration, visualisation) après un moment difficile

Cas pratiques :

Agressions verbales potentiellement dangereuses
Agressions physiques
Légitime défense

Le 30 oct. 2023

Paris

Le 02 févr. 2024

Paris

Le 18 mars 2024

Lyon

Le 03 avr. 2024

A distance

Le 01 juill. 2024

Lyon

Le 23 sept. 2024

Paris

Le 04 nov. 2024

A distance

Roger M. - Acteur, metteur en scène, coach expert en gestion du stress et développement personnel

Spécialiste de la communication, il s'est formé au coaching professionnel (DESU Paris VIII) et à différentes approches en psychologie et développement personnel. Il allie les techniques de l'acteur et celles des arts martiaux (4eme Dan) et...