Formation : Outils de médiation pour non spécialiste

Gérer et désamorcer les situations conflictuelles

Réf. FJ06
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Formation blended
2 jours - 14 h 1 300  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

CPF

En option, profitez d’une certification en management de l’ESG école de commerce (MBA ESG ou ESGCI).

Ce dispositif de certification éligible au CPF vous donnera accès à :

  • un cursus de digital learning complété par un accès illimité pendant un mois à nos modules de digital learning en management et efficacité professionnelle
  • une évaluation à distance par un professeur de l’ESG pour certifier vos compétences en management

Cette certification est accessible à des profils de :

  • manager senior
  • manager en transition professionnelle
  • collaborateur en prise de poste de management
  • collaborateur en situation de management de projet ou de management transversal 

Pré-requis nécessaires :

  • Bac à Bac+2 avec plus de 7 ans d’expérience professionnelle
  • Ou Bac+3 à 5 avec plus de 5 ans d’expérience professionnelle
     

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Médiation : comprendre les enjeux et l'intérêt de la démarche 

Auto-évaluation des connaissances sur la médiation

Mieux comprendre les particularités et l'intérêt de la médiation

  • Qu'est-ce que la médiation ? Quelle différence avec l'arbitrage, la négociation, la conciliation ?
  • Médiation curative, préventive, rénovatrice, créative: de quoi parle-t'on?
  • Quel est le rôle d'un médiateur ? Quelles conditions doit-il remplir ? 
  • Connaître les avantages et les limites de cette démarche, les enjeux pour l'entreprise

Médiation : qui peut être amené à utiliser ces outils de manière occasionnelle

  • Dans quels cas pouvez-vous être amené à jouer un rôle de médiateur ? Quel positionnement et quelle attitude adopter ? 
  • Connaître votre légitimité, vos devoirs mais aussi vos limites, selon votre fonction dans l'entreprise

Appréhender les mécanismes et conséquences des situations conflictuelles

Appréhender la notion de conflit au travail

  • Qu'est-ce qu'un conflit ? Quels en sont les différentes formes et les différents degrés ?
  • Connaître les causes et les processus qui conduisent au conflit
  • Repérer les indices alarmants au niveau des salariés, de l'équipe et de l'organisation : incompréhension, tensions...

Vidéo : l'organisation du travail facteur de conflits

Comprendre la complexité des relations entre les individus et les mécanismes des situations d'opposition

  • Qu'est-ce qui dans les relations humaines est facteur de conflit
  • Evitement, rivalité, sacrifice... : quels sont les comportements et réactions des individus en situation d'opposition

Connaître les conséquences des conflits

  • Quelles peuvent être les conséquences des tensions ou des conflits sur la santé psychique
  • Absentéisme, dysfonctionnement... : les risques pour l'entreprise
  • Mettre en place une démarche de prévention des risques psychosociaux : un moyen de prévenir les situations conflictuelles

S'initier aux principaux outils de la médiation

Adopter la posture du médiateur

  • Susciter la confiance
  • Faire preuve d'empathie
  • Etre capable de distanciation
  • Miser sur l'écoute active
  • Garantir l'impartialité, la neutralité et l'objectivité
  • Faciliter la communication entre les parties
  • Points de vigilance : identifier ses propres limites, gérer son stress et sa communication verbale et non verbale

Préparer le terrain : les conditions de réussite de la médiation

  • Groupes, individus : identifier les parties prenantes au conflit et obtenir leur adhésion
  • Recueillir des données sur la situation et les personnalités impliquées
  • Choisir un lieu neutre

Le processus de médiation : quelles sont les différentes étapes

  • Expliquer aux parties le processus de médiation : ses conditions de réussite et les écueils possibles 
  • Confirmer l'adhésion des parties au processus de médiation
  • Inviter les parties à respecter les règles essentielles au bon déroulement de la médiation
  • Exposer les trois issues possibles d'un conflit : aménagement de la situation, maintien en l'état, rupture du lien
  • Permettre aux parties d'exposer séparément leur vision du différend lors d'entretiens individuels
  • Favoriser l'émergence de solutions 
  • Valider et formaliser les scénarios individuels lors de l'entretien collectif
  • Points de vigilance : gérer les situations difficiles en médiation

Maîtriser les différents outils et techniques de communication orale en entretien

  • La reformulation
  • Le recadrage
  • Le recentrage
  • Le questionnement et l'entretien directif et non directif
  • Les questions vérités

Faire de la médiation un outil de prévention des situations conflictuelles

De la théorie à la pratique : utiliser la médiation pour désamorcer les tensions et gérer les altercations

Mises en situation

A partir de cas proposés par les formateurs ou de situations vécues par les stagiaires, le groupe travaillera sur des simulations d'actions de médiation.
Les participants pourront notamment :

  • Simuler une médiation entre deux salariés, entre un salarié et son manager...
  • Aider un salarié en conflit à démêler les faits de ses émotions

A travers chaque cas, ils apprendront à :

  • Adopter la posture du médiateur : susciter la confiance, développer l'écoute active...
  • Maîtriser les techniques de communication orale lors des entretiens individuels ou collectifs

Prévenir les situations conflictuelles : quels outils pour limiter les frictions au niveau collectif

  • Apprendre aux collaborateurs à placer les limites de ce qui est acceptable ou non dans leur relation avec les autres
  • Promouvoir des relations interpersonnelles saines
  • Anticiper l'apparition des conflits ou leur aggravation : désamorcer les tensions en amont
  • Sensibiliser les managers de proximité
  • Travailler en pluridisciplinarité

Entretenir le lien après une médiation : le suivi au niveau individuel

  • Proposer à l'issue de la médiation un processus de suivi
  • Rester en lien avec les personnes concernées
  • Que faire si la médiation ne suffit pas

Le livre "Outils et pratique de la médiation" co-écrit par Marie-José GAVA et Jean-Luc CHAVANIS sera remis à chaque participant

Témoignage

Liste des sessions
Du 04 au 05 décembre 2019
Lyon
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Du 12 au 13 décembre 2019
Paris
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Du 05 au 06 mars 2020
Paris
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Du 03 au 04 juin 2020
Lyon
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Du 11 au 12 juin 2020
Paris
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Du 24 au 25 août 2020
Paris
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Du 15 au 16 octobre 2020
Paris
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Du 02 au 03 décembre 2020
Lyon
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Du 10 au 11 décembre 2020
Paris
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