Formation - Stratégie e-CRM

Analyser les tendances de la relation client digitale

• Quel périmètre pour l’e-CRM ?
• Délivrer une expérience au-delà de la transaction et de la relation
• Exemples de campagnes e-CRM réussies

Faire vivre la segmentation client

• Assimiler les comportements des « digital natives »
• Construire des segments clients sur les usages digitaux

Dessiner des parcours client fluides et inter-canaux

• Construire un parcours client digital personnalisé en intégrant les points de contact online et offline

Training : construire un parcours client digital adapté

Définir une gestion de l’e-CRM selon ses besoins

• Développer le Master Data Management et construire un référentiel client-cible
• Définir ses objectifs avant les choix technologiques
• Définir un cahier des charges

Faire vivre sa base de données et développer ses outils e-CRM dans une démarche de qualité

• Prioriser et sélectionner les données à collecter
• Construire un dispositif de lead management, de maintenance et d’actualisation
• Instaurer et piloter la qualité de service : quels KPI's
• Intégrer les évolutions réglementaires et juridiques

Définir des indicateurs de performance pertinents

• Développer des indicateurs de performance des outils e-CRM
• Élaborer un business plan digital
• Mesurer l’efficacité de l’inter-canalité
• Piloter la satisfaction client lors de chaque acte et contact

Training : construire le business plan digital et analyser le ROI des campagnes digitales

L’e-mailing est-il dépassé ?

• Analyser les e-mails sortants et traiter les e-mails entrants
• Définir la place de la newsletter et du sms dans le dispositif relationnel
• Exploiter le retargeting

L’e-CRM mobile, déjà une réalité

• Analyser les profils et besoins des clients en mobilité
• Comment mesurer le trafic et l’audience ?

Training : lancer une application mobile e-CRM

Le CtC et le social CRM modifient la relation clients

• Du message à la conversation : piloter forums, blogs, réseaux sociaux…
• Éditorialiser sa stratégie e-CRM pour des clients « engagés »
• « Social shopping » : quels développements pour les rapports marchands ?
• Construire une stratégie conversationnelle

Optimiser les organisations internes pour une intégration client de qualité

• Vers une organisation décentralisée du community management ?
• Sélectionner le mode de gouvernance agile, rapide et intégré

Une expérience client continue, intensifiée et enrichie avec l’e-CRM augmenté

• Social gaming, géolocalisation, microgéolocalisation, sans contact… : les technologies pratiques et interactives au service du client
• La fragmentation des usages : vers une relation clients multi-écrans ?
• Relever le défi de l’omnicanalité