Cycle : Performance des services de l’environnement de travail

Animé par Annie Roussey

Situer votre métier dans son environnement

• Cartographier l’évolution du mode de fonctionnement des entreprises
• Se positionner dans les différents types de Services Généraux : publics/privés – TPE/PME/GE – Services/industries -internes/externes/mixtes
• Comprendre le lien entre la stratégie des entreprises et le fonctionnement des fonctions supports
• S’approprier la réglementation incontournable et les grandes tendances (ergonomie, bien-être, gestion du stress)
• L’environnement de travail, partie intégrante de la Qualité de Vie au Travail (QVT)
• Les services généraux au cœur d’une stratégie globale RSE : Éclairage, eau, déchets, approvisionnements… Évaluer l’impact environnemental de l’espace de travail ; quels sont les bénéfices et les exigences des investissements « durables
• Identifier les risques des fonctions services généraux
• Repérer les besoins et attentes des parties prenantes (Direction, équipes internes, prestataires et agents de prestataires, clients internes)

Répondre aux besoins des clients

• Les différentes catégories de « clients » : clients internes, directions, DG…
• Comprendre le rôle majeur de la communication : lien entre savoir-faire et faire-savoir
• La notion de qualité de service : définition
• Les trois approches de la qualité : conçue, fournie, perçue
• Mesurer la qualité : contrôles des prestations, enquêtes de satisfaction
• Identifier les leviers de performance : le plan de progrès

Gérer les achats de prestations de services généraux

• Identifier les différents types d’achats, leurs spécificités et comprendre leurs marchés : Produits, services, prestations intellectuelles, travaux
• Mettre à plat la notion de coûts
• Découvrir l’autre côté du miroir : comment se construit le prix d’une offre ?
• En déduire les bonnes pratiques d’achat
• La procédure d’achat : de l’analyse du marché au cahier des charges (secteur privé)

Piloter les prestations sous-traitées

• Le cadre juridique de la sous-traitance d’activités (secteur privé)
• Identifier les principes de la sous-traitance et ceux de l’externalisation
• Organiser et gérer une équipe de prestataires au quotidien. Différencier l’interne/l’externe
• Mettre en place un dialogue participatif
• Définir vos outils de pilotage
• Savoir recadrer en cas d'écart entre le niveau de prestation attendu et la prestation réalisée
• L’évaluation des prestataires
• Tenir compte du volet RSE

Animée par Pierre Fayolle

Maîtriser les notions et concepts essentiels en maintenance

• Définir l'exploitation, la maintenance et les 5 niveaux de maintenance
• Distinguer les techniques de maintenance préventive, curative, prédictive
• Maîtriser les fondamentaux techniques (vocabulaire/termes/symboles techniques...) concernant le chauffage, l'électricité, les ascenseurs et la plomberie afin de pouvoir s'affirmer face aux prestataires
• S'approprier l'essentiel du langage graphique du bâtiment (le gros œuvre, le second œuvre...)
• Être réactif et efficace face à tout problème de maintenance

Piloter vos prestataires et contrôler/surveiller le suivi de travaux et de contrats

• Instaurer un dialogue avec les techniciens et les entreprises de maintenance
• Organiser la relation avec les prestataires : suivi de la performance, plan de progrès, reporting, gestion des crises…
• Bien gérer son contrat de maintenance avec obligation de résultat

Identifier les dysfonctionnements et planifier les contrôles des installations

• Comment diagnostiquer une panne, reconnaître un dysfonctionnement : à quoi faut-il faire attention
• Guide pratique des gestes de sécurité
• Comment planifier les contrôles des installations

Savoir évaluer vos prestataires

• Identifier les critères objectifs permettant d’évaluer vos prestataires en amont, pendant et en aval de la prestation

Relever et analyser les consommations énergétiques et les émissions de CO² conformément à la réglementation

• Repérer les sources d’optimisation pour réaliser des économies d’énergie
• Adapter la température de vos équipements de chauffage et climatisation
• Vérifier la programmation horaire des équipements techniques CVC et éclairage afin qu’ils soient adaptés à l’usage du bâtiment.

Repérer les interventions les plus courantes et les précautions à anticiper

• Déterminer les interventions courantes que vous serez à même de mener
• Identifier les précautions d'intervention

Animée par Danielle Véret

Connaître le cadre juridique dans lequel évolue le Responsable des Services Généraux

• Différence entre les dispositions légales et les règles d'usage
• Quelles sont les différentes modes de preuve et leur hiérarchie ?
• Appréhender les relations contractuelles

Comprendre les mécanismes de mise en cause de la responsabilité

• Les principes de la responsabilité civile et de la responsabilité pénale
• Comment se coordonnent les différentes responsabilités pénale, civile et contractuelle ?
• Gérer la responsabilité, c’est gérer la preuve
• Objet et limites de la délégation de responsabilité
• Quel est le rôle de l'assureur dans la gestion des risques ?

Les tâches liées aux conditions de travail des employés

• L'aménagement du poste de travail
• L'obligation de signalétique et l'accessibilité des bâtiments aux personnes handicapées
• Que faire si les clients internes se plaignent du bruit ?
• Open space, flex office, espaces collaboratifs, télétravail, téléphonie mobile… : quels nouveaux modes d’assistance prendre en compte face aux nouveaux modes de travail ?

Les risques liés aux prestataires

• Sécuriser le choix de vos prestataires et mettre en place un suivi maintenance
• Hygiène et sécurité alimentaire : les outils pour contrôler le respect des procédures par votre prestataire
• Les prestations de maintenance et les travaux
• Les spécificités de la prestation nettoyage

Les prestations de maintenance et les travaux

• Vérifier l'habilitation des professionnels que vous employez
• Quels engagements contractuels mettre en exergue ?
• La traçabilité et la gestion de la preuve dans les travaux
• Comptes-rendus de chantier et procès-verbaux

Les spécificités de la prestation nettoyage

• Les preuves de l'exécution ou de l'inexécution des contrats
• Savoir ramener la preuve du préjudice : frais, dépenses, gains manqués

Intégrer les nouvelles responsabilités liées à la protection de l'environnement et au développement durable

• La gestion des déchets
• Les espaces verts
• La consommation d’énergie et les obligations à respecter dans le cadre du dispositif Éco Énergie Tertiaire

Les actions liées à la sécurité

• Comment prévoir l'organisation des secours
• L'accès aux locaux et la surveillance
• Le plan de continuité de l'entreprise

Focus sur les risques liés à la mobilité : ascenseur, risque routier…

• Quelles sont vos obligations légales au regard des ascenseurs ?
• La gestion du parc automobile et le risque routier

Respecter la règlementation liée au personnel des entreprises extérieures

• Assurez-vous de la conformité de votre plan de prévention
• La notion de travail non-dissimulé

Savoir faire face aux litiges

• Monter un dossier de preuves
• La loi applicable
• Graduer les réclamations
• Distinguer les pénalités et les indemnités

Animé par Annie Roussey

Concevoir le budget des Services généraux

• Prendre en compte la stratégie de l’entreprise
• Identifier les rubriques du budget : budget de fonctionnement, budget d’investissement
• La notion de coût global : coûts directs et indirects
• Méthodologie pour construire un budget : le budget Base Zéro
• Les arbitrages possibles entre différents postes de dépenses

Gérer et optimiser le budget

• Mettre en place un suivi du budget, analyser les écarts
• Définir des objectifs et un plan de progrès
• Organiser et formaliser le reporting
• Le benchmarking : intérêts et limites de la démarche, approches et outils, exemples pratiques
• La refacturation des prestations des Services Généraux : avantages et inconvénients, catalogue de prix, retours d’expérience

Construire vos tableaux de bord

• Un outil indispensable pour piloter son activité et son équipe, valoriser son action
• Comment passer de la stratégie aux objectifs chiffrés
• Les différents axes de mesure
• Choisir les indicateurs pertinents

ATELIER PRATIQUE ET ÉVALUATION

Préparation d’un plan d’action qui devra permettre au participant d’améliorer ses pratiques en tant que responsable des services généraux.