Formation : Digital User & Customer eXperience

Concevoir une experience client numérique efficace

Réf. 4855
  • Partager via facebook
  • Partager via Twitter
  • Partager via LinkedIn
  • Chargement

    Merci de patienter ...

  • Nouveau
Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 595  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

 Introduction

  • Rappel des objectifs et tour de table des attentes

L’évolution des parcours clients avec le numérique

  • De nouveaux points de contact
  • Des parcours cycliques, où la recommandation prend une place prépondérante
  • Les nouvelles attentes des consommateurs
  • Les apports des nouveaux terminaux et des nouvelles technologies

Les composantes d’une bonne expérience client

  • L’importance de l’émotion, du relationnel dans l’expérience client pour favoriser la conversion et l’engagement
  • Distinguer l'expérience utilisateur (UX), entre le produit et le client, et l’expérience client (CX), entre la marque et le client...
  • … Mais l’expérience de marque n’est pas à elle seule une expérience client
  • Rapprocher l’expérience perçue de l’expérience attendue
  • L’expérience client : une approche omnicanal avant d’être multicanal
  • Les leviers pour se différencier : personnaliser, surprendre, adapter ses processus...


Training : panorama de bonnes pratiques en matière d'expérience client numérique

Bien évaluer ses parcours clients et définir sa stratégie d’expérience client

  • La notion de persona : identifier des besoins, des moyens de découverte de l’offre, des comportements types...
  • Evaluer les types de parcours client
  • L’importance des retours clients : les écouter, les susciter (feedback, focus groups, enquêtes…), converser

Concevoir la meilleure expérience client possible

  • Se fixer des objectifs, un plan, une méthodologie
  • Insuffler et favoriser une culture de l’expérience client
  • Modéliser les parcours clients et les scénarios de contact client en fonction des cibles
  • Réduire les points de douleur client (pain points)
  • Activer les leviers de réassurance client
  • Mobiliser les bons canaux et les bons outils
  • L’UX design : quelles sont ses composantes et ses bonnes pratiques, quelles compétences ?
  •  Réaliser des prototypes
  • Utiliser la data pour affiner encore l’expérience client et la personnaliser
  • L’importance du time-to-market, le droit à l'erreur


Training : analyse d'exemples d'expériences client réussies / non réussies, leurs clés de réussite / d'échec

Le pilotage de l’expérience client

  • L'A/B Testing pour mesurer, expérimenter et optimiser
  • Comment visualiser, cartographier l’expérience client ?
  • La mise en œuvre d’indicateurs de performance : sélectionner, suivre, interpréter
  • Les solutions d’UX Analytics


Quizz récapitulatif