Formation : Obtenir de vos prestataires un haut niveau de qualité

Formaliser vos exigences - Contrôler et faire progresser vos prestataires

Réf. CD09
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Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 350 € HT

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Jour 1 de la formation

INTEGRER LA QUALITE DES LA REDACTION DE VOS CONTRATS DE PRESTATION DE SERVICES

Comment structurer votre volet qualité dans vos contrats

Comment rédiger et préciser vos exigences qualité dans vos contrats de prestations

  • Rédiger l'expression du besoin
  • Les rubriques indispensables
  • Les fondamentaux juridiques

Etude de cas 1 : travail en commun sur la définition d'un haut niveau de qualité

Quelles clauses incitatives introduire dans vos contrats et comment traiter les litiges qualité

  • Fixer des objectifs à vos prestataires
  • Quels mécanismes juridiques et financiers peut-on prévoir ?
  • Sur quelles preuves vous appuyer pour prouver la mauvaise exécution d'une prestation

Cas pratique 2 : comment engager la responsabilité sur une défaillance de qualité

Comment vous assurer du niveau de qualité de vos prestataires dès la sélection

  • Quels documents exiger pour vérifier le niveau de qualité
  • Sur quels critères évaluer leur niveau de qualité

Comprendre les enjeux de la gestion des risques liés au contrôle qualité

  • Comment dresser une cartographie des risques ?
  • Connaitre et décrypter vos obligations réglementaires
  • Quelles actions à entreprendre pour éliminer les défaillances

Jour 2 de la formation

SELON LA NATURE DE LA PRESTATION, COMMENT CONTROLER SA QUALITE

Selon la nature de la prestation, comment contrôler sa qualité

  • Contrôler vos prestations récurrentes sur site (maintenance, nettoyage...)
  • Contrôler et suivre vos prestations récurrentes hors site (service de livraison...)
  • Contrôler et suivre vos prestations de type «projet» (travaux immobiliers...)
  • Par quels moyens assurer la qualité de ces prestations
  • Comment intégrer la qualité en travaillant en mode projet ? 
  • Quelles étapes contrôler pour assurer le niveau de qualité exigé

Les outils pour suivre et faire progresser vos prestataires

  • Construire et adapter vos indicateurs et tableaux de bord de suivi qualité pour chaque type de prestation
  • Mettre en place des référentiels qualité pour encadrer vos prestataires
  • Quelles normes actuelles privilégier ? 
  • Comment s'inspirer des référentiels existants 
  • Méthodologie pour élaborer un référentiel adéquat

Cas pratique 3 : dresser une typologie des prestations et sélectionner vos principaux indicateurs de suivi qualité

Impliquer vos prestataires dans une démarche de progrès

  • Comment construire et négocier un plan de progrès
  • Comment accompagner vos prestataires dans l'amélioration continue de leur qualité

Cas pratique 4 : élaborer un plan d'action correctif et préventif en fonction de la gravité des problèmes de qualité rencontrés

Réévaluer vos prestataires

  • Les critères classiques et les critères qualitatifs
  • Les obligations des normes Iso 9001
  • Quelle méthode pour évaluer vos prestataires : échelles de notation, scoring, grille d'audit...
  • Les critères et échelles de notation
  • Les méthodes de scoring