Formation : Stratégie e-CRM

JOUR 1 DE LA FORMATION

INTEGRER L'E-CRM DANS SA STRATEGIE D'ENTREPRISE ET DE MARQUE

Analyser les tendances de la relation client digitale

• Quel périmètre pour l'e-CRM ? Est-ce un écosystème indépendant, un vecteur de différenciation ?
• Enchanter le client sans l'abandonner : quels sont les attentes et freins des clients ? 
• Délivrer une expérience au-delà de la transaction et de la relation
• Intégrer l'eCRM dans la stratégie de marque et d'entreprise

Etude de cas : lancer un nouveau service avec l'E-CRM

Quelle(s) segmentation(s) des clients est-il pertinent d'exploiter ?

• Assimiler les nouveaux comportements des « digital natives »
• Analyser les typologies et les segmentations des produits et services, comportements, usages, appétences
• Exploiter le potentiel de scoring des clients
• Comment faire vivre la segmentation client et y intégrer les moments de vie ?
• Aider le client à acquérir des compétences digitales

Cas pratique : construire des segments clients sur les usages digitaux

Dessiner des parcours client fluides et inter-canaux : intégrer les points de contact online et offline

• Construire un parcours client digital et ré-humaniser l'expérience digitale 
• Etablir des parcours de recherche d'informations et des actes pour les clients et prospects
• Construire une personnalisation efficace avec pour maître mot l'accompagnement: analyser les rôles du site web et de l'espace client 
• Comment intégrer les points de contact online et offline ?

Cas pratique : construire un parcours client digital adapté aux besoins du client et de la marque

CONSTRUIRE & GERER L'E-CRM POUR UNE COMMUNICATION OPTIMISEE

Définir une gestion de l'e-CRM en fonction de ses besoins et de sa structure

• Développer une vision client « 360° » par le « Master Data Management »
• Définir ses objectifs avant les choix technologiques
• Construire un référentiel client-cible
• Anticiper l'impact du « Cloud Computing »
• Définir un cahier des charges pour cadrer l'intelligence client (usage des canaux digitaux)

Faire vivre sa base de données dans une démarche de qualité

• Prioriser et sélectionner les données prospects et clients à collecter
• Inscrire la qualification dans une démarche globale : achat ou enrichissement de la base de données ? Comment positionner l'e-CRM dans la qualification ?
• Quelle exploitation de la coregistration ?
• Construire un dispositif de lead management (qualification de contacts prospects achetés, à chaud et clients)
• Définir les processus et règles de maintenance et d'actualisation des données clients

Cas pratique : réveiller des clients inactifs

Développer ses outils e-CRM pour améliorer l'expérience client

• Un enjeu : la qualité de service
• Comment instaurer et piloter la qualité de service ? Quels KPI's ?
• Initier une culture de progrès et d'amélioration continue 
• Intégrer les évolutions réglementaires et juridiques : protection de la vie privée, opt-in, CNIL, …

Etude de cas : analyse comparative des parcours d'achat

Jour 2 de la formation

CREER DE LA VALEUR AVEC L'E-CRM

Définir des indicateurs de performance pertinents

• Développer des indicateurs de performance sur les outils d'eCRM
• Elaborer un business plan digital
• Mesurer l'efficacité de l'inter-canalité
• Piloter la satisfaction client lors de chaque acte et contact : organiser et hiérarchiser les remontées qualitatives clients

Cas pratique : construire le business plan digital et analyser le ROI des campagnes digitales

Comment exploiter l'e-mailing pour des actions performantes et pertinentes ?

• Analyser la typologie des emails sortants 
• Capitaliser sur les bonnes pratiques pour une relation « gagnant-gagnant »
• Définir la place de la newsletter dans le dispositif relationnel
• Appréhender et adapter la pression commerciale adéquate

QUELLES NOUVELLES TECHNOLOGIES DIGITALES MODIFIENT L'EXPERIENCE CLIENT ?

Les supports mobiles développent l'expérience client

• La rapide démocratisation des supports mobiles
• De nouveaux contenus et applications pour optimiser la relation clients
• Avec les points de vente interconnectés, les nouveaux territoires de l'eCRM
• Les nouveaux usages et parcours du commerce connecté

Etude de cas : l'eCRM mobile pour booster la performance

Cas pratique : lancer une application mobile e-CRM : quels objectifs et retombées ?

Le CtC et le social CRM modifient la relation avec ses clients et prospects

• Du message à la conversation, piloter les nouveaux canaux et acteurs : forums, blogs, réseaux sociaux, ambassadeurs,... 
• Prioriser ses objectifs: image, relation, transaction, etc 
• Editorialiser sa stratégie e-CRM pour des clients « engagés »
• Manager son e-Reputation et construire une stratégie conversationnelle

Cas pratique : décliner ses objectifs stratégiques sur les réseaux sociaux

PREPARER SON ENTREPRISE AUX EVOLUTIONS DE LA RELATION CLIENT

Optimiser les organisations internes pour une interaction client de qualité

• Une priorité : une entreprise responsable et éthique
• Les principes du community management et des nouveaux métiers : vers une organisation décentralisée ?
• Conduire le changement : comment insuffler une digitale attitude ?
• Sélectionner le mode de gouvernance agile, rapide et intégré

Avec l'e-CRM augmenté, l'expérience client est continue, intensifiée et enrichie

• Le très lent essor du m-paiement
• Le « Quantified Self », les technologies pratiques et interactives au service du client
• L'émergence des objets connectés dans la relation clients

Etude de cas : les objets connectés pour un service modulable