Formation : Stratégie e-CRM

Acquisition, fidélisation et communication digitale

Réf. ZA06
  • Partager via facebook
  • Partager via Twitter
  • Partager via LinkedIn
  • Chargement

    Merci de patienter ...

Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 595  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts
  • Abonnement inclus

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Analyser les tendances de la relation client digitale

  • Quel périmètre pour l’e-CRM ?
  • Délivrer une expérience au-delà de la transaction et de la relation
  • Exemples de campagnes e-CRM réussies

Faire vivre la segmentation client

  • Assimiler les comportements des « digital natives »
  • Construire des segments clients sur les usages digitaux

Dessiner des parcours client fluides et inter-canaux

  • Construire un parcours client digital personnalisé en intégrant les points de contact online et offline

Training : construire un parcours client digital adapté

Définir une gestion de l’e-CRM selon ses besoins

  • Développer le Master Data Management et construire un référentiel client-cible
  • Définir ses objectifs avant les choix technologiques
  • Définir un cahier des charges

Faire vivre sa base de données et développer ses outils e-CRM dans une démarche de qualité

  • Prioriser et sélectionner les données à collecter
  • Construire un dispositif de lead management, de maintenance et d’actualisation
  • Instaurer et piloter la qualité de service : quels KPI's
  • Intégrer les évolutions réglementaires et juridiques

Définir des indicateurs de performance pertinents

  • Développer des indicateurs de performance des outils e-CRM
  • Élaborer un business plan digital
  • Mesurer l’efficacité de l’inter-canalité
  • Piloter la satisfaction client lors de chaque acte et contact

Training : construire le business plan digital et analyser le ROI des campagnes digitales

L’e-mailing est-il dépassé ?

  • Analyser les e-mails sortants et traiter les e-mails entrants
  • Définir la place de la newsletter et du sms dans le dispositif relationnel
  • Exploiter le retargeting

L’e-CRM mobile, déjà une réalité

  • Analyser les profils et besoins des clients en mobilité
  • Comment mesurer le trafic et l’audience ?

Training : lancer une application mobile e-CRM

Le CtC et le social CRM modifient la relation clients

  • Du message à la conversation : piloter forums, blogs, réseaux sociaux…
  • Éditorialiser sa stratégie e-CRM pour des clients « engagés »
  • « Social shopping » : quels développements pour les rapports marchands ?
  • Construire une stratégie conversationnelle

Optimiser les organisations internes pour une intégration client de qualité

  • Vers une organisation décentralisée du community management ?
  • Sélectionner le mode de gouvernance agile, rapide et intégré

Une expérience client continue, intensifiée et enrichie avec l’e-CRM augmenté

  • Social gaming, géolocalisation, microgéolocalisation, sans contact… : les technologies pratiques et interactives au service du client
  • La fragmentation des usages : vers une relation clients multi-écrans ?
  • Relever le défi de l’omnicanalité