Formation : Gérer les plaintes et réclamations dans les établissements de santé

Jour 1 de la formation

MAITRISER LE CADRE JURIDIQUE LIE AUX PLAINTES ET AUX RÉCLAMATIONS EN ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ

Focus sur les derniers textes législatifs et règlementaires 

Droit, éthique, déontologie et responsabilité : les principes généraux du droit des malades

• La charte de la personne hospitalisée 
• La laïcité dans les établissements de santé
• Contenu du livret d'accueil dans les établissements de santé
• Le secret professionnel et le secret médical
• Le droit et la fin de vie
• Les conséquences de la mise en jeu de responsabilité

Missions du pôle sécurité-santé auprès du Défenseur des Droits

La certification V2020: vers de nouvelles modalités d'évaluation

• Évaluation du respect des droits des malades (H.A.S. V2020)
• Évaluation des critères de satisfaction des usagers

APPLIQUER LE DROIT DES MALADES DANS VOTRE PRATIQUE PROFESSIONNELLE

Mesurer les enjeux liés à l'information médicale du patient

• Être capable de transmettre l'information au patient : nature, qualité, contenu de l'information
• Qu'est-ce que la charge de la preuve ?
• Le refus du droit de savoir
• Comment respecter la volonté du malade ?
• Du consentement libre et éclairé au refus explicite de soins
• Le régime de la sortie contre avis médical
• Le cas spécifique de la sortie sans avis médical

Règlementations et recommandations liées à certaines particularités du patient

• Le rôle du tuteur
• Repérer les risques juridiques dans la prise en charge des mineurs et majeurs protégés
• Quid de la personne majeure désignée ?
• Connaître et maîtriser les règles applicables à la personne de confiance
• Mesurer les enjeux de l'accès aux informations personnelles du dossier médical

Jour 2 de la formation

GÉRER LES RÉCLAMATIONS ET LES PLAINTES

Comment prévenir et résoudre les litiges et conflits

• Information, communication, explications : adopter la bonne attitude et le bon discours
• Techniques de communication pour instaurer une relation équilibrée
• Le dialogue, source de désamorçage des conflits
• Le niveau de traitement des conflits et litiges : le service et/ou le processus de gestion des réclamations et des plaintes

Mettre en place une démarche de gestion des réclamations et des plaintes

• Distinguer les différentes typologies des réclamations : doléances, griefs, remarques, plaintes
• Identifier les requêtes
• Analyser les critiques et évaluer les enjeux juridiques
• Identifier le circuit de gestion des réclamations et des plaintes
• Mettre en place une procédure écrite
• Les autres modes de saisine, les questionnaires de sortie
• L'accusé de réception et les formules personnalisées
• Les enquêtes
• Différencier médiation et conciliation
• Quel est le rôle des assurances ?
• Distinguer les plaintes contentieuses et non contentieuses
• Les procédures et les voies de recours juridictionnelles ou non juridictionnelles

Connaître la valeur juridique des écrits

• La traçabilité des informations dans le dossier médical
• La traçabilité des transmissions ciblées
• Les informations objectives et factuelles
• La charge de la preuve
• Les rapports d'incidents, d'accidents, circonstanciés
• Les rapports d'enquête
• Les témoignages

Comment organiser la Commission des Usagers (CDU)

• Rôle et mission de la CDU, organisation et fonctionnement du système de gestion des plaintes
• La participation des usagers au fonctionnement du système de santé
• La responsabilité des professionnels de santé : quel est le rôle du médiateur, médecin et non-médecin ?
• L'indemnisation-réparation du risque sanitaire (alea médical)
• Maîtriser les outils pratiques : imprimés, fiches d'information, compte-rendu de médiation et avis de la commission

ÉTUDES DE CAS CONCRETS ET DE JURISPRUDENCES