Gérer les situations et les personnalités difficiles en entretien

Réf. mc39
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Formation présentielle
Cette formation est disponible en session individuelle ou intra-entreprise uniquement

Objectifs


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Jour 1 de la formation

COMPRENDRE POURQUOI CERTAINS ENTRETIENS SONT PARTICULIEREMENT DIFFICILES A GERER

Quelles situations peuvent vous laisser le plus démuni en entretien

- La situation éprouvante : gérer son émotion et réagir face à l’émotion de l’autre
- La situation déstabilisante : réagir face à une attaque, une critique
- La situation déroutante : faire face à des situations extrêmes (le silence, le monologue d’un salarié...)
- La situation d’alerte : identifier et traiter le salarié en souffrance

Faire le point sur les conséquences des situations conflictuelles et de tension

- La situation de conflit : réagir face au conflit et l’apaiser
- La situation d’incompréhension : comprendre et atténuer les clivages intergénérationnels
- La situation de désaccord : savoir argumenter et aboutir à un accord

Entretien de mobilité, d'évaluation : les autres situations difficiles que vous pouvez rencontrer lors de certains entretiens périodiques

- La situation engageante "positive" : savoir adresser des félicitations
- La situation engageante "négative" : savoir manier à propos le reproche
- La situation d’évaluation : anticiper et gérer les risques de l’entretien d’évaluation
- Situation de transition : comprendre les réactions face au changement et faciliter son acceptation

Focus sur 2 entretiens aux enjeux forts : entretien de mobilité contrainte et de recadrage

PREPARER ET MENER UN ENTRETIEN QUI S'ANNONCE DIFFICILE

Organisation, recueil d'information... : comment vous donner toutes les chances de réussir un entretien difficile

- Comment préparer votre entretien au plan stratégique, logistique et psychologique
- Quels supports et outils choisir pour structurer votre entretien
- Quelles informations recueillir sur le salarié que vous allez recevoir

Focus : Préparer efficacement un entretien de licenciement

Améliorer votre communication : quelles techniques peuvent vous aider à faire face à un entretien difficile

- Identifier et traiter à propos l’objection
- Comprendre et lever les blocages de la communication
- Différencier faits, opinions, sentiments
- Savoir réguler et recadrer l’entretien

Focus : Développer votre assertivité et votre empathie pour mieux conduire un entretien difficile

Jour 2 de la formation

COMMENT FAIRE FACE AUX PERSONNALITES DIFFICILES EN ENTRETIEN

Cerner et décoder les différentes typologies de personnalités difficiles

- Comprendre les ressorts des personnalités "en demande" : anxieux, obsessionnel, dépendant
- Comment repérer certains comportements nuisibles : manipulateur, paranoïaque, agressif, narcissique
- Savoir analyser "l’insatisfaction" de certaines personnalités : râleur, blasé
- Identifier les personnalités "sensibles" : dépressif, évitant, introverti

Savoir gérer chacun de ces comportements

- Agressif, provocateur, manipulateur... : sur quels leviers agir pour gérer chaque cas de personnalités difficiles
- Adopter le bon comportement face à chacune de ces personnalités difficiles
- S’appuyer sur le comportement non verbal

Focus : Dialoguer efficacement avec une personnalité difficile : quelles techniques privilégier

S'ENTRAINER A MENER DES ENTRETIENS DIFFICILES : CAS PRATIQUES ET JEUX DE ROLES

Cas Pratique : Comment gérer un interlocuteur particulièrement négatif

Cas Pratique : Refuser une rupture conventionnelle, une formation, une augmentation... : quelles techniques utiliser pour apaiser les tensions

Jeux de rôle : Savoir réagir lorsqu'un entretien tourne mal

1/ Faire face aux critiques d'un salarié en manque de reconnaissance
2/ Conduire un entretien de recadrage de façon constructive
3/ Faire face à un salarié se déclarant victime d'une situation de souffrance au travail
4/ Mener un entretien avec un salarié qui ne s'exprime pas