Formation : Les écrits de la relation client

Optimiser ses écrits professionnels pour renforcer la relation client

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Formation blended
2 jours - 14 h 1 300  € HT
Formation + certification 1 600  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

CPF

Profitez d’une certification en management de l’ESG école de commerce (MBA ESG ou ESGCI).

Ce dispositif de certification éligible au CPF vous donnera accès à :

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Cette certification est accessible à des profils de :

  • manager senior
  • manager en transition professionnelle
  • collaborateur en prise de poste de management
  • collaborateur en situation de management de projet ou de management transversal 

Pré-requis nécessaires :

  • Bac à Bac+2 avec plus de 7 ans d’expérience professionnelle
  • Ou Bac+3 à 5 avec plus de 5 ans d’expérience professionnelle

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

1. Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client

  • Saisir l’importance des écrits quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage…
  • Connaître les différents supports de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
  • Appréhender les objectifs d’un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre
  • Choisir le bon support pour répondre

Cas pratique : intégrer la dimension “service client” dans ses écrits.

2. Acquérir une méthodologie pour donner de l’impact à ses écrits

  • Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ?
  • Choisir son plan et préparer ses arguments
  • Personnaliser la réponse et hiérarchiser les éléments
  • Anticiper les objections et les questions
  • Focus sur les points clés : l’objet, l’introduction, la conclusion et la formule de politesse

Cas pratique : : élaborer des plans types personnalisables pour les e-mails d’information, les propositions commerciales,
les réponses à une interrogation.

3. Produire des écrits attractifs, concis et pertinents

  • Connaître les règles d’or d’un écrit percutant : clarté, concision, structure
  • Rédiger de façon synthétique tout en respectant les codes de l’écrit
  • Adapter le style au destinataire, au contexte et à l’objectif
  • Alléger ses phrases
  • Orthographe, grammaire, syntaxe : 3 éléments clés d’un écrit professionnel et rassurant
  • Se relire ou se faire relire pour chasser toutes les fautes de ses écrits

Cas pratique : travail de réécriture d’un mail / courrier.

4. Répondre à une réclamation client

  • Qualifier la réclamation : identifier la cause, le degré d’insatisfaction, le ton
  • Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client
  • Maîtriser les techniques pour répondre efficacement et préserver la relation
  • Fidéliser son client par une bonne gestion de la réclamation

Cas pratique : rédaction par petits groupes de réponses à des réclamations.

5. Focus sur la relation client par chat

  • Connaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc.
  • Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l’écriture web
  • Désamorcer une situation difficile
  • Rattraper une “erreur” ou un message envoyé trop vite
  • Savoir changer de media : quand valider par un courriel ?

Cas pratique : jeux de rôles et échanges écrits analysés en groupe.