Formation : Les écrits de la relation client

Optimiser ses écrits professionnels pour renforcer la relation client

Réf. 4566
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Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 300  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

1. Comprendre les enjeux des écrits dans la relation client

  • Saisir l’importance des écrits quelle que soit la situation : certitude, traçabilité, archivage…
  • Connaître les différents supports de la relation client (e-mail, lettre, chat…) et leurs spécificités
  • Appréhender les objectifs d’un écrit client : informer, confirmer, expliquer, rassurer, convaincre
  • Choisir le bon support pour répondre

Cas pratique : intégrer la dimension “service client” dans ses écrits.

2. Acquérir une méthodologie pour donner de l’impact à ses écrits

  • Analyser et détecter la demande client : quelles sont ses attentes ?
  • Choisir son plan et préparer ses arguments
  • Personnaliser la réponse et hiérarchiser les éléments
  • Anticiper les objections et les questions
  • Focus sur les points clés : l’objet, l’introduction, la conclusion et la formule de politesse

Cas pratique : : élaborer des plans types personnalisables pour les e-mails d’information, les propositions commerciales,
les réponses à une interrogation.

3. Produire des écrits attractifs, concis et pertinents

  • Connaître les règles d’or d’un écrit percutant : clarté, concision, structure
  • Rédiger de façon synthétique tout en respectant les codes de l’écrit
  • Adapter le style au destinataire, au contexte et à l’objectif
  • Alléger ses phrases
  • Orthographe, grammaire, syntaxe : 3 éléments clés d’un écrit professionnel et rassurant
  • Se relire ou se faire relire pour chasser toutes les fautes de ses écrits

Cas pratique : travail de réécriture d’un mail / courrier.

4. Répondre à une réclamation client

  • Qualifier la réclamation : identifier la cause, le degré d’insatisfaction, le ton
  • Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client
  • Maîtriser les techniques pour répondre efficacement et préserver la relation
  • Fidéliser son client par une bonne gestion de la réclamation

Cas pratique : rédaction par petits groupes de réponses à des réclamations.

5. Focus sur la relation client par chat

  • Connaître les spécificités et les usages du chat : instantanéité, proximité, etc.
  • Abréviations, vocabulaire, typographie : adopter les spécificités de l’écriture web
  • Désamorcer une situation difficile
  • Rattraper une “erreur” ou un message envoyé trop vite
  • Savoir changer de media : quand valider par un courriel ?

Cas pratique : jeux de rôles et échanges écrits analysés en groupe.