Formation - Gérer les plaintes et réclamations dans les établissements de santé

Jour 1 de la formation

MAITRISER LE CADRE JURIDIQUE LIE AUX PLAINTES ET AUX RECLAMATIONS EN ETABLISSEMENT DE SANTE

Introduction et contexte 2016 : prise en compte des derniers textes législatifs et réglementaires (codes de la santé publique, pénal et civil)

• Loi N° 2016-41 du 26 janvier 2016 de modernisation de notre système de santé
• Décret N° 2016-524 du 27 avril 2016 relatif aux groupements hospitaliers de territoire

Droit, éthique, déontologie et responsabilité : les principes généraux du droit des malades

• La charte de la personne hospitalisée 
• La laïcité dans les établissements de santé
• Contenu du livret d'accueil dans les établissements de santé
• Le secret professionnel et le secret médical
• Le droit et la fin de vie : loi 2016-87 du 02 février 2016 créant de nouveaux droits en faveur des malades en fin de vie, jurisprudence
• Les conséquences de la mise en jeu de responsabilité

Missions du pôle sécurité-santé auprès du Défenseur des Droits

La certification V2014 : vers de nouvelles modalités d'évaluation

• Evaluation du respect des droits des malades (H.A.S. V2014)
• Evaluation des critères de satisfaction des usagers

APPLIQUER LE DROIT DES MALADES DANS VOTRE PRATIQUE PROFESSIONNELLE

Mesurer les enjeux liés à l'information médicale du patient

• Etre capable de transmettre l'information au patient : nature, qualité, contenu de l'information
• Qu'est-ce que la charge de la preuve ?
• Le refus du droit de savoir
• Comment respecter la volonté du malade ?
• Du consentement libre et éclairé au refus explicite de soins
• Le régime de la sortie contre avis médical
• Le cas spécifique de la sortie sans avis médical

Réglementations et recommandations liées à certaines particularités du patient

• Le rôle du tuteur
• Repérer les risques juridiques dans la prise en charge des mineurs et majeurs protégés
• Quid de la personne majeure désignée ?
• Connaître et maîtriser les règles applicables à la personne de confiance
• Mesurer les enjeux de l'accès aux informations personnelles du dossier médical

Jour 2 de la formation

GERER LES RECLAMATIONS ET LES PLAINTES

Comment prévenir et résoudre les litiges et conflits

• Information, communication, explications : adopter la bonne attitude et le bon discours
• Techniques de communication pour instaurer une relation équilibrée
• Le dialogue, source de désamorçage des conflits
• Le niveau de traitement des conflits et litiges : le service et/ou le processus de gestion des réclamations et des plaintes

Mettre en place une démarche de gestion des réclamations et des plaintes

• Distinguer les différentes typologies des réclamations : doléances, griefs, remarques, plaintes
• Identifier les requêtes
• Analyser les critiques et évaluer les enjeux juridiques
• Identifier le circuit de gestion des réclamations et des plaintes
• Mettre en place une procédure écrite
• Les autres modes de saisine, les questionnaires de sortie
• L'accusé de réception et les formules personnalisées
• Les enquêtes
• Différencier médiation et conciliation
• Quel est le rôle des assurances ?
• Distinguer les plaintes contentieuses et non contentieuses
• Les procédures et les voies de recours juridictionnelles ou non juridictionnelles

Connaître la valeur juridique des écrits

• La traçabilité des informations dans le dossier médical
• La traçabilité des transmissions ciblées
• Les informations objectives et factuelles
• La charge de la preuve
• Les rapports d'incidents, d'accidents, circonstanciés
• Les rapports d'enquête
• Les témoignages

Comment organiser la Commission des Usagers (CDU)

• Décret N° 2016-726 du 1er juin 2016 relatif à la commission des Usagers des établissements de santé : Rôle et mission de la CDU, organisation et fonctionnement du système de gestion des plaintes
• La participation des usagers au fonctionnement du système de santé
• La responsabilité des professionnels de santé : quel est le rôle du médiateur, médecin et non-médecin ?
• L'indemnisation-réparation du risque sanitaire (alea médical)
• Maîtriser les outils pratiques : imprimés, fiches d'information, compte-rendu de médiation et avis de la commission

ETUDES DE CAS CONCRETS ET DE JURISPRUDENCES

Cas pratique : analyse critique des différents types de requêtes

- Doléances, griefs, plaintes et remarques : vous apprendrez à analyser les différents types de requêtes afin de mieux les résoudre

Cas pratique : analyse de situations concrètes de plaintes et de réclamations

- Avec l'aide du formateur, les participants feront un état des lieux des situations de crise ou situations conflictuelles auxquelles ils ont déjà été confrontés, ils les analyseront et tenteront d'y trouver des solutions
- Méthodologie interactive : chaque situation sera mise en rapport avec l'état actuel du droit, mais prendra en considération le principe de réalité propre à la pratique professionnelle