Formation : Digital User & Customer eXperience (UX & CX)

Focus actualité : évolutions des parcours, expériences client avec le numérique

• De nouveaux points de contact
• Des parcours cycliques, où la recommandation prend une place prépondérante
• Les nouvelles attentes des consommateurs
• Les apports des nouveaux terminaux et des nouvelles technologies

Les composantes d’une bonne expérience client

• L’importance de l’émotion, du relationnel dans l’expérience client pour favoriser la conversion et l’engagement
• Distinguer l'expérience utilisateur (UX), entre le produit et le client, et l’expérience client (CX), entre la marque et le client...
• … Mais l’expérience de marque n’est pas à elle seule une expérience client
• Rapprocher l’expérience perçue de l’expérience attendue
• L’expérience client : une approche omnicanal avant d’être multicanal
• Les leviers pour se différencier : personnaliser, surprendre, adapter ses processus...

Études de cas : panorama de quelques bonnes pratiques en matière d'expérience client numérique

Évaluer ses parcours clients et définir sa stratégie d’expérience client

• La notion de persona : identifier des besoins, des moyens de découverte de l’offre, des comportements types...
• Évaluer les types de parcours client
• Comment faire les bons choix en matière d’UX/CX en fonction de ses objectifs : panorama de bonnes pratiques
• L’importance des retours clients : les écouter, les susciter (feedback, focus groups, enquêtes…), converser

Concevoir la meilleure expérience client possible

• Se fixer des objectifs, un plan, une méthodologie
• Insuffler et favoriser une culture de l’expérience client
• Modéliser les parcours clients et les scénarios de contact client en fonction des cibles
• Réduire les points de douleur client (pain points)
• Activer les leviers de réassurance client
• L’UX design : quelles sont ses composantes et ses bonnes pratiques, quelles compétences ?
• Réaliser des prototypes
• Utiliser la data pour affiner encore l’expérience client et la personnaliser
• L’importance du time-to-market

Training : analyse critique de cas pratiques d’expériences client numériques réussies

Comment mobiliser les bons canaux et les bons outils ?
Time-to-market dans la gestion de projet, le droit à l’erreur : pourquoi les inclure dans sa stratégie UX ?

Optimiser le pilotage de l’expérience client

• L'A/B Testing pour mesurer, expérimenter et optimiser
• Comment visualiser, cartographier l’expérience client ?
• La mise en œuvre d’indicateurs de performance : sélectionner, suivre, interpréter
• Les solutions d’UX Analytics

Conclusion et quiz récapitulatif