Formation : Sonder et évaluer son expérience client

Comment mieux comprendre ce que les clients pensent de vous ?

Réf. 5458
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Formation présentielle
1 jour - 7 h 995  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Mise au point : du « parcours client » à « l'expérience client »

  • Comportement, motivation d'achat… Focus sur le processus d’achat du consommateur
  • Comment distinguer parcours d'expérience client ?

Décortiquer le parcours client et identifier tous les points de contact

  • Comment impliquer son entreprise, organisation de manière globale afin de mieux placer le client au centre des préoccupations
  • Exploiter ses données pour répertorier les problématiques
  • Cartographier le parcours client et les points de contact on et offline

Renforcer l'évaluation de l'expérience client

  • Attendu, vécu, mémorisé : maîtriser les différents niveaux de l’expérience client
  • Du questionnaire à l'entretien semi-directif en passant par la visite mystère : quels outils utiliser pour améliorer ses points d'observation ?
  • Quels indicateurs pour quels objectifs d’évaluation ? CSAT, NPS, CES : maîtriser les différents modèles

Training : mieux structurer ses enquêtes

Evaluer durablement afin de mesurer l'amélioration de l'expérience client

  • Etoffer sa méthode d’analyse afin d’optimiser ses évaluations
  • Partir de sa stratégie d’amélioration et suivre régulièrement les indicateurs de performance adaptés
  • Etablir des priorités entre indicateurs afin de suivre les points qui importent le plus à ses clients
  • Mettre en place l'indicateur le plus pertinent à chaque étape du parcours client
  • Comment fixer ses objectifs d’amélioration dans le temps ?
  • Identifier les problèmes et trouver les réponses adéquates
  • Communiquer en interne pour mobiliser les équipes dans les objectifs d’amélioration continue

Training : mises en pratiques

Etudes quantitatives : à partir d’exemples proposés par les participants, analyse des points de vigilance à acquérir
Ecoute client : comment et pourquoi les déployer ? analyse à partir de cas pratiques des participants
Clients mystère, conclure une « boucle des réclamations » : échanges de bonnes pratiques