Formation : Maîtriser les fondamentaux de la relation client

Réf. 4565
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Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 300  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Réflexion d’ouverture : selon vous, qu’est-ce qu’uneexpérience-client réussie ?

1. Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité

  • Clients internes, clients externes, usagers, patients… qui sont vos clients ?
  • Quelles sont leurs motivations, leurs attentes, leurs exigences, leurs réticences…
  • La satisfaction client : une responsabilité collective, un pouvoir à assumer individuellement
  • La relation client comme vecteur d’image pour vous, votre service, votre l’entreprise

Cas pratique: se situer dans la relation client.

Les participants analysent leur place et leurs missions en relation avec les clients internes ou externes : quel rôle, quels enjeux et quelle contribution à la relation client ?

2. Maîtriser les bonnes attitudes face à un client

  • Accueillir et être accueillant : réussir la “connexion” en face à face ou au téléphone
  • Être disponible et à l’écoute : répondre aux exigences du client avec bienveillance et empathie
  • Savoir questionner pour évaluer le besoin et reformuler pour sécuriser chaque échange
  • Distinguer les attentes rationnelles des attentes irrationnelles (Méthode SONCAS )
  • Savoir être force de proposition et s’adapter en permanence…

Cas pratique: bien connaître ses clients.

Appliquer la méthode SONCAS dans une première rencontre pour découvrir les principaux leviers de motivation d’un client.

3. Développer ses qualités relationnelles pour optimiser la relation

  • Maîtriser tous les codes de la communication interpersonnelle pour optimiser les échanges
  • S’engager dans la relation client et adopter un “esprit de service” permanent
  • S’affirmer et tenir sa place face au client, quels que soient son profil et ses exigences
  • Avoir une attitude résolument positive : inspirer confiance et construire une “alliance”
  • Inscrire la relation dans la durée
  • Comment évaluer la qualité de la relation client ? Les grands indicateurs de qualité de la relation : fidélité, sérénité, respect mutuel…

Cas pratique:bien se connaître pour mieux communiquer avec tous ses clients

4. Gérer les situations tendues ou délicates tout en préservant la relation

  • Maîtriser ses émotions et faire face à un mécontentement, une insatisfaction, un comportement agressif
  • Analyser le problème, prendre en compte la demande et désamorcer les tensions
  • Adopter les bonnes attitudes pour éviter l’escalade et apaiser la tension
  • Savoir gérer les principales objections des clients : typologie des objections et stratégies appropriées
  • Transformer une situation de blocage en opportunité de fidélisation

Cas pratique : faire face à un client ou une situation difficile (agressif, de mauvaise foi, insatisfait…)

Cas pratique : exercice d’évaluation personnel et plan d’action individuel