Formation : Maîtriser les fondamentaux de la relation client

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Formation blended
2 jours - 14 h 1 300  € HT
Formation + certification 1 600  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

CPF

Profitez d’une certification en management de l’ESG école de commerce (MBA ESG ou ESGCI).

Ce dispositif de certification éligible au CPF vous donnera accès à :

  • un cursus de digital learning complété par un accès illimité pendant un mois à nos modules de digital learning en management et efficacité professionnelle
  • une évaluation à distance par un professeur de l’ESG pour certifier vos compétences en management

Cette certification est accessible à des profils de :

  • manager senior
  • manager en transition professionnelle
  • collaborateur en prise de poste de management
  • collaborateur en situation de management de projet ou de management transversal 

Pré-requis nécessaires :

  • Bac à Bac+2 avec plus de 7 ans d’expérience professionnelle
  • Ou Bac+3 à 5 avec plus de 5 ans d’expérience professionnelle

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Réflexion d’ouverture : selon vous, qu’est-ce qu’uneexpérience-client réussie ?

1. Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité

  • Clients internes, clients externes, usagers, patients… qui sont vos clients ?
  • Quelles sont leurs motivations, leurs attentes, leurs exigences, leurs réticences…
  • La satisfaction client : une responsabilité collective, un pouvoir à assumer individuellement
  • La relation client comme vecteur d’image pour vous, votre service, votre l’entreprise

Cas pratique: se situer dans la relation client.

Les participants analysent leur place et leurs missions en relation avec les clients internes ou externes : quel rôle, quels enjeux et quelle contribution à la relation client ?

2. Maîtriser les bonnes attitudes face à un client

  • Accueillir et être accueillant : réussir la “connexion” en face à face ou au téléphone
  • Être disponible et à l’écoute : répondre aux exigences du client avec bienveillance et empathie
  • Savoir questionner pour évaluer le besoin et reformuler pour sécuriser chaque échange
  • Distinguer les attentes rationnelles des attentes irrationnelles (Méthode SONCAS )
  • Savoir être force de proposition et s’adapter en permanence…

Cas pratique: bien connaître ses clients.

Appliquer la méthode SONCAS dans une première rencontre pour découvrir les principaux leviers de motivation d’un client.

3. Développer ses qualités relationnelles pour optimiser la relation

  • Maîtriser tous les codes de la communication interpersonnelle pour optimiser les échanges
  • S’engager dans la relation client et adopter un “esprit de service” permanent
  • S’affirmer et tenir sa place face au client, quels que soient son profil et ses exigences
  • Avoir une attitude résolument positive : inspirer confiance et construire une “alliance”
  • Inscrire la relation dans la durée
  • Comment évaluer la qualité de la relation client ? Les grands indicateurs de qualité de la relation : fidélité, sérénité, respect mutuel…

Cas pratique:bien se connaître pour mieux communiquer avec tous ses clients

4. Gérer les situations tendues ou délicates tout en préservant la relation

  • Maîtriser ses émotions et faire face à un mécontentement, une insatisfaction, un comportement agressif
  • Analyser le problème, prendre en compte la demande et désamorcer les tensions
  • Adopter les bonnes attitudes pour éviter l’escalade et apaiser la tension
  • Savoir gérer les principales objections des clients : typologie des objections et stratégies appropriées
  • Transformer une situation de blocage en opportunité de fidélisation

Cas pratique : faire face à un client ou une situation difficile (agressif, de mauvaise foi, insatisfait…)

Cas pratique : exercice d’évaluation personnel et plan d’action individuel