Formation : Maîtriser les fondamentaux de la relation client

Objectifs

• Identifier les nouvelles attentes des consommateurs en termes d’expérience client
• Appliquer les techniques et outils de communication dans une logique de « service offert à la personne »
• Respecter les étapes d’une interaction réussie avec un client pour lui offrir une expérience unique

Pré-requis

• Cette formation ne nécessite aucun pré-requis. Il est cependant conseillé d’être en relation ponctuelle ou régulière avec des clients externes.

Cibles

• Tout professionnel dont la mission est d’accueillir, de conseiller ou de répondre à la demande d’un client
• Cette formation s’adresse en particulier aux responsables/chargés d’accueils, conseillers clients, vendeurs, hotliners, techniciens en helpdesk…

Les plus

• Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

• Des échanges et travaux collectifs réflexifs visant à ancrer les notions fondamentales
• Des mises en situation simples visant à appliquer le geste
• Des trainings coachés où l’apprenant est plongé dans une action plus recherchée.

Chaque étape de l’interaction est ainsi pratiquée plusieurs fois dans des situations différentes avec des profils clients divers. Les scénarios proposés sont adaptés à l’environnement des stagiaires.

Suivi et évaluation des acquis

• Autopositionnement en amont et évaluation des acquis en aval
• Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7

Indicateurs de résultats

• SATISFACTION 2ème Semestre 2022 : 100% (1 apprenant) | 2ème Semestre 2023 : 100% (10 apprenants) 
• ATTEINTE DES OBJECTIFS 2ème Semestre 2022 : 100% Acquis (2 apprenants) | 2ème Semestre 2023 : 70% Acquis (10 apprenants) / 30% À mettre en pratique (10 apprenants)  

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