Formation : Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

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Formation blended
2 jours - 14 h 1 300  € HT
Formation + certification 1 600  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

CPF

Profitez d’une certification en management de l’ESG école de commerce (MBA ESG ou ESGCI).

Ce dispositif de certification éligible au CPF vous donnera accès à :

  • un cursus de digital learning complété par un accès illimité pendant un mois à nos modules de digital learning en management et efficacité professionnelle
  • une évaluation à distance par un professeur de l’ESG pour certifier vos compétences en management

Cette certification est accessible à des profils de :

  • manager senior
  • manager en transition professionnelle
  • collaborateur en prise de poste de management
  • collaborateur en situation de management de projet ou de management transversal 

Pré-requis nécessaires :

  • Bac à Bac+2 avec plus de 7 ans d’expérience professionnelle
  • Ou Bac+3 à 5 avec plus de 5 ans d’expérience professionnelle

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

1. Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure

  • Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement
  • Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse
  • Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone…
  • Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives

Valid'acquis : Focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client

2. Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être

  • Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie 
  • Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
  • Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
  • Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation

Valid'acquis : S'entrainer à avoir une formulation positive

3. Réussir son accueil physique

  • Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique
  • Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
  • Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
  • Etre à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
  • Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
  • Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter

Valid'acquis : Mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique

4. Réussir son accueil téléphonique

  • Connaître les spécificités de la communication au téléphone
  • Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins.
  • Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace

Valid'acquis : Jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique.

5. Faire face aux situations délicates

  • Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
  • Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
  • Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
  • S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
  • Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.

Atelier : Valoriser son capital image

  • Soigner l'image offerte au visiteur
  • Réussir la première impression
  • Veiller à la qualité de son espace de réception

Témoignage