Formation : Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité

Réf. 2095
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Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 300  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

1. Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure

  • Comprendre les enjeux de l'accueil pour le client et pour l'entreprise / l'établissement
  • Situer le rôle et les missions de l'hôte / hôtesse
  • Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face à face, au téléphone…
  • Appréhender les nouvelles attentes des clients / usagers
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives

Valid'acquis : Focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client

2. Développer ses qualités de communiquant : du savoir-faire au savoir-être

  • Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie 
  • Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
  • Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
  • Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation

Valid'acquis : S'entrainer à avoir une formulation positive

3. Réussir son accueil physique

  • Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique
  • Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
  • Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
  • Etre à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
  • Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
  • Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter

Valid'acquis : Mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique

4. Réussir son accueil téléphonique

  • Connaître les spécificités de la communication au téléphone
  • Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
  • Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
  • Utiliser les bons mots pour : mettre en attente ; transférer l'appel ; orienter, prendre congé, conclure…
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins.
  • Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace

Valid'acquis : Jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique.

5. Faire face aux situations délicates

  • Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
  • Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
  • Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
  • S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
  • Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.

Atelier : Valoriser son capital image

  • Soigner l'image offerte au visiteur
  • Réussir la première impression
  • Veiller à la qualité de son espace de réception

Témoignage