Formation : Sonder et évaluer son expérience client

Comment mieux comprendre ce que les clients pensent de vous ?

1 Jour - 7 Heures
Formation
Présentiel ou à distance
Réf 10469

Rien de plus difficile que de prendre la mesure de son image auprès de vos clients! Comment s'y prendre pour des analyses efficaces ? Profitez d'une formation afin de repenser vos pratiques et ainsi améliorer vos relations avec les clients.

Objectifs

Identifier les leviers pour renforcer son système d’écoute client
Utiliser des méthodes et outils adaptés afin d’optimiser le temps d’analyse et d’exploitation des enquêtes client
Mettre en place des indicateurs de mesure de l’expérience client afin de l’améliorer

Pré-requis

Une expérience prolongée dans les thématiques de relation, expérience, parcours client est requise

Cibles

Responsable, Directeur parcours client
Responsable expérience client
Chargé de relation client
Responsable service client
Conseiller en expérience client, conseiller développement de la relation client
Chargé d’étude satisfaction client
Consultant en innovation du parcours client
Chef de projet voix du client

Les plus

Que pensent les clients d’une marque, entreprise ? Maîtriser les méthodes, outils, afin de mieux recueillir et analyser ces aspects

Modalités pédagogiques

Training (cas pratiques, mises en situation, analyses de bonnes pratiques)

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats

Indicateurs de résultat et taux de réussite prochainement disponibles

Mise au point : du « parcours client » à « l'expérience client »

Comportement, motivation d'achat… Focus sur le processus d’achat du consommateur
Comment distinguer parcours d'expérience client ?

Décortiquer le parcours client et identifier tous les points de contact

Comment impliquer son entreprise, organisation de manière globale afin de mieux placer le client au centre des préoccupations
Exploiter ses données pour répertorier les problématiques
Cartographier le parcours client et les points de contact on et offline

Renforcer l'évaluation de l'expérience client

Attendu, vécu, mémorisé : maîtriser les différents niveaux de l’expérience client
Du questionnaire à l'entretien semi-directif en passant par la visite mystère : quels outils utiliser pour améliorer ses points d'observation ?
Quels indicateurs pour quels objectifs d’évaluation ? CSAT, NPS, CES : maîtriser les différents modèles

Training : mieux structurer ses enquêtes

Evaluer durablement afin de mesurer l'amélioration de l'expérience client

Etoffer sa méthode d’analyse afin d’optimiser ses évaluations
Partir de sa stratégie d’amélioration et suivre régulièrement les indicateurs de performance adaptés
Etablir des priorités entre indicateurs afin de suivre les points qui importent le plus à ses clients
Mettre en place l'indicateur le plus pertinent à chaque étape du parcours client
Comment fixer ses objectifs d’amélioration dans le temps ?
Identifier les problèmes et trouver les réponses adéquates
Communiquer en interne pour mobiliser les équipes dans les objectifs d’amélioration continue

Training : mises en pratiques

Etudes quantitatives : à partir d’exemples proposés par les participants, analyse des points de vigilance à acquérir
Ecoute client : comment et pourquoi les déployer ? analyse à partir de cas pratiques des participants
Clients mystère, conclure une « boucle des réclamations » : échanges de bonnes pratiques

Corinne D.C. - Consultante pour Ecoute et Conseil, formatrice en marketing stratégique

Après un long parcours en instituts d'études, de chargée d'études à directrice de département, Corinne da Costa exerce en tant que consultante indépendante depuis 4 ans. Elle accompagne des entreprises BtoB, BtoC et des médias dans la...