Formation : Sonder et évaluer son expérience client

Comment mieux comprendre ce que les clients pensent de vous ?

  • 1 Jour - 7 Heures
  • Formation
  • Présentiel ou à distance
  • Réf 5458

Rien de plus difficile que de prendre la mesure de son image auprès de vos clients! Comment s'y prendre pour des analyses efficaces ? Profitez d'une formation afin de repenser vos pratiques et ainsi améliorer vos relations avec les clients.

Objectifs

  • Renforcer son système d’écoute client afin de mieux analyser ses attentes
  • Adopter des méthodes, outils afin d’optimiser le temps d’analyse, d’exploitation des enquêtes client
  • Mettre en place des indicateurs de mesure de l’expérience client afin de l’améliorer

Pré-requis

  • Une expérience prolongée dans les thématiques de relation, expérience, parcours client est requise

Cibles

  • Responsable, Directeur parcours client
  • Responsable expérience client
  • Chargé de relation client
  • Responsable service client
  • Conseiller en expérience client, conseiller développement de la relation client
  • Chargé d’étude satisfaction client
  • Consultant en innovation du parcours client
  • Chef de projet voix du client

Les plus

  • Que pensent les clients d’une marque, entreprise ? Maîtriser les méthodes, outils, afin de mieux recueillir et analyser ces aspects

Modalités pédagogiques

  • Training (cas pratiques, mises en situation, analyses de bonnes pratiques)

Suivi et évaluation des acquis

  • Evaluation à chaud à la fin de chaque session via les questionnaires de satisfaction par les participants et intervenants

Mise au point : du « parcours client » à « l'expérience client »

  • Comportement, motivation d'achat… Focus sur le processus d’achat du consommateur
  • Comment distinguer parcours d'expérience client ?

Décortiquer le parcours client et identifier tous les points de contact

  • Comment impliquer son entreprise, organisation de manière globale afin de mieux placer le client au centre des préoccupations
  • Exploiter ses données pour répertorier les problématiques
  • Cartographier le parcours client et les points de contact on et offline

Renforcer l'évaluation de l'expérience client

  • Attendu, vécu, mémorisé : maîtriser les différents niveaux de l’expérience client
  • Du questionnaire à l'entretien semi-directif en passant par la visite mystère : quels outils utiliser pour améliorer ses points d'observation ?
  • Quels indicateurs pour quels objectifs d’évaluation ? CSAT, NPS, CES : maîtriser les différents modèles

Training : mieux structurer ses enquêtes

Evaluer durablement afin de mesurer l'amélioration de l'expérience client

  • Etoffer sa méthode d’analyse afin d’optimiser ses évaluations
  • Partir de sa stratégie d’amélioration et suivre régulièrement les indicateurs de performance adaptés
  • Etablir des priorités entre indicateurs afin de suivre les points qui importent le plus à ses clients
  • Mettre en place l'indicateur le plus pertinent à chaque étape du parcours client
  • Comment fixer ses objectifs d’amélioration dans le temps ?
  • Identifier les problèmes et trouver les réponses adéquates
  • Communiquer en interne pour mobiliser les équipes dans les objectifs d’amélioration continue

Training : mises en pratiques

Etudes quantitatives : à partir d’exemples proposés par les participants, analyse des points de vigilance à acquérir
Ecoute client : comment et pourquoi les déployer ? analyse à partir de cas pratiques des participants
Clients mystère, conclure une « boucle des réclamations » : échanges de bonnes pratiques

Corinne da Costa

Corinne D.C. - Consultante pour Ecoute et Conseil, formatrice en marketing stratégique

Après un long parcours en instituts d'études, de chargée d'études à directrice de département, Corinne da Costa exerce en tant que consultante indépendante depuis 4 ans. Elle accompagne des entreprises BtoB, BtoC et des médias dans la...

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