Formation : Prévenir et gérer la violence en Etablissement de Santé

JOURNÉE 1

Définir les différentes formes de violences et leur matérialisation pour chacun

Les violences entre personnels

• Bizutages, isolement, mobbing, rites initiatiques durs

Les interactions négatives de personnels à patients

• Non-respect de la pudeur du patient, non réponse aux sonnettes, mauvaise gestion de l’incontinence
• Violences incontrôlées, involontaires, inconscientes, souvent niées, souvent liées à un état d’épuisement professionnel du soignant

Les interactions négatives de patient à personnel liée à une exigence de rapidité toujours plus grande des usagers vis-à-vis des soignants

• Intolérance à la frustration, à l’attente, aux dysfonctionnements ou aux hésitations techniques de soignants nouvellement embauchés
• La spécificité des urgences avec l’ordre des soins

Le poids de l’entourage dans la prise en charge des usagers

• Pression des familles dans les prises de décisions, en gériatrie, pédiatrie, orthogénie
• Violence liée l’entrée de la délinquance sociale en Etablissement de Santé, amis de toxicomanes, trafics illicites, etc.

Les violences institutionnelles vécues par les personnels

• Contraintes temporelles, tensions sur les effectifs, bâclages de certains protocoles
• Impossibilité de respecter la demande d’écoute des patients ou des règles d’hygiènes
• Sentiment de dévier par rapport aux valeurs de l’Institution et à ses valeurs propres : perte d’estime de soi, perte de sens. 
• La non valorisation des compétences de chacun, le manque de reconnaissance, la déshumanisation qui en résulte, conduisant à des décompensations individuelles et collectives, à des syndromes anxiodépressifs

Les facteurs de violences institutionnelles vécues par les patients

• Vétusté des locaux, promiscuité, horaires contraignants
• La question des repas ne correspondant pas aux habitudes alimentaires des patients
• Les diverses interdictions/limitations inhérentes au cadre hospitalier en contradiction avec les habitudes professionnelles, personnelles ou culturelles des patients

Cadre de la violence et la souffrance en milieu hospitalier : du constat de l’urgence aux outils de prévention

Retour sur les données du Rapport Annuel de l’Observatoire des violences en milieu de santé : analyse détaillée des statistiques

Focus sur les acteurs et de la prévention et de la prise en charge des violences

• Les personnels et les instances internes dédiées: médecine du travail et CHSCT
• Les autres instances internes : CLIN, EOH, Services, Pôles, Instances de Direction, etc. 
• Les acteurs externes : police, pompiers, justice, ordre des médecins, Conseil National de l’ordre

Comprendre les aspects juridiques de la violence au travail et en Etablissement de Santé

• Les obligations légales de l’employeur
• Les obligations légales des personnels
• Les droits et obligations du patient

Les outils organisationnels de la prévention de la violence en Etablissement de Santé

• Faire du Projet d’Etablissement un levier de prévention: vision, valeurs partagées, engagements, plan de communication hospitalier
• Les « fiches réflexes » des actions à conduire face aux situations les plus fréquentes
• Elaborer une charte pour fédérer les acteurs externes et préparer un plan d’action préventif

Sécuriser la prise en charge des patients aux urgences

Mettre en place les conditions d’une bonne « expérience séjour hospitalier » : simplifier la vie du patient

• L’optimisation de l’accueil administratif : pièce d’identité, carte vitale, personne de référence, renseignement du dossier administratif d’admission
• Comprendre et assumer le rôle de l’Infirmier Organisateur de l’Accueil (IOA) : évaluer le degré d’urgence, informer des délais d’attente, l’examen médical
• Réaliser l’examen médical : évaluation clinique, gérer l’attente des résultats
• Suivre le séjour du patient aux urgences : le pourquoi de l’attente, la collation éventuelle, les délais s’ils sont prévisibles, rassurer le patient

S’assurer de la bonne information des patients à la sortie des urgences afin de prévenir toutes incompréhensions

• Le retour à domicile : paiement, mode de transport, questions en suspens ou complémentaires
• L’hospitalisation courtes, longues, les heures de visite : l’information du patient et respect de ses droits
• Informer les accompagnants, désigner une personne de confiance, respecter le secret médical, les contraintes liées aux renseignements téléphoniques

Savoir accompagner les victimes d’actes de violence : déclaration des violences, aide psychologique et administrative

Journée 2

Mettre en œuvre la communication non violente en situation de conflit

Comprendre les différents types de communication

Apprendre à déprogrammer les modes aggravants de communication en identifiant leurs mécanismes

• Passivité : peur et ou fatigue et fuite 
• Agressivité : peur et ou exaspération et attaque
• Manipulation : peur et ou malice et feinte
• Assertivité : confiance partagée, peur maîtrisée

Cas pratique : identifier des situations de violences vécues

Mises en situation filmées d’application d’une démarche assertive en face d’un interlocuteur agressif

- Savoir faire tomber la pression, conduire son interlocuteur à réfléchir, l’impliquer dans la solution choisie, formuler des alternatives 
- Apprendre aux acteurs impliqués à exprimer leurs ressentis, à alerter, à signaler pour mieux prévenir, à associer des acteurs complémentaires (entre Personnels ; Patient – Personnel ; Personnel – Patient ; Institution – Patients ; Institution – personnels)

Travailler sur les valeurs et le charisme de l’équipe face à la violence

Mises en situation selon une trame semi directive structurée d’utilisation des outils du charisme pour l’animation de réunions de services ou de pôle

Rechercher des solutions pour des relations fluides et harmonieuses au quotidien : mise en œuvre d’outils de communication et de prévention