Formation : Initier une démarche de Knowledge Management

Jour 1 de la formation

1. Les enjeux du Knowledge Management

La première question à se poser avant de se lancer dans une démarche KM : « pourquoi mon entreprise devrait-elle faire du KM ? Quels sont ses enjeux stratégiques et opérationnels ? »

• Les enjeux stratégiques : efficience, développement des ressources humaines, gestion des risques, innovation, relation client, croissance...
• Les enjeux opérationnels : résolution de problèmes, transmission des savoir-faire, qualité...

Définition du Knowledge Management et de ses concepts clés

L’un des principaux facteurs d’échec des démarches KM réside dans une confusion des concepts de base : confusion entre connaissance et information, entre KM et gestion documentaire... et une trop faible prise en compte du facteur humain.

• Données, informations, connaissance, compétence, capacité
• Connaissance tacite, implicite, explicite
• Compliqué versus complexe
• Définitions du Knowledge Management
• Les dimensions humaines du KM : confiance, résistance au changement, reconnaissance...
• Que nous apporte la voie japonaise sur le sujet ?

2. Les méthodes et les outils du Knowledge Management

Cette partie alternera la présentation des méthodes et outils IT fonctionnels du Knowledge Management avec des exemples concrets issus d’applications en entreprises de différents secteurs.

Capitaliser et transmettre

• Quelles méthodes pour quels objectifs ?
• Quelles connaissances partager ? Comment prioriser ?
• Réaliser une cartographie des connaissances critiques et vulnérables : la méthode
• Retour d’expérience et bonnes pratiques : les conditions de la réutilisation
• Apprendre à partir de ses échecs
• Recueillir ponctuellement des connaissances d’expert en mobilité
• Concevoir un référentiel de connaissances : la méthode
• Transmettre les connaissances : 
• Choix de la modalité pédagogique : par l’erreur, par l’essai, par la recherche, par la pratique...
• Nature de la connaissance : explicitable,...
• Degré de complexité
• One-to-One versus One-to-Many
• L’éloignement géographique ou temporel

Développer le travail collaboratif

• Introduction aux communautés de pratiques : apports, limites et critères à prendre en compte
• Développer une plateforme collaborative et un portail de Knowledge Management : la méthodologie

Jour 2 de la formation

Localiser l'expertise

• Réaliser un annuaire déclaratif d’expérience professionnelle : qui fait quoi ? Qui connaît qui ?
• Utiliser les outils d’analyse des réseaux sociaux 
• Développer une gestion prévisionnelle des savoir-faire rares et précieux : pourquoi et comment ?

3. Piloter la mise en place d'une démarche de  Knowledge Management

• Piloter le changement : rappel des principes fondamentaux : mobiliser des collaborateurs dans un projet
• Les étapes clés de la démarche :
• Phase 1 : analyser, diagnostiquer, réaliser un plan fondateur 
• Phase 2 : tester des projets pilotes 
• Phase 3 : déployer le projet adopté 
• Les instances de gouvernance : knowledge manager, leader de communauté, cogniticien… Quelles qualités/compétences nécessaires ? 
• Rôles des directions opérationnelles et fonctions support (DSI, qualité, veille et intelligence économique, R&D...) et place des métiers traditionnels (documentalistes, archivistes...)
• Les facteurs clés de succès et les risques majeurs à prendre en compte
• Les pratiques qui favorisent l’innovation et la productivité de savoirs dans l’entreprise
• La question de l’évaluation : comment mesurer les retours sur Investissement ? Les KPIs

ÉTUDES DE CAS

En fonction du temps disponible et des souhaits des participants, plusieurs études de cas seront présentées, choisies parmi les exemples ci-dessous :
KM et Innovation : cas de la R&D d’un groupe international. Cross-fertilisation en milieu interculturel, multidisciplinaire, multigénérationnel
KM territorial : les dispositifs d’échanges de pratiques entre pays européens (InterReg, FEDER, Urbact, Baltic Sea…)
KM en ONG : comment le KM aide les grandes ONGs à se reconfigurer depuis une logique d’interventionnisme (urgence, humanitaire) vers une logique d’aide au développement (appui sur les partenaires locaux, ONGs locales et Société civile)
KM et processus industriel : cartographie des vulnérabilités dans les processus et recueil ponctuel des savoir-faire rares, critiques.
KM et géolocalisation de l’expertise : comment le KM aide à mettre en place un centre virtuel d’assistance technique