Écoute Active

Entendre son client pour “viser juste”

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation
  • Présentiel ou à distance
  • Réf ds16

Objectifs

  • Accorder une oreille attentive et bienveillante pour enrichir la relation
  • Utiliser les techniques de découverte pour faire émerger un maximum d’informations
  • Décrypter l’information pour identifier les besoins enfouis et les enjeux décisifs

Pré-requis

  • Aucun pré-requis n'est nécessaire pour suivre cette formation.

Cibles

  • Responsable grand compte, ommercial/vendeur
  • Directeur de clientèle, chargé d'affaires
  • Tout profil junior ou expérimenté souhaitant développer ses capacités de concentration et d’observation en phase de découverte

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • De nombreux exercices individuels ou par petits groupes permettent la maîtrise de l’écoute dans son entretien de vente
  • Des méthodes simples pour développer les capacités complémentaires à l’écoute : concentration et prise de note

Suivi et évaluation des acquis

  • Evaluation des acquis en amont, pendant et en aval de la formation
  • Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])

Jour 1 de la formation

Développez vos capacités d'écoute et d'observation

  • Tout commercial croit écouter, rare est celui qui entend
  • Se placer dans un état d'esprit de découverte
  • Dynamiser ses capacités de mémorisation et de concentration
  • Pressé, stressé ou détaché : les comportements non productifs

Training : autodiagnostic. Evaluer sa capacité d'observation et de réception d'information

Créer un climat propice à un dialogue ouvert

  • Mettre à l'aise son interlocuteur pour l'amener à se livrer en toute confiance
  • Établir un pacte d?écoute, installer la confiance et la maintenir grâce à la synchronisation
  • Préserver l'intégrité du message grâce à la gestion des émotions, la non directivité et une écoute non sélective

Training : jeux de rôle pour définir les conditions optimales de son écoute

Structurer son processus de découverte et d'acquisition d'information

  • Le questionnement : trouver le subtil équilibre entre question ouvertes et fermées
  • La reformulation : l'art de répéter autrement sans dénaturer le propos
  • La confrontation et la provocation : faire réagir pour clarifier et amener à la conscience
  • Oser dans ces questions directes et créatives
  • Le questionnement en phase de vente push ou pull
  • Enrichir la qualité d'écoute par le langage du corps, l'intégration du non-verbal

Training : élaboration d'un guide de découverte

Expérimentation des différents types de questions et réalisation d’un guide d’exploration personnalisé

Jour 2 de la formation

Savoir lire entre les lignes pour décrypter les enjeux cachés

  • Identifier les jeux sémantiques
  • Relever les généralités et les préjugés
  • Passer outre votre désir d'interprétation
  • Apprendre à relever les interprétations et les inférences
  • Déceler les "non-dit"

Training : Décryptage de saynètes et analyse de ce qui est vraiment dit

L'écoute active au service du diagnostic commercial et du jeu de négociation

  • Intégrer la prise de note en phase d'écoute pour restituer fidèlement les propos
  • Synthétiser la phase de découverte et trouver des points d'appui
  • L'écoute dans la dynamique de la négociation : détecter les forces et faiblesses de son interlocuteur
  • Résoudre et prévenir les conflits dans la relation commerciale grâce aux techniques d'écoute
  • S'adapter à des situations diverses : écoute en groupe, interlocuteur difficile, écoute au téléphone

Training : formalisation d'un diagnostic

Utilisation de la pyramide des besoins de Marslow pour la formalisation d’un diagnostic. Les participants expérimenteront les techniques de reformulation dans une phase de négociation difficile

Sophie LETEUIL

Sophie L. - Consultante et formatrice

Après un parcours opérationnel de responsabilités commerciales dans les services et la distribution, elle s'est orientée vers le conseil.Forte d'une expérience reconnue, elle anime, des séminaires de motivation commerciale ainsi que des...

En savoir plus

Demander un devis ou déposer mon projet

Envoyer votre demande Télécharger le programme

Demander un devis pour une session individuelle

Un cours particulier, rien que pour vous !
Le formateur adapte son programme à votre besoin.

Envoyer votre demande Télécharger le programme
  • Partager via facebook
  • Partager via Twitter
  • Partager via LinkedIn
    • Chargement

      Merci de patienter ...