Écoute Active

Entendre son client pour “viser juste”

2 Jours - 14 Heures
Formation
Présentiel ou à distance
Réf 10842

Objectifs

Accorder une oreille attentive et bienveillante pour enrichir la relation
Utiliser les techniques de découverte pour faire émerger un maximum d’informations
Décrypter l’information pour identifier les besoins enfouis et les enjeux décisifs

Pré-requis

Aucun pré-requis n'est nécessaire pour suivre cette formation.

Cibles

Responsable grand compte, ommercial/vendeur
Directeur de clientèle, chargé d'affaires
Tout profil junior ou expérimenté souhaitant développer ses capacités de concentration et d’observation en phase de découverte

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

De nombreux exercices individuels ou par petits groupes permettent la maîtrise de l’écoute dans son entretien de vente
Des méthodes simples pour développer les capacités complémentaires à l’écoute : concentration et prise de note

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])
Un support de cours est remis à chaque stagiaire

Indicateurs de résultats

Indicateurs de résultat et taux de réussite prochainement disponibles

Jour 1 de la formation

Développez vos capacités d'écoute et d'observation

Tout commercial croit écouter, rare est celui qui entend
Se placer dans un état d'esprit de découverte
Dynamiser ses capacités de mémorisation et de concentration
Pressé, stressé ou détaché : les comportements non productifs

Training : autodiagnostic. Evaluer sa capacité d'observation et de réception d'information

Créer un climat propice à un dialogue ouvert

Mettre à l'aise son interlocuteur pour l'amener à se livrer en toute confiance
Établir un pacte d?écoute, installer la confiance et la maintenir grâce à la synchronisation
Préserver l'intégrité du message grâce à la gestion des émotions, la non directivité et une écoute non sélective

Training : jeux de rôle pour définir les conditions optimales de son écoute

Structurer son processus de découverte et d'acquisition d'information

Le questionnement : trouver le subtil équilibre entre question ouvertes et fermées
La reformulation : l'art de répéter autrement sans dénaturer le propos
La confrontation et la provocation : faire réagir pour clarifier et amener à la conscience
Oser dans ces questions directes et créatives
Le questionnement en phase de vente push ou pull
Enrichir la qualité d'écoute par le langage du corps, l'intégration du non-verbal

Training : élaboration d'un guide de découverte

Expérimentation des différents types de questions et réalisation d’un guide d’exploration personnalisé

Jour 2 de la formation

Savoir lire entre les lignes pour décrypter les enjeux cachés

Identifier les jeux sémantiques
Relever les généralités et les préjugés
Passer outre votre désir d'interprétation
Apprendre à relever les interprétations et les inférences
Déceler les "non-dit"

Training : Décryptage de saynètes et analyse de ce qui est vraiment dit

L'écoute active au service du diagnostic commercial et du jeu de négociation

Intégrer la prise de note en phase d'écoute pour restituer fidèlement les propos
Synthétiser la phase de découverte et trouver des points d'appui
L'écoute dans la dynamique de la négociation : détecter les forces et faiblesses de son interlocuteur
Résoudre et prévenir les conflits dans la relation commerciale grâce aux techniques d'écoute
S'adapter à des situations diverses : écoute en groupe, interlocuteur difficile, écoute au téléphone

Training : formalisation d'un diagnostic

Utilisation de la pyramide des besoins de Marslow pour la formalisation d’un diagnostic. Les participants expérimenteront les techniques de reformulation dans une phase de négociation difficile

Sophie L. - Consultante et formatrice

Après un parcours opérationnel de responsabilités commerciales dans les services et la distribution, elle s'est orientée vers le conseil.Forte d'une expérience reconnue, elle anime, des séminaires de motivation commerciale ainsi que des...