Assertivité commerciale

S’affirmer face aux clients difficiles

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation
  • Présentiel ou à distance
  • Réf ds17

Objectifs

  • Mesurer son niveau d'assertivité et les axes à améliorer pour gagner en aisance relationnelle dans la relation commerciale
  • Utiliser les technique pour affirmer sa “présence” commerciale
  • Sortir des conflits tout en préservant la relation client

Pré-requis

  • Pas de pré-requis nécessaire

Cibles

  • Commercial/vendeur
  • Responsable grand compte
  • Chargé d'affaires, ingénieur d'affaires
  • Et plus généralement toute fonction commerciale souhaitant gagner et en aisance dans la relation commerciale

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • Une pédagogie interactive : les participants sont invités à apporter des exemples professionnels
  • Une double compétence commerciale et communication non violente du formateur

Suivi et évaluation des acquis

  • Evaluation des acquis en amont, pendant et en aval de la formation
  • Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])

Evaluer son niveau d'assertivité dans les situations de vente

  • Comprendre ses zones de confort et ses zones de stress dans l'entretien de vente
  • Analyser sa communication interpersonnelle dans les situations tendues
  • Évaluer son fonctionnement lors d'un conflit client

Training : autodiagnostic

Identification des comportements spontanés et de leur incidence sur l’entretien de vente

Réagir face aux comportements agressifs, passifs, manipulateurs, déstabilisants

  • Développer la maîtrise de soi : canaliser ses émotions et ses comportements
  • Faire face à l'agressivité par un mode de communication verbal et non-verbal adapté
  • Gérer les personnalités difficiles et désamorcer les manipulations

Training : identification par des jeux de rôles des différents comportements, des réponses couramment adoptées et des attitudes appropriées

Résoudre et prévenir les conflits pour préserver la relation commerciale

  • Repérer les sources de conflits, lever les zones de blocage
  • Découvrir et pratiquer les stratégies de communication adaptées aux cas les plus courants : conflits ouverts,conflits latents

Training : travail de gestion des phases avant, pendant, après conflit et check list des éléments clés à vérifier

Développer sa confiance en soi pour donner confiance à son client

  • Renforcer son image et son estime de soi
  • Partir gagnant
  • Utiliser le para-verbal et le non-verbal pour affirmer sa présence dès les 1es minutes de l'entretien
  • Oser demander et questionner son client pour l'intérêt qu'on lui porte

Training : exercices individuels sur les bases la confiance en soi : qualités, réussites, valeur

Recevoir une critique, savoir s'exprimer face à un client

  • Savoir dire non sans agressivité en expliquant
  • Oser exposer un point de vue différent de manière
  • Faire face aux critiques justifiées et injustifiées
  • Savoir réagir aux objections sans faiblesse

Training : mises en situation à partir des cas proposés par les stagiaires

Utiliser l'assertivité pour sortir gagnant d'une négociation difficile

  • Savoir aborder la question du prix sans rougir
  • Se fixer des limites de négociation et s'y tenir
  • Savoir demander des contreparties pour rester
  • Mettre en place des balises pour assurer le négociation et préserver la relation sur la durée

Training : entrainement intensif aux techniques de négociation à partir d'un jeu de rôle proposé

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