Interview sur la qualité des prestataires

3 questions à Yves Launay qui anime la formation Obtenir de vos presataires un haut niveau de qualité.

1/ Quel rôle peut jouer la maîtrise de la qualité des prestataires en tant que levier de compétitivité pour l'entreprise ?

Pour rester « agile et créative », les organisations s'orientent, chaque fois que possible, vers l'externalisation des fonctions qui ne constituent pas leur cœur de métier.

Elles en tirent les avantages suivants :

• centrage de leur énergie sur les vecteurs clés de leur stratégie de   développement

• souplesse et adaptabilité plus aisées sur les fonctions « logistiques » et « administratives »

• économies dans la gestion des fonctions « supports ».

Mais cela suppose une bonne maîtrise de la qualité des prestataires qui deviennent alors parties prenantes de l'efficacité de l'entreprise.

Les prestations externes, qu'elles soient fournies par des partenaires récurrents (gestion du quotidien) ou par des partenaires occasionnels (services spécialisés), peuvent compromettre les performances de l'entreprise lorsqu'elles ne répondent pas aux objectifs attendus.

Ce risque est d'autant plus grand lorsque l'on fait appel à des prestataires « multiservices » auxquels on s'associe par des contrats pluriannuels.

2/ Comment mieux maîtriser la qualité des prestataires ?

En premier lieu, l'élaboration du cahier des charges de la prestation constitue le fondement de cette maîtrise ; il est important qu'il s'appuie sur une analyse des risques critiques associés à la prestation et y introduise des moyens de prévention.

Son approche doit être différenciée selon la nature des prestations :

• pour les prestations récurrentes, le descriptif des attentes (tâches à réaliser, fréquence, autocontrôle, modalités de suivi, interfaces, aspects juridiques, sécurité, pénalités, ...) doit être le plus précis possible.

• pour les prestations « spécialisées », il s ‘agit davantage de formuler les fonctionnalités attendues (objectifs à atteindre) afin de laisser s'exprimer le professionnalisme et le savoir-faire du prestataire.

Un processus pertinent de sélection des prestataires est également essentiel car des choix inadaptés génèrent coûts et retards.

Enfin, un soin tout particulier doit être apporté à la définition et au fonctionnement des interfaces entre le prestataire et l'entreprise (utilisateurs, gestionnaire de prestataire, acheteur, chef de projet...).

Il convient de bien préciser les engagements mutuels (dont ceux de l'entreprise) ainsi que les modalités de contrôle, de suivi et de communication afin que tout au long de la délivrance du service, la relation reste « gagnante - gagnante » et conduise à un véritable partenariat.

3/ Comment faire progresser les prestataires en matière de qualité ?

Le trépied « MESURER - CORRIGER - PREVENIR » reste l'incontournable pour implanter une réelle dynamique d'amélioration vis à vis des prestataires.

La mesure (ou l'évaluation) du respect des engagements du prestataire est la base qui permet de parler un langage commun, d'identifier les priorités d'action et de constater des progrès réels.

Pour des raisons économiques et pratiques, les éléments de mesure peuvent être fournis principalement par le prestataire mais l'entreprise doit se doter de moyens pour vérifier la pertinence de ces mesures.

Quelles que soient les techniques utilisées (indicateurs, grilles de démérite, audit, RADAR de performance,...), ces mesures doivent se centrer sur « l'important » et permettre de détecter rapidement des dérives ou risques préjudiciables (tableau de bord et reporting).

Face aux dysfonctionnements des prestataires, l'entreprise doit exiger la suppression de leurs causes ; c'est le plus souvent une question de méthode et de ténacité.

L'identification et le suivi des actions correctives constituent le levier le plus pragmatique pour faire progresser efficacement les prestataires.

Même si la mise en œuvre des actions correctives exige déjà beaucoup d'énergie, il est nécessaire de s'engager dans des actions préventives à partir de l'analyse des risques de défaillance et de prendre en compte l'évolution des besoins de l'entreprise par rapport aux prestations délivrées.

L'amélioration continue développée entre Client et prestataire, notamment à l'aide de « plan de progrès », est un facteur de consolidation d'un partenariat durable.