Techniques d'écoute pour conduire des entretiens individuels avec des salariés en souffrance

Interview de Fanny Bigot, Psychologue clinicienne

Fanny Bigot anime la formation Outils de psychologie et techniques d'écoute.

Quelles sont les situations difficiles auxquelles on peut se retrouver confronté lors d'entretiens individuels avec des salariés en souffrance ?

La plupart des personnes se trouvent face à la souffrance des autres ce qui peut générer des silences pesants, ou au contraire une tendance à vouloir remplir absolument le vide en parlant plus que nécessaire. Certaines personnes cherchent également à tout prix à vouloir trouver une efficacité manifeste à l'entretien et ont tendance à proposer des solutions toutes faites ou encore à banaliser le problème. Dans ces situations, l'interlocuteur risque de verrouiller toute discussion, de générer du dépit ou de la déception chez la personne en souffrance et finalement, au lieu de devenir un aidant, il risque au contraire d'isoler encore plus la personne avec son problème.

Qu'est-ce que l'écoute active ? Quels sont ses bénéfices ?

L'écoute active est une technique qui a été développée il y a une cinquantaine d'année, au départ pour la psychothérapie. A la différence d'une attitude d'écoute simple, l'interlocuteur, par son attitude et les techniques qu'il utilise, va montrer au locuteur qu'il est pleinement présent dans l'échange, qu'il comprend ce qu'il dit et qu'il cherche avec lui à faire avancer le dialogue. Le bénéfice de ce mode d'écoute est quasi immédiat car cela génère chez le locuteur un sentiment d'être entendu, écouté, ce qui procure de la confiance. Une fois cette confiance installée, il est plus facile pour la personne de se livrer sur les sujets qui la préoccupe.

Dans une relation d'aide, quels sont les 3 conseils que l'on peut donner aux salariés pour les inciter à parler de leurs difficultés lors d'entretiens individuels (avec leur manager par exemple) ?

Il est difficile de donner des conseils en dehors d'un contexte précis, mais tentons de répondre ! 

• Le premier conseil serait de tenter de toujours rester affirmé lorsque l'on s'adresse à sa hiérarchie. Aborder des difficultés ne signifie pas que l'on doive faire tomber son masque professionnel donc surtout éviter de se monter inhibé ou au contraire agressif.
• Le deuxième point, me semble-t-il, est de toujours rester le plus factuel possible. De cette manière, la pensée reste bien organisée et on évite de trop mobiliser ses émotions.
• Puisqu'il faut un troisième point, je dirais qu'il faut commencer par présupposer que l'on peut faire confiance. Sans cela, il sera impossible d'aller jusqu'au fond du problème avec celui qui écoute. Pour se faire soutenir, il faut accepter d'être accompagné !

Quelles sont les principales erreurs à éviter lors de ce type d'entretien (pour l'écoutant et l'écouté) ?

Il y a une ligne rouge qu'il est très délicat de franchir: celle de la sphère personnelle. Lorsqu'un manager est amené à écouter une problématique personnelle, il est primordial qu'il puisse l'entendre essentiellement sous le prisme des répercutions professionnelles. Un manager ne doit en aucun cas se substituer à une assistante sociale ou à un psychologue. En revanche, il peut être à l'écoute, compréhensif, et apporte du soutien, ce qui est déjà beaucoup. Dans le même registre, il faut éviter le plus possible de vouloir à tout prix donner des réponses aux problématiques apportées. Par les questionnements et les étayages que vous apporterez, c'est le salarié lui-même qui pourra défricher le chemin de l'apaisement.


01/02/13