L'empathie a t-elle sa place au travail ?

Interview de Xavier Cornette de Saint-Cyr, consultant-coach en communication.
Il anime les formations :
- Pratiquer l'empathie pour mieux communiquer
- Training relationnel pour managers 

Qu'est-ce que l'empathie ?

L'empathie, c'est avant tout ce que l'on pourrait appeler un « état d'être ». Cela signifie une capacité de se mettre à la place de l'autre et de ressentir et comprendre ses émotions comme si on était cet autre. Le « comme si » est important : nous ne sommes pas l'autre, nous ne sommes pas à sa place, nous ne pensons pas pour lui mais nous cherchons profondément et humainement à comprendre, pour savoir ce qu'il ressent, ce qu'il veut exprimer. Il n'y a pas de jugement ; il y a de la bienveillance.
C'est donc être ouvert et s'intéresser à l'autre afin de saisir au mieux son point de vue, son émotion, sa perception des choses. Que veut-il dire ? Qu'est-il en train de me dire ? Qu'est-ce que j'en comprends ?
S'intéresser à l'autre permet à cet autre de se sentir en confiance car entendu et compris. C'est bien la base fondamentale d'une véritable communication qui permet un échange constructif.
Trop souvent, nous assistons à deux discours parallèles. Or, nous savons bien que la composante des parallèles est de ne jamais se croiser ! Une véritable communication, c'est donc un échange en vue de parvenir à un objectif déterminé en commun : on croise nos regards et nos points de vue pour bâtir un échange constructif. Elle répond aux questions : pourquoi sommes-nous là ? De quoi parlons-nous ? Que voulons-nous obtenir ? L'empathie est un levier très puissant pour parvenir à cette véritable communication.

A-t-elle vraiment sa place au travail ?

Si on cherche les causes d'un conflit, quel qu'il soit, on découvre qu'il y a pratiquement toujours au départ une difficulté de communication : on n'est pas parvenu à se comprendre, à se faire comprendre (ni à entendre ou être entendu !). Le domaine de la politique nous en donne des exemples quotidiens ! On le retrouve dans les relations de couples et bien évidemment, dans l'univers de l'entreprise, grande ou petite.
Cette difficulté fait naitre des incompréhensions, des quiproquos, des rancœurs et des frustrations. A chaque fois, ce sont des émotions négatives qui surgissent. Elles prennent diverses formes et les exemples abondent : le directeur de service qui se plaint du manque de motivation de son équipe, le salarié qui trouve que son chef ne l'écoute pas, le client qui se plaint du manque de compétence du vendeur, le magasinier qui conteste la qualité des produits de son fournisseur, le président qui rejette la décision de son banquier, le directeur commercial qui critique les actions du directeur marketing, etc.
Dans tous ces cas, il n'y a pas eu à la base une communication où chacun, en respect de l'autre, expose la manière dont il perçoit les choses et le résultat auquel il souhaite parvenir. On a été dans un phénomène de domination ou de soumission (et donc dans un déséquilibre entre le JE et le TU) et non pas dans une dynamique de coopération dont chacun retire un avantage.
Cela ne signifie pas que l'empathie permet à toute communication d'être constructive et positive ! Mais elle présente l'avantage majeur d'éviter ou de résoudre énormément de conflits et donc de dépenser de l'énergie en pure perte.

A quoi sert-elle dans le contexte professionnel ?

En droit, (art. 1832 du Code Civil), une  société est un contrat entre des personnes pour mettre en commun des biens « en vue de partager le bénéfice ou de profiter de l'économie qui pourra en résulter. » Il y a donc une volonté de création de richesses. Chaque fois qu'il y a conflit, cet objectif est mis à mal, tant au sens économique et collectif qu'au niveau personnel et individuel.
Lorsqu'il y a une grève, c'est bien qu'une communication n'a pas abouti efficacement. Lorsque le taux d'absentéisme s'accroit, on accuse le stress mais celui-ci trouve bien son origine dans une communication déficiente. Lorsque deux services « se font la guerre » au sein d'une même entreprise, l'énergie qui devrait être déployée pour faire croître l'ensemble est utilisée pour alimenter des effets négatifs.
Au niveau personnel, l'efficacité attendue ne se déploie que si on travaille dans un contexte épanouissant. En outre, travailler dans un contexte de respect et de compréhension est un gage de satisfaction très important dans ses relations, tant en interne (patron, collègues, employés, etc) qu'en externe (clients, fournisseurs, administrations, etc). Cela répond à des notions de coopération et de communication constructive qui permettent réellement de partager un bénéfice sur tous les plans (financiers, émotionnel, relationnel, etc).
Rien n'est plus navrant et triste que ces sondages qui nous déclarent que « les salariés sont seulement 31% à se déclarer "souvent heureux" au travail »  . Encore une fois, il ne s'agit pas de faire de l'angélisme et de croire que l'empathie règle tout ! Il s'agit d'être pragmatique et de constater que des relations intelligentes et harmonieuses sont des gages de réussites collectives et individuelles. Certaines entreprises y parviennent et il serait heureux qu'elles soient plus nombreuses !

Se former sur l'empathie : est-ce possible ? Comment la développer et l'utiliser dans son travail au quotidien ?

Oui, c'est tout à fait possible. Les premières questions, à chaque échelon de la hiérarchie d'une entreprise, sont de se demander : qu'est ce que je veux ? Qu'est ce que je peux ? Qu'est ce que nous pourrions ? En gros, quelles sont nos émotions et nos besoins et plus encore, quel est l'objectif commun que nous poursuivons et pour quelles raisons sommes nous là ? Une fois que l'on a des réponses claires et pertinentes aux « pourquoi », les réponses aux « comment » peuvent apparaitre.
En s'attachant à vouloir comprendre le point de vue de l'autre, on réalise qu'avec 6 milliards d'individus sur terre, il y a près de 6 milliards de manières différentes d'envisager une même situation ! Il importe donc d'apprendre à se situer entre deux extrêmes : d'un côté, prendre en compte tous les avis et ne plus parvenir à décider quoi que ce soit ! Et de l'autre côté, imposer une décision sans prendre en compte aucun avis différent et générer aussitôt des tensions qui sont autant de résistances et de freins à ce que l'on veut accomplir.
En fait, il s'agit d'intégrer à quel point la communication constructive est essentielle pour éviter ces parallèles qui ne se croisent pas et dont nous parlions.
Il s'agit aussi de réaliser que ce n'est pas si difficile dès lors que l'on a une volonté partagée de faire en sorte qu'un ensemble soit cohérent et évolutif et non pas discordant et chaotique. Cela joue à tous les étages, que l'on soit à la tête d'une entité de 20 000 personnes ou que l'on travaille au sein d'une unité de 3 personnes.
Il s'agit enfin de comprendre que notre l'interlocuteur n'est pas un ennemi à combattre (et à abattre), mais peut devenir un allié avec qui coopérer pour bâtir une relation où chacun est gagnant.
De cette manière, on diminue de manière significative les risques de dérives, de heurts, de mésententes et de conflits et chacun en retire un réel bénéfice.

Présentez-vous en quelques mots...

Je suis consultant-coach, formateur et écrivain. Après un parcours de juriste (en cabinets d'avocats puis dans une multinationale), je me suis formé en 2003 (en Suisse et en France) au coaching professionnel et à différentes approches en psychologie, psychothérapie, philosophie et développement personnel.
Je suis très influencé par l'Approche Centrée sur la Personne de Carl Rogers et l'ensemble des thérapies brèves d'Outre Atlantique et je suis également passionné par les traditions et philosophies de la Grèce Antique et de l'Asie.
Je m'intéresse particulièrement aux qualités intrinsèques de la personne, à l'établissement d'une communication authentique et constructive et au développement des potentialités de chacun. Tout cela s'insère dans une approche centrée sur le contexte et orientée vers des solutions et des résultats.
J'interviens aujourd'hui en accompagnement individualisé, professionnel et/ou personnel, notamment dans les demandes rencontrées le plus fréquemment : besoin de confiance en soi, communication authentique et recherche de Sens.

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