Communication de crise

3 questions à André de Marco

Auparavant les crises étaient d'origine industrielle (explosion, pollution, problèmes de produits...), alors qu'aujourd'hui les crises sont d'origine économique, financière, sociale voire sociétale. Comment l'entreprise peut-elle s'y préparer ? Témoignage d'un expert de la communication de crise, formateur pour COMUNDI.

Selon vous, comment peut-on qualifier les crises d'aujourd'hui ?

Les causes de déclenchement de crises se sont multipliées : exigence de transparence accrue et du « zéro risque », extrapolation du principe de précaution, précision de plus en plus fine des mesures de détection, Internet et blogs qui accélèrent et amplifient les informations partielles ou les rumeurs... La nature des crises évolue sans cesse. Ces crises peuvent désormais concerner toutes les organisations (entreprises, collectivités, associations...), quel que soit leur domaine d'activité ou leur taille.

Aucune crise ne se produit ou ne se reproduit de la même façon, alors peut-on s'y préparer et quel type de formation choisir ?

Il est exact que chaque crise est différente. Toutefois, de l'analyse d'une grande série de crises de natures différentes, il est possible de tirer des leçons qui permettent de mieux affronter une situation nouvelle et de la gérer avec le minimum de risques. La première de ces leçons concerne l'anticipation des crises et la préparation à la gestion de crise. Se préparer par une formation adaptée est l'une de ces règles d'or.

Trois grands types de formation sont possibles :

• Un programme intra de sensibilisation et de méthodologie. Les participants apprennent comment nait et se développe une crise et comment la gérer en termes de communication. Les relations avec les médias en constituent une part importante, mais il s'agit également d'apprendre à conclure une crise et à tirer les leçons. Des exercices pratiques illustrent ces différentes phases.
• Un programme sur-mesure adapté à une entreprise et à ses spécificités. La formation est basée sur des cas précis construits à partir de situations réelles de l'entreprise, dans ses locaux, si possible dans sa salle de crise. Elle est entièrement en situation opérationnelle, les apports méthodologiques n'intervenant qu'en phase finale de débriefing.
• Troisième possibilité: «crash program». L'entreprise est déjà entrée en crise ou celle-ci est imminente. Elle veut préparer une stratégie d'urgence, des messages clés et/ou former en quelques heures des interventions dans les médias ou avec des publics sensibles: victimes, groupes de pression, riverains....

Vous êtes dans la communication depuis 40 ans. Comment êtes-vous devenu formateur ?

Mon parcours m'a permis d'acquérir une expérience en communication dans des postes de conduite d'actions en période de changements profonds ; notamment chez Bull, Rhône Poulenc, l'Institut Pasteur... La première crise sur laquelle j'ai travaillé était celle de SEVESO. J'ai ensuite évolué dans des situations de crise industrielles, dans les domaines sanitaires et de santé publique, mais aussi crises sociales, financières, juridiques. Au total une j'ai vécu professionnellement une bonne centaine de crises.

L'utilisation de cette expérience en formation a commencé à l'intérieur des entreprises dans lesquelles je travaillais. Elle est ensuite venue naturellement en réponse à la demande d'organismes de formation continue ou d'Universités. Aujourd'hui je partage mon temps entre trois activités : le conseil en communication stratégique, la formation initiale et continue et enfin la collaboration avec la Fondation Nicolas Hulot.

André de Marco anime la formation Communication de crise  en intra entreprise.

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