Formation - Mieux communiquer au téléphone

Les 7 étapes de l'entretien téléphonique

  • 2 Jours - 14 Heures
  • Formation
  • présentiel ou à distance
  • Réf VO29
  • Best
circonstances sanitaires

Depuis la crise sanitaire, Comundi propose l’intégralité de son offre en présentiel ou à distance. Pour des raisons d’efficacité pédagogique, Comundi peut transformer une session présentielle en distanciel, tout en conservant le programme et la durée.

Débit trop rapide, discours déstructuré, imprévus ou bégaiements,... Si le téléphone est un moyen de communication extrêmement commun, il a également son lot de pièges insoupçonnés. A travers des techniques d'expression orale de comédiens et d'acteurs, cette formation vous propose de renforcer votre aisance et la qualité de vos appels, et valoriser ainsi l'image de marque de votre entreprise.

Quels sont les bons réflexes téléphoniques à acquérir ? Comment adapter votre voix, votre élocution et la formulation des messages ? Quelles sont les étapes de l'entretien à maîtriser ? Comment vous adapter vite et bien à son interlocuteur et vous sortir habilement des situations difficiles ? Quels sont les réflexes essentiels à acquérir pour traiter les réclamations ?

Objectifs

  • Développer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniques
  • S'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles
  • Appliquer les méthodes de communication permettant d'incarner l'image de marque de l'entreprise

Pré-requis

  • Etre en relation ponctuelle ou régulière avec des clients internes ou externes par téléphone

Cibles

  • Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l'efficacité d'un entretien téléphonique

Les plus

  • Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

  • Jeux de communication : sous marin, vague mouillé.
  • Jeux de concentration.
  • Exercices vocaux inspiré du training d'acteur, exercices écrits, exercices self control relationnel.
  • Test d'assertivité pour mieux se connaitre.
  • Simulations analysés.

Suivi et évaluation des acquis

  • E-quizz des compétences visées en amont et en aval de la formation
  • Evaluation de la formation par les participants
  • Remise d’une attestation en fin de formation

Acquérir les bons reflexes téléphoniques

  • Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal 
  • Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
  • Aborder sans stress la communication téléphonique
  • Donner une image chaleureuse
  • Valoriser son esprit qualité de service au téléphone

Cas pratique

Autodiagnostic de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone

Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages

  • Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de votre voix
  • Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
  • Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Cas pratique

Exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

Maîtriser toutes les étapes de l'entretien

  • Structurer son entretien téléphonique
  • De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien
  • Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation

S'adapter vite et bien à son interlocuteur

  • Identifier le profil de son interlocuteur
  • Rassurer et valoriser son interlocuteur
  • Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
  • Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Cas pratique

Exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone

Se sortir habilement de situations difficiles

  • Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
  • Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
  • Savoir recentrer avec diplomatie
  • Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
  • Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé)

Cas pratique

Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif.

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

  • Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation, développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif
  • Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions, s'affirmer avec diplomatie
  • Conclure positivement un entretien avec un client difficile

Etude de cas

Gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur

Du 29 au 30 nov. 2021

A distance

Du 28 au 29 mars 2022

Paris

Du 30 juin 2022 au 01 juill. 2022

A distance

Du 14 au 15 sept. 2022

Paris

Du 05 au 06 déc. 2022

A distance

Régis MONOT

Régis M. - Formateur, comédien et auteur

Il est consultant/formateur en communication relationnelle depuis 18 ans et anime les stages de jeu masqué de la compagnie. En 1984, Régis Monot rencontre le théâtre à Brest en participant au spectacle inter-génération Visage d’un voyage,...

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