Formation - Mieux communiquer au téléphone

Les 7 étapes de l'entretien téléphonique

2 Jours - 14 Heures
Formation
présentiel ou à distance
Réf VO29

Débit trop rapide, discours déstructuré, imprévus ou bégaiements,... Si le téléphone est un moyen de communication extrêmement commun, il a également son lot de pièges insoupçonnés. A travers des techniques d'expression orale de comédiens et d'acteurs, cette formation vous propose de renforcer votre aisance et la qualité de vos appels, et valoriser ainsi l'image de marque de votre entreprise.

Quels sont les bons réflexes téléphoniques à acquérir ? Comment adapter votre voix, votre élocution et la formulation des messages ? Quelles sont les étapes de l'entretien à maîtriser ? Comment vous adapter vite et bien à son interlocuteur et vous sortir habilement des situations difficiles ? Quels sont les réflexes essentiels à acquérir pour traiter les réclamations ?

Objectifs

Développer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniques
S'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles
Appliquer les méthodes de communication permettant d'incarner l'image de marque de l'entreprise

Pré-requis

Etre en relation ponctuelle ou régulière avec des clients internes ou externes par téléphone

Cibles

Toute personne souhaitant progresser dans la qualité et l'efficacité d'un entretien téléphonique

Les plus

Déclinable en format individuel, intra-entreprise et sur-mesure

Modalités pédagogiques

Jeux de communication : sous marin, vague mouillé.
Jeux de concentration
Exercices vocaux inspiré du training d'acteur, exercices écrits, exercices self control relationnel
Test d'assertivité pour mieux se connaitre
Simulations analysés

Suivi et évaluation des acquis

Evaluation des acquis en amont via un questionnaire d’auto-positionnement et en aval via un questionnaire d’évaluation rempli par le formateur sur la base des mises en situation réalisées en formation
Distanciel : contenu et durée identiques + pédagogie adaptée + assistance technique 5j/7 (disponible par mail : [email protected])

Indicateurs de résultats

SATISFACTION 1er Semestre 2022 : 100% | 2eme Semestre 2022 : 100% (2 apprenants)
ATTEINTE DES OBJECTIFS 2eme Semestre 2022 : 100% Acquis (2 apprenants)

Acquérir les bons reflexes téléphoniques

Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal
Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
Aborder sans stress la communication téléphonique
Donner une image chaleureuse
Valoriser son esprit qualité de service au téléphone

Cas pratique

Autodiagnostic de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone

Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages

Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de votre voix
Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Cas pratique

Exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

Maîtriser toutes les étapes de l'entretien

Structurer son entretien téléphonique
De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien
Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation

S'adapter vite et bien à son interlocuteur

Identifier le profil de son interlocuteur
Rassurer et valoriser son interlocuteur
Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Cas pratique

Exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone

Se sortir habilement de situations difficiles

Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
Savoir recentrer avec diplomatie
Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé)

Cas pratique

Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif.

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation, développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif
Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions, s'affirmer avec diplomatie
Conclure positivement un entretien avec un client difficile

Etude de cas

Gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur

Du 30 au 31 mars 2023

Paris

Du 29 au 30 juin 2023

A distance

Du 12 au 13 sept. 2023

A distance

Du 23 au 24 nov. 2023

Paris

Régis M. - Formateur, comédien et auteur

Il est consultant/formateur en communication relationnelle depuis 18 ans et anime les stages de jeu masqué de la compagnie. En 1984, Régis Monot rencontre le théâtre à Brest en participant au spectacle inter-génération Visage d’un voyage,...