Formation : Mieux communiquer au téléphone

Acquérir les bons reflexes téléphoniques

• Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal 
• Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
• Aborder sans stress la communication téléphonique
• Donner une image chaleureuse
• Valoriser son esprit qualité de service au téléphone

Cas pratique

Autodiagnostic de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone

Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages

• Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de votre voix
• Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
• Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Cas pratique

Exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

Maîtriser toutes les étapes de l'entretien

• Structurer son entretien téléphonique
• De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien
• Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation

S'adapter vite et bien à son interlocuteur

• Identifier le profil de son interlocuteur
• Rassurer et valoriser son interlocuteur
• Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
• Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Cas pratique

Exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone

Se sortir habilement de situations difficiles

• Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
• Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
• Savoir recentrer avec diplomatie
• Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
• Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé)

Cas pratique

Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif.

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

• Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation, développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif
• Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions, s'affirmer avec diplomatie
• Conclure positivement un entretien avec un client difficile

Etude de cas

Gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur