Formation : Mieux gérer son stress et ses émotions au téléphone

1. Comprendre l’importance des émotions dans la relation au téléphone

• Comprendre la place des émotions dans la communication interpersonnelle
• Appréhender le cas particulier des émotions dans la communication au téléphone
• Connaître les fondamentaux de l’Intelligence Emotionnelle : découvrir le circuit du stress
• Analyser l’impact des émotions positives (joie) et négatives (la pression et le stress) dans la relation téléphonique

Cas pratique : autodiagnostic : Identifier les situations à forte « charge émotionnelle » : client difficile, appel stratégique, nombre d’appels…

2. Développer une écoute émotionnelle positive

• Maîtriser les techniques d’écoute active pour mieux comprendre les réactions de son interlocuteur
• Apprendre à reconnaître et décoder les émotions de son interlocuteur (joie, satisfaction, colère, peur…) par l’analyse du
• langage para-verbal (voix, débit, volume, ton…)
• Savoir entendre l’implicite : décrypter ce qui se dit réellement au-delà des mots et analyser le besoin réel
• Se synchroniser avec son interlocuteur : utiliser les mots, le ton approprié pour transmettre son message

Cas pratique: exercice pratique : décrypter les émotions de son interlocuteur

3. Savoir passer un appel émotionnellement serein

• S’approprier les techniques de communication interpersonnelle pour instaurer une relation téléphonique sereine
• Se préparer mentalement et physiquement à un appel : s’ancrer pour maîtriser ses propres émotions
• Trouver sa voix, son ton, son débit
• S’appuyer sur son discours : écrire son plan d’appel pour gagner en sérénité
• Eviter les montagnes russes émotionnelles : pensées positives, ancrage, respiration, savoir s’adapter

Cas pratique : anticiper son appel : techniques de visualisation pour préparer un appel en 30 secondes

4. Gérer les appels émotionnellement difficiles

• Conflit, agression, passivité, détresse… définir les différents types d’appels difficiles
• Prendre de la distance et se dissocier affectivement pour ne pas céder à la panique
• Comprendre les schémas émotionnels (triangle « persécuteur, victime, sauveur) pour ne pas entrer dans le jeu de son interlocuteur
• Développer son affirmation de soi et poser les limites avec calme et diplomatie
• Tirer parti de la distance créer par le téléphone

Cas pratique : mise en situation gérer un conflit au téléphone et désactiver l’agressivité

5. Apprendre à récupérer et recharger ses « batteries émotionnelles »

• Utiliser ses ressources internes pour récupérer rapidement
• S’organiser : alterner les appels simples et ceux plus délicats
• S’autoriser des pauses : gérer son rythme d’appel pour conserver son énergie dans la durée
• Découvrir des techniques de relaxation et de respiration pour évacuer rapidement le stress

Cas pratique : atelier de sophro experess - Apprendre à se relaxer pour gérer son stress au téléphone