Formation : Mieux communiquer au téléphone

Les 7 étapes de l'entretien téléphonique

Réf. VO29
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Formation présentielle
2 jours - 14 h 1 300  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Acquérir les bons reflexes téléphoniques

  • Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal 
  • Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
  • Aborder sans stress la communication téléphonique
  • Donner une image chaleureuse 
  • Valoriser son esprit qualité de service au téléphone

Cas pratique : Autodiagnostic de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone

Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages

  • Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de votre voix
  • Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
  • Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Cas pratique : Exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

Maîtriser toutes les étapes de l'entretien

  • Structurer son entretien téléphonique 
  • De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien 
  • Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation

S'adapter vite et bien à son interlocuteur

  • Identifier le profil de son interlocuteur
  • Rassurer et valoriser son interlocuteur
  • Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
  • Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Cas pratique : Exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone

Se sortir habilement de situations difficiles

  • Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
  • Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
  • Savoir recentrer avec diplomatie
  • Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation) 
  • Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé)

Cas pratique : Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif.

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

  • Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation, développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif
  • Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions, s'affirmer avec diplomatie
  • Conclure positivement un entretien avec un client difficile

Etude de cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur