Formation : Mieux communiquer au téléphone

Les 7 étapes de l'entretien téléphonique

Réf. VO29
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Formation blended
2 jours - 14 h 1 300  € HT
Formation + certification 1 600  € HT
  • Petit-déjeuner d’accueil et repas du midi offerts

CPF

Profitez d’une certification en management de l’ESG école de commerce (MBA ESG ou ESGCI).

Ce dispositif de certification éligible au CPF vous donnera accès à :

  • un cursus de digital learning complété par un accès illimité pendant un mois à nos modules de digital learning en management et efficacité professionnelle
  • une évaluation à distance par un professeur de l’ESG pour certifier vos compétences en management

Cette certification est accessible à des profils de :

  • manager senior
  • manager en transition professionnelle
  • collaborateur en prise de poste de management
  • collaborateur en situation de management de projet ou de management transversal 

Pré-requis nécessaires :

  • Bac à Bac+2 avec plus de 7 ans d’expérience professionnelle
  • Ou Bac+3 à 5 avec plus de 5 ans d’expérience professionnelle

Objectifs


Modalités pédagogiques


Pré-requis


Suivi et évaluation


Pour quel public ?


Les plus


Programme détaillé

Acquérir les bons reflexes téléphoniques

  • Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal 
  • Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
  • Aborder sans stress la communication téléphonique
  • Donner une image chaleureuse 
  • Valoriser son esprit qualité de service au téléphone

Cas pratique : Autodiagnostic de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone

Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages

  • Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de votre voix
  • Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
  • Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation

Cas pratique : Exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

Maîtriser toutes les étapes de l'entretien

  • Structurer son entretien téléphonique 
  • De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien 
  • Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation

S'adapter vite et bien à son interlocuteur

  • Identifier le profil de son interlocuteur
  • Rassurer et valoriser son interlocuteur
  • Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
  • Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée

Cas pratique : Exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone

Se sortir habilement de situations difficiles

  • Trouvez les mots justes face à des situations difficiles
  • Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
  • Savoir recentrer avec diplomatie
  • Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation) 
  • Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé)

Cas pratique : Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif.

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

  • Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation, développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif
  • Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions, s'affirmer avec diplomatie
  • Conclure positivement un entretien avec un client difficile

Etude de cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur